120急救指揮調(diào)度員工作壓力源的分析與對(duì)策

李雯敏 柯斯曉 何垚 蒲倩晗

（南充市“120”緊急醫(yī)療救援指揮中心 四川 南充 637000）

從急救指揮的視角來講，指揮調(diào)度員構(gòu)成了密切聯(lián)系急救人員與危重病患之間的必要樞紐。具體涉及到急救指揮時(shí)，上述人員對(duì)于實(shí)時(shí)性的病患傷情以及其他急救信息都要妥善予以掌握，確保將其傳輸至信息化平臺(tái)以便于給出精確度較高的急救措施。因此可見，指揮調(diào)度員能否表現(xiàn)為最優(yōu)的急救調(diào)度現(xiàn)狀，其直接關(guān)乎患者獲得急救的實(shí)效性。近些年以來，有關(guān)部門正在著眼于健全現(xiàn)有的120急救體系，同時(shí)也在著眼于優(yōu)化并且逐步形成當(dāng)前的多層次急救網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于負(fù)責(zé)調(diào)度與指揮的120急救人員，其應(yīng)當(dāng)運(yùn)用相應(yīng)舉措來疏導(dǎo)自身壓力，在明確壓力源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)全方位的壓力應(yīng)對(duì)，確保能夠服務(wù)于調(diào)度指揮實(shí)效性的優(yōu)化與提升。

1.急救指揮調(diào)度員自身承受的工作壓力源

在整個(gè)120急救體系中，指揮調(diào)度員占據(jù)了很關(guān)鍵的地位。具體在指揮調(diào)度的整個(gè)過程中，作為指揮調(diào)度員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用相應(yīng)的舉措來分配急救職能并且全面?zhèn)鬟f急救信息，運(yùn)用上述舉措來顯著優(yōu)化危重患者能夠達(dá)到的整體預(yù)后效果。在目前看來，民眾整體上呈現(xiàn)更高層次的急救要求以及急救意識(shí)，而與之有關(guān)的壓力源也呈現(xiàn)了顯著增強(qiáng)的趨向。具體可見下表1。

表1 急救指揮調(diào)度員承受的日常工作壓力

具體來講，指揮調(diào)度員主要承受了如下的工作壓力源：

首先是緊張性的日常工作與負(fù)荷較高的工作狀態(tài)。相比于其他領(lǐng)域的工作人員，120急救指揮員自身表現(xiàn)為緊張性更強(qiáng)的日常工作狀態(tài)，而與之相應(yīng)的工作負(fù)荷也是相對(duì)較高的。近些年以來，新醫(yī)改正在著眼于全面加以推進(jìn)，此種現(xiàn)狀集中體現(xiàn)為繁雜性與瑣碎性的平日工作流程。同時(shí)，指揮調(diào)度員還要接受三班倒的緊張工作機(jī)制，其中包含長(zhǎng)期性與快節(jié)奏的電腦操作。在此前提下，指揮調(diào)度員易表現(xiàn)為身心疲勞的傾向。例如近些年以來，120急救員通常都會(huì)面對(duì)突發(fā)性的各類急救場(chǎng)景，急救負(fù)責(zé)人員本身也承受了相對(duì)較重的心態(tài)壓力。

其次是相對(duì)較強(qiáng)的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性。從現(xiàn)狀來看，120指揮中心具備的基本職責(zé)就在于靈活調(diào)配整個(gè)區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療急救資源，對(duì)于整個(gè)市區(qū)現(xiàn)有的醫(yī)療資源都應(yīng)當(dāng)著眼于優(yōu)化進(jìn)行配置。因此可見，指揮調(diào)度員在面對(duì)繁雜與龐大的急救指揮體系時(shí)，其自身也將會(huì)承受較高的潛在風(fēng)險(xiǎn)性。在某些情形下，調(diào)度員由于傾向于主觀判斷并且呈現(xiàn)錯(cuò)位性的直覺定位，因而將會(huì)顯著增大調(diào)度差錯(cuò)的頻率。

第三是社會(huì)地位呈現(xiàn)不對(duì)稱性。從現(xiàn)狀來看，醫(yī)療體系中仍有較多護(hù)士同時(shí)擔(dān)任了指揮調(diào)度員。但是不應(yīng)忽視，醫(yī)療體系內(nèi)的護(hù)士與醫(yī)生二者呈現(xiàn)了對(duì)稱性較差的懸殊價(jià)值與社會(huì)地位，其中也涉及到差異性較強(qiáng)的晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)金分配與其他學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在此狀態(tài)下，指揮調(diào)度員很可能表現(xiàn)為不對(duì)等的心態(tài)，以至于呈現(xiàn)過大的職業(yè)壓力現(xiàn)象。此外，民眾對(duì)于現(xiàn)階段的急救醫(yī)療也表現(xiàn)為較高的期待值，因而顯著增大了上述人員承受的深層次心態(tài)壓力。

2.減輕工作壓力的具體方法

120指揮調(diào)度員承受著相對(duì)較重的日常工作壓力，針對(duì)上述工作壓力如果不慎予以疏導(dǎo)，則很有可能將會(huì)減損急救指揮調(diào)度能夠達(dá)到的綜合效果。嚴(yán)重的情形下，指揮調(diào)度人員由于承受了過重的急救工作壓力，因此將會(huì)表現(xiàn)為不堪重負(fù)的狀態(tài)，甚至影響到整體上的病患急救效果。具體而言，針對(duì)120急救的調(diào)度員如果要著眼于消除壓力源，則應(yīng)當(dāng)探求如下的改進(jìn)舉措：

2.1 提升指揮調(diào)度員具備的職業(yè)道德與心理素養(yǎng)

作為120指揮中心負(fù)責(zé)指揮調(diào)度的具體負(fù)責(zé)人員，應(yīng)當(dāng)具備高水準(zhǔn)的道德素養(yǎng)，將以人為本、生命至上、幫危扶危作為我們的服務(wù)宗旨。與此同時(shí)，指揮調(diào)度員還需具備沉著冷靜的優(yōu)良心理素養(yǎng)，對(duì)于自身具備的綜合性道德素養(yǎng)予以全面提升。具體在實(shí)踐中，作為調(diào)度員在面對(duì)突發(fā)性的急救情形時(shí)應(yīng)當(dāng)能夠妥善予以應(yīng)對(duì)，確保在較短的時(shí)間里迅速處置急救指揮中的難題。在此前提下，調(diào)度員就可以維持優(yōu)良的平日工作心態(tài)，從源頭入手來消除定勢(shì)性的直覺心態(tài)。

因此在面對(duì)多種多樣的危重患者急救時(shí)，作為急救調(diào)度員都要保持理性與冷靜，敢于果斷給出相應(yīng)的調(diào)度與指揮決策，而不能夠猶豫不決。急救調(diào)度員本身應(yīng)當(dāng)擁有優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)于報(bào)警電話予以及時(shí)接聽。與此同時(shí)，調(diào)度員應(yīng)將指揮調(diào)度視為神圣性的職責(zé)，對(duì)于潛在性的個(gè)性弱點(diǎn)予以規(guī)避，同時(shí)，我們對(duì)“人情調(diào)度”實(shí)行零容忍。調(diào)度員只有全面關(guān)注了自身綜合素養(yǎng)的優(yōu)化與提升，才能真正融入團(tuán)隊(duì)協(xié)作并且體現(xiàn)自身應(yīng)有的急救調(diào)度價(jià)值。

2.2 適當(dāng)優(yōu)化待遇與薪酬

從當(dāng)前現(xiàn)狀來看，有關(guān)部門針對(duì)指揮調(diào)度員并沒能給予較高水準(zhǔn)的薪酬待遇，以至于忽視了調(diào)度員自身應(yīng)當(dāng)具備的價(jià)值所在。由于受到上述現(xiàn)狀的顯著影響，指揮調(diào)度員難以激發(fā)自身潛在性的熱情與積極性，甚至覺得自身的平日工作是乏味且無(wú)趣的。為了從根源上加以轉(zhuǎn)變，有關(guān)部門就要著眼于提升薪酬與各項(xiàng)基本待遇，通過施行物質(zhì)激勵(lì)的適當(dāng)舉措來認(rèn)同指揮調(diào)度員自身的價(jià)值與意義。在此前提下，指揮調(diào)度員就能夠真切感受到自身受到認(rèn)同，因此也顯著激發(fā)了日常工作熱情。

2.3 密切人際交流與溝通

創(chuàng)建優(yōu)良的人際網(wǎng)絡(luò)對(duì)于激發(fā)熱情與提升積極性之間具備密不可分的聯(lián)系。具體而言，作為指揮調(diào)度員有必要意識(shí)到人際支撐的重要價(jià)值，運(yùn)用多樣化的途徑與方式來創(chuàng)建全方位的人際支撐體系。在平日工作中，指揮調(diào)度員很可能將會(huì)面對(duì)某些潛在性的人際溝通障礙或者潛在的人際沖突。在面對(duì)上述現(xiàn)狀時(shí)，指揮調(diào)度員對(duì)其應(yīng)當(dāng)著眼于妥善加以化解，確保運(yùn)用綜合性的舉措來實(shí)現(xiàn)人際沖突的緩解，增進(jìn)同事信任與關(guān)愛。

2.4 優(yōu)化指揮調(diào)度的工作氣氛

近些年以來，信息化手段已經(jīng)被全面適用于120急救調(diào)度。與傳統(tǒng)的急救調(diào)度模式相比，建立信息化手段之上的急救指揮運(yùn)行模式體現(xiàn)為更優(yōu)的綜合效果。因此，指揮調(diào)度員應(yīng)當(dāng)能夠全面接納信息化手段，急救指揮部門也要投入更多資金來購(gòu)置自動(dòng)化的急救調(diào)度設(shè)施，以便于簡(jiǎn)化急救調(diào)度的流程。某些急救調(diào)度員還可能遇到多種多樣的騷擾電話。作為有關(guān)部門而言，目前有必要更多著眼于杜絕惡意騷擾以及占用急救資源的不良行為。針對(duì)情形相對(duì)嚴(yán)重的騷擾電話，對(duì)其還需實(shí)現(xiàn)有關(guān)責(zé)任追究。

3.應(yīng)注意的要點(diǎn)

在當(dāng)前的整個(gè)醫(yī)療體系中，120指揮中心配備的指揮調(diào)度員相對(duì)較少，但是與之相應(yīng)的工作負(fù)荷卻是較重的。由于人員短缺，指揮調(diào)度員要在當(dāng)班時(shí)間段內(nèi)頻繁接聽電話。即便是休息時(shí)間，也要保持信息暢通。一旦遇到突發(fā)性的食物中毒、大規(guī)模車禍或其他急救事項(xiàng)，那么指揮調(diào)度員就要立即奔赴工作崗位。因此可見，指揮調(diào)度員承受著較重的日常工作壓力，有關(guān)部門對(duì)其亟待予以全方位的壓力疏導(dǎo)。

伴隨信息化技術(shù)的全面演進(jìn)，當(dāng)前急救醫(yī)療體系已經(jīng)引進(jìn)了多種多樣的信息化手段。因此在緩解壓力源的相關(guān)實(shí)踐中，醫(yī)院部門需要借助信息化舉措來創(chuàng)建迅捷性的急救網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了高效性與一致性的急救調(diào)度與急救指揮。在此前提下，指揮調(diào)度員對(duì)于自身承受的指揮與調(diào)度壓力就能夠顯著加以緩解。同時(shí)，運(yùn)用信息化手段也有助于共享全方位的急救醫(yī)療信息。

4.結(jié)束語(yǔ)

經(jīng)過綜合分析，可以得知負(fù)責(zé)120指揮調(diào)度員本身承受了相對(duì)較高的綜合性工作壓力，上述工作壓力實(shí)質(zhì)上不利于保障最根本的心理健康。在情形嚴(yán)重時(shí)，指揮調(diào)度員由于承受著過重壓力，因此還將會(huì)顯著減損急救調(diào)度能夠達(dá)到的精確度效果。為了在根源上轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀，有關(guān)部門仍需從源頭入手來全面探析壓力源，依照因地制宜的思路來緩解壓力源。在此前提下，針對(duì)120指揮調(diào)度就能夠顯著提升綜合性的指揮調(diào)度效果，確保調(diào)度人員能夠擁有優(yōu)良的工作狀態(tài)，此項(xiàng)舉措有助于全面優(yōu)化急救指揮調(diào)度的整體效果。