定制旅游在旅游行業中的發展

覃文靜

定制旅游是以滿足客戶個性化需求為前提的私人定制旅游服務項目，它突出游客的個性化體驗，大大節省了游客的時間成本和精力成本，成為當前旅游市場的新寵。經過發展，定制旅游項目走出了市場開拓的低谷期，從高端人群的專屬服務，轉而面向不同客群提出全方位、個性化的旅游服務，拓寬了項目發展視野，提升了市場辨識度，豐富了旅游行業產品線，培養專業化運營團隊。總之，定制旅游項目將成為未來旅游行業一個重要的發展方向。

隨著人們物質生活水平不斷提升，“私人定制”成為時下較為流行的生活方式。尤其是服務行業，“私人定制”更突出了顧客的“獨一無二”，在提升服務品質的同時，也最大限度地滿足了顧客的個性化需求。近幾年旅游行業的定制旅游項目方興未艾。作為高端旅游服務項目，定制的意義在于“私屬感”“排他性”，它是區別于標準化旅游服務的獨特服務體驗，因此也吸引了越來越多的消費者。

一、定制旅游的產品內容

定制旅游是以滿足旅游者個性化旅游需求為前提、為其量身定制旅游路線及交通住宿服務，一人即可成團，享受專屬的導游服務。定制旅游作為新興旅游項目，創意的產品形式、按需定制的服務內容，吸引了越來越多的消費者。

從定制旅游的產品內容來看，可歸納為三大特點。一是產品線設計更貼合游客的個性化需求，在對目標客群進行精確畫像的基礎上，通過目標客群的興趣、需求細化分類，有效降低了企業的成本支出。而滿足游客的個性化需求也必將帶動跨行業資源的整合，無形中為旅游企業拓展了生存空間。二是產品線設計遵循顧客導向的原則，突出了游客的主導性和“獨一無二”的專享服務體驗，切實做到了“以客戶為中心”的服務模式，精準化的產品線設計與定位，也大大降低了游客的時間成本和體驗成本，給予游客更多的選擇余地，同時按需定制的模式也為企業節省了投入成本。三是產品服務過程中，導游的營銷作用被淡化，多以旅游顧問形式進行旅游服務，使旅游切實變成一種度假享受的過程，反而提升了客戶忠誠度。

二、定制旅游主要服務形式

定制旅游項目屬于創意旅游項目范疇，目前各大旅游網站、旅行社、旅游服務公司紛紛開設了定制旅游項目，產品種類豐富、服務形式各異，突出了定制旅游服務的靈活性和高度專業化。目前市場上較為常見的定制旅游服務項目主要可歸納為以下幾大類。

第一，基于互聯網背景的私人定制旅游項目。這種形式是當前最為常見的私人定制旅游服務內容，以旅游網站為主要經營體。消費者往往通過旅游網站提供的景點、機票、酒店等個體服務，自由組合旅游線路、安排行程時間，主要客群為自由行客群。這種形式給予客戶最大限度的選擇權，由游客自由設計產品路線，旅游網站起到輔助設計作用，是目前應用最為廣泛，也最受中青年群體歡迎的項目。

第二，基于個性需求的小眾私人定制旅游項目。這種形式主要用于主題旅游項目，比如奢華游、蜜月游、商務游等等，主要服務中高端人群，也是定制旅游起源最早、生存時間最長的項目。由于服務內容涉及的行業較多，通常是由游客提出相應要求，由商家進行全程對接服務。早期多用于名人旅游，近年來有逐漸向中低端收入人群發展的趨勢，如近兩年興起的婚紗照拍攝游等。

第三，基于社交軟件的私人定制伴游項目。這類項目起源于國外友人或留學生來華學習，邀請漢語教師結伴旅游，以達到迅速提高漢語口語能力的目的。近兩年，隨著社交軟件的發展，這種以語言學習為目的的私人定制伴游項目方興未艾。另一種形式是通過交友平臺的C2C之間的伴游項目，通常是由一人通過社交軟件發布自己設計的旅游路線或旅游的起始地點，等待同行者通過社交軟件進行回復，從而形成結伴旅游的契約。這種項目為非旅游企業組織，多為非贏利或互助游形式，且由于旅游伙伴彼此之間并不了解，信任度較低，存在一定的旅游風險。如沙漠結伴游、臨時登山隊、騎行隊等，雖然也在一定程度上拉動了旅游經濟發展，但其作用微乎其微，且存在較大的人身風險，各類旅游企業并不提倡這種項目。

三、定制旅游在旅游行業中的發展前景

傳統的標準化旅游是以集體旅游為前提的，注重降低旅游企業的企業成本，因此提供標準化的旅游產品，但產品同質化嚴重，通常以增值服務和引導性購物作為產品利潤補償。但在激烈的市場競爭中，產品生存空間越來越小。

定制旅游是相對于標準化旅游而言的，起源于法國巴黎，很快傳入我國，目前在我國正處于發展中階段。從產品特點來看，定制旅游屬于創意型旅游服務項目，是以游客的個體特征為前提設計旅游路線，旅游目的地由游客指定，交通工具、住宿地點也都可由游客定制，人文游、蜜月游等產品內容也可為游客量身定制，在旅游過程中突出客戶體驗，能夠更好地滿足顧客的個性化需求。這一點與時下人們追求創意感的服務體驗不謀而合，可以說是“個性化”時代發展的必然產物。

盡管定制旅游作為新興旅游項目發展時間不長，但其以滿足個性化需求化需求為前提的產品服務理念吸引了大批客戶，不斷完善的服務細節、優化的服務流程、全方位的服務內容，及給予顧客的“獨一無二”享游體驗，都是標準化旅游產品所無法比擬的，也是其在整個旅游行業中發展下去的基礎。而隨著人員不斷專業化、產品內容不斷豐富，定制旅游還將擁有更加廣闊的市場空間，也將為我國旅游行業的可持續發展提供助力。

（作者單位：貴州經貿職業技術學院）