淺析中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展優(yōu)化

朱文明

摘 要：當(dāng)前我國的經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，人們對汽車的擁有數(shù)量也在增加，汽車的售后服務(wù)就顯得愈來愈重要。但是從我國的汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀能發(fā)現(xiàn)，其中還存在諸多問題。文章主要就中國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀以及優(yōu)化措施詳細探究，希望能通過此次的理論研究，促進我國汽車售后服務(wù)的良好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車售后;服務(wù)現(xiàn)狀;發(fā)展

中圖分類號：F274

文獻標(biāo)識碼：A

一、中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀

從當(dāng)前我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀來看，其中還存在諸多問題，如汽車銷售體系的不完善問題比較突出，銷售體系的混亂以及汽車生產(chǎn)商沒有確立主導(dǎo)地位，對銷售和服務(wù)中的宏觀控制不能實現(xiàn)，服務(wù)的質(zhì)量有待提高[1]。再有就是汽車生產(chǎn)以及銷售和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)沒有進行有機結(jié)合，汽車售后服務(wù)的思想觀念比較落后，整體的服務(wù)水平也比較有限，對售后服務(wù)沒有更為充分的認識和理解，汽車行業(yè)的整體服務(wù)水平比較低。

另外，汽車售后服務(wù)人員自身的素質(zhì)相對比較低，技術(shù)人員的專業(yè)技能有待加強，對汽車產(chǎn)品的全面認識還沒有達到要求。

汽車售后服務(wù)的市場秩序比較混亂，相關(guān)企業(yè)數(shù)量相對比較多，有的企業(yè)規(guī)模很小，沒有正確的理論指導(dǎo)以及政策法規(guī)的制約等，這就造成了汽車售后服務(wù)的工作質(zhì)量很難得到有效提高[2]。再有就是汽車售后服務(wù)沒有形成規(guī)模性經(jīng)濟，在成本的優(yōu)勢上相對比較缺少。

二、中國汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢和優(yōu)化措施

1.中國汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

未來我國的汽車售后服務(wù)的發(fā)展將會向著新的趨勢邁進，除了依靠市場也要政府的介入，所以售后服務(wù)會逐漸規(guī)范化。再有就是汽車的服務(wù)企業(yè)在當(dāng)前已經(jīng)采用連鎖店的模式，這也是汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，通過綜合服務(wù)一體化的方式，采用統(tǒng)一品牌，加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，這樣有助于實現(xiàn)連鎖化發(fā)展目標(biāo)。

2.中國汽車售后服務(wù)的優(yōu)化措施

第一，加強汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善建立。我國的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的實際發(fā)展過程中，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是執(zhí)行售后服務(wù)的重要平臺，不僅要形成四位一體的服務(wù)網(wǎng)點，同時也要能夠形成特約服務(wù)站，對當(dāng)前我國的汽車售后服務(wù)的一些發(fā)展當(dāng)中的不足之處，及時地進行處理解決，保障汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的作用充分發(fā)揮。只有從這些基礎(chǔ)層面得到了加強，才能真正有助于我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善建立。

第二，注重客戶忠誠度關(guān)系的科學(xué)管理。汽車售后服務(wù)管理工作的實施，要注重客戶關(guān)系能否得到良好的發(fā)展，為使客戶對從銷售到使用汽車產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)都能夠滿意，就必須通過各種通信方式，加強與客戶溝通，及時改善服務(wù)，及時解決客戶在汽車產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的問題，提高客戶的產(chǎn)品使用滿意度。汽車售后服務(wù)的主要目標(biāo)就是對客戶忠誠度進行管理，只有這樣才能真正有助于售后服務(wù)質(zhì)量的提高。

第三，轉(zhuǎn)變售后服務(wù)的思想觀念。汽車售后服務(wù)的思想觀念轉(zhuǎn)變是比較關(guān)鍵的，這需要從實際出發(fā)。售后服務(wù)企業(yè)能夠從修理轉(zhuǎn)向維護的方向，通過服務(wù)給客戶增加價值，這一全新的理念是提高客戶滿意度的重要舉措，也是提高服務(wù)競爭力的重要舉措。要結(jié)合實際的工作要求，建立先進呼叫中心系統(tǒng)，及時處理客戶的抱怨以及投訴的問題，解決好客戶的問題，降低客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。通過修理向維護轉(zhuǎn)變，能夠?qū)⒖蛻舻牟粷M大大降低。

第四，加強品牌化經(jīng)營發(fā)展。中國汽車售后服務(wù)要進一步發(fā)展，就要充分注重品牌化經(jīng)營，而汽車售后服務(wù)也要注重向品牌化的發(fā)展道路奮進，要積極讓用戶滿意，強化管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，從整體上提高人員的素質(zhì)。并注重配備專用的工具，保障維修的質(zhì)量，采用全國配件的統(tǒng)一限價，促進售后服務(wù)向規(guī)范化發(fā)展。

三、結(jié)語

綜上所述，要提高中國汽車售后服務(wù)的質(zhì)量水平，就要從多方面加強重視，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量為基礎(chǔ)，制訂完善的服務(wù)計劃和方案，并從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，提高我國汽車售后服務(wù)的整體發(fā)展水平。只有從這些基礎(chǔ)層面得到加強，才能保障汽車售后服務(wù)的質(zhì)量。

參考文獻：

[1]蔣 潔，曾海珠.論汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的提升[J].成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2015（1）.

[2]張 允.汽車售后服務(wù)市場的發(fā)展與完善探析[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2015（8）.