旅游企業客戶關系管理分析

聶穎

客戶關系管理對旅游企業的發展非常重要，完善的客戶關系管理可以起到維持客戶、降低成本、提高利潤的作用。引進科學的客戶關系管理方法，為游客提供輕松、方便的旅行體驗，可提高旅游企業的經濟效益，實現企業與客戶雙贏，使旅游企業獲得長遠的健康發展。

良好的客戶關系管理是旅游企業能夠良好運營的重要條件。客戶關系管理是指通過各種方式，系統管理客戶資源并維持資源，為企業的運營發展提供良好的基礎。

一、旅游企業客戶關系管理對企業的重要意義

做好旅游企業客戶管理可以維持客戶資源，降低企業和游客交易成本，提高旅游企業所獲得的利潤，降低企業經營風險，實現企業與客戶雙贏的局面。做好旅游企業客戶關系管理不僅能使旅游企業擁有自己忠實的回頭客，接受到良好服務的游客還會幫助宣傳推廣企業，擴大企業的知名度，提高企業的信譽度。

（一）良好的客戶關系管理可以維持穩定的客戶資源

旅游企業面對激烈的競爭，只有不斷增加客戶量，才能不被市場淘汰，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額。客戶作為旅游企業的重要資產，旅游企業需要采取一定的方式掌握和控制客戶資源。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩定性和不完全性，企業需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個良好的關系，從而實現資產的價值。

（二）降低企業交易成本

交易成本包括信息、談判、擬定和實施契約等的成本，及監管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關系管理可以起到宣傳作用，從而降低宣傳成本，使旅游企業的交易成本大大降低。

（三）提高企業經濟效益

相對于固定資產的個體性與單獨性的特點，客戶資源則具有流動性、宣傳性和變化性的特點。游客對旅游企業的宣傳和推廣，可以使旅游企業擁有更多的客戶，從而增加其經濟效益。相反，旅游企業如果無法管理好客戶資源，則會降低企業信譽，進而降低企業的利潤。

二、旅游企業客戶關系管理中現存的問題

（一）思想觀念落后，不重視客戶關系管理

傳統觀念中客戶關系管理不受重視，只是旅游企業進行利潤統籌時的數據，管理方式隨意、單一，而非業務管理與專業技術的高效整合。旅游企業應當意識到客戶關系管理的重要作用，了解客戶所需要的服務。許多旅游企業意識不到客戶關系管理的重要性，并沒有做到為游客提供詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務，降低了企業的工作效率和經濟效益。

（二）信息化水平不高

網絡技術的迅速發展，使得傳統的旅游企業經營模式已經落后于時代。旅游企業信息化水平不高，客戶資源管理技術落后，難以實現旅游信息資源共享。旅游資源開發力度不夠，旅游企業在建立客戶關系管理模式的同時沒有充分開發旅游資源，沒有實現景點風景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗。

（三）風險控制能力不高

市場需求是公司經營并取得相應經濟效益的主要因素。公司要做到控制風險，在掌握市場需求的同時還要引導市場需求。良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要條件，與客戶建立長期的、良好的客戶關系就可以方便、準確地掌握客戶信息，了解游客各自的需求，從而做到預測市場方向，制定先進于其他企業的經營戰略，降低決策風險，從而保障企業穩定運營，獲得更高的經濟效益。

三、旅游企業客戶關系管理的具體措施

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關系管理，提供強大的技術支持

將旅游企業的客戶關系管理融入游客旅游全程，通過關注游客動態，提高客戶滿意度，降低客戶成本。通過技術手段的提高，加強客戶關系管理，實現各項資源無縫鏈接，增加企業能夠為客戶提供的價值服務。同時可以為客戶提供升級服務，如VIP、餐飲優惠、提供觀光地圖等實際的好處，提高企業的服務質量，使游客在一個輕松愉快的氛圍中完成自己的旅程，提高企業的信譽度和知名度。

（二）減少游客在旅游中付出的各項成本

旅游企業可以通過返利和提升服務等各種方法，降低游客的成本，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出，吸引并且維持游客。通過提升自己的服務，以達到節省游客的時間和手續費用，從而減少游客的成本，提高游客對旅游企業的好感度。

（三）建立提高游客退出標準機制

通過開發自己的專有產品或者服務，提高旅游產品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客，旅游行業不是一次性消費行業，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標準，可以起到招攬回頭客的作用。

（四）引進信息化技術，系統管理客戶資源

借助計算機技術構建客戶關系管理網絡，建立專業的旅游網站，使游客在出發前可以了解景點大致的地圖和風光，照顧好不同游客的需求，實現旅游信息資源共享，實現企業與客戶雙贏。

四、結語

旅游企業作為服務性行業，其目的是為游客在旅途中提供服務，使顧客擁有一個愉快輕松的旅程。良好的客戶關系管理，不僅可以放松客戶的心情，減少客戶不必要的時間浪費，還可以使客戶對企業留下良好的印象，提高企業的信譽度，對企業起到很好的宣傳作用，增加客戶資源，提高了旅游企業的知名度，達到提高旅游企業經濟效益的目的。

（作者單位：江西現代技師學院）