基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程的探索

肖玉雙

根據世界旅游組織的最新推測，中國即將成為世界上最大的旅游目的地，我國擁有世界前列的旅游客源，在經濟浪潮的影響下，酒店行業進入了高速發展時期，酒店行業的核心競爭力不斷加大，為了提升競爭力，最重要的就是要提升客房服務水平，由此可見，酒店行業將面臨著一次時代發展的新機遇，在此情況下，酒店為了把握發展的機遇，必須擁有充足的酒店管理人才，從另一角度來說，這也要求學校培養酒店管理人才的標準不斷進行升級，在人才培養和儲備這條道路上，我國的相關教育機構和酒店能力仍有待發展，目前酒店服務人員呈現學歷低、服務水平低、職業素質低和流動率高的現象，直接影響了整體酒店管理能力的提升。對此，筆者根據近幾年的教學經驗，分析了基于崗位特征酒店客房服務與管理課程的探索方法。

通過走訪大量的酒店和旅游企業，相關負責人表示，通過對客戶需求的調研，客戶對酒店服務人員的人際協調能力、團隊協作能力、外語能力和服務意識要求較高，對崗位技能和職業素質也有很高的需求，因此在人才培養方面，需要從以上方面做出有效整改，提升酒店行業的整體服務水平。

一、酒店服務人員需要具備的基本素質

（一）崗位操作能力

崗位技能是進行任何工作的基礎，相關技能，在實際工作中是否應用規范和熟練，對整個工作將會產生很大的影響，不僅對服務者本身產生影響，也會影響到企業的形象和客源。

（二）心理素質

酒店管理屬于一種服務行業，客服人員需要直接面對客戶，對客戶的投訴和一系列的不理解行為，需要擁有較好的心理素質，以應對工作中出現的各種問題，避免與客戶產生矛盾糾紛。

（三）人際溝通能力

由于酒店行業屬于一種服務行業，在工作當中遇到的人群比較多，所以工作人員需要擁有較高的溝通能力，能夠與同事和領導進行及時溝通，能夠與客戶進行有效交流，掌握一門外語，更好地為外籍客戶服務。

二、酒店管理服務現狀

由于當前酒店管理行業人員儲備不足，從事該崗位的人員技能不達標，導致該行業出現很多問題，高校教學中很多課程設計比較陳舊，理論教學實踐脫節，面對這個問題，需要對人才與市場進行有效的對接，以滿足市場對人才發展的需求。

（一）課程安排缺乏深度

目前，很多高校在酒店管理方面的課程安排依然延續原有的模式，重理論輕實踐教學，授課內容不夠細致，層次劃分模糊，不能很好地把握市場的發展需求，內容模糊，缺乏與時俱進的意識，在某些專業技能課上導向性模糊，客房服務崗位與其他專業崗位相混淆，缺乏鮮明的特點是學生不能理解自己從事崗位所需要做的真正內容。

（二）實踐課程安排不當

在具體的實踐教學過程中，一些學校缺乏對學生實踐能力的培養，在此方面缺乏有效的投入，很多學校不具備讓酒店客房服務專業的學生進行及時上崗的資源和能力，一些院校將崗位技能培訓集中在實習階段，平時缺乏在校內期間編排的課程，導致教學實踐脫節。

三、酒店客房服務與管理課程設計建議

（一）與市場結合

酒店管理行業具有很強的特殊性，所以，為了更好地培養酒店服務行業的專業人才需要，實現專業與市場的有效對接。由于當前市場競爭比較激烈，為了更好地使酒店在市場競爭中占據有效的優勢，必須重視對在校學生的職業理念培養和從業技能培養，抓準市場需要的技術型人才，與企業進行無縫對接，增加學生的崗位技能操作機會，鍛煉學生的市場應用能力。

（二）重視崗位技能培訓

崗位技能作為立足之本，在各行業都有較高的要求，作為酒店管理行業，熟練的崗位技能，除了基本的查房清潔，更要具有計算機操作、崗位管理和安全應急、醫療救助等技能，在高校人才培養的過程中，需要從課程安排上進行有效的課程訓練，針對常見的客房服務技能進行有針對性的實踐和授課，學校和企業共同開辦講座或專題話題，請具有多年服務經驗的管理人員進行現場演示和講解，方便學生了解自己之后的崗位方向，及需要具備的技能，鼓勵自己努力學習，對某一技能產生直觀的感受，對今后的學習指明方向，奠定基礎。

（三）增加實踐操作課程

為了有效地提升學生的實踐能力和崗位適應能力，需要在平時的教學過程中增加實踐操作課程，為學生提供更多的操作機會。在理論學習期間，學校與企業需要安排專項的實踐操作，合理地對理論進行回顧和應用，深化校企合作，使學生能夠有機會進入酒店企業進行鍛煉和學習，學習管理運營中的最核心的而非簡單的理論性的基礎，為今后的工作打下堅實的基礎的同時，也能有效地提高學生的應變能力和實踐能力，更好地提升人才培養的質量。

四、結語

酒店管理行業有著廣闊的發展前景，在人才培養的過程中必須實現與市場的有效對接，更好地提升管理人員的服務能力和服務質量，提升我國酒店管理行業的整體水平，更好地為我國經濟發展服務，帶動就業增加居民人均收入，提升我國整體的經濟水平。

（作者單位：沈陽師范大學）