定制家電及標準現狀探析

張艷麗 唐雪瑾 趙爽

中國家用電器研究院 北京 100037

1 引言

網絡化、信息化與各行業的深度融合，催生了傳統制造業柔性化生產的發展。在《中國制造2025》、《輕工業發展規劃（2016-2020年）》等相關政策法規中，均明確提出推動企業發展個性定制、規模定制、高端定制類產品，提出發展基于互聯網的個性化定制、云制造等新型制造模式。

作為一種根據客戶訂單與市場需求組織生產的新型生產方式，個性化定制因能帶來時間與成本的優勢，漸漸受到關注。在家電領域，海爾、美的等企業在國內率先引入模塊定制概念，并在市場上推出定制家電產品。傳統家電企業和互聯網企業在產品的設計、生產、物流、配送、售后服務等諸多方面開展合作，京東、天貓、蘇寧易購等電商與家電企業的“包銷定制”模式也逐漸發展成為常態。

目前家電企業推出的定制服務幾乎覆蓋了大部分家電產品，類別涉及電視、冰箱、洗衣機及廚房小家電等，家電定制一時間風生水起。但實際上，盡管個性化定制的趨勢已經初露端倪，但仍主要是針對產品顏色、尺寸、個別功能的定制，還不能完全做到一對一的量身定制。從產品質量的角度來看，對定制產品的質量評價機制缺失，產品質量安全缺乏保障。

基于此，本文側重對定制家電發展過程中的難點及問題進行梳理，并探索性的提出定制家電產品質量評價標準。

2 定制家電的發展現狀

在家電領域，一方面，傳統大規模生產制造遭遇瓶頸，小批量、個性化的產品生產模式逐漸顯露優勢；另一方面，消費者消費中的個性化需求也不斷強烈，上述兩方面因素使得個性化定制家電的生產模式和消費模式逐漸成為行業和市場發展的一種趨勢。

在國外，定制服務出現的比較早，主要應用于汽車、信息技術、服裝等領域中，并取得了較為成功的實踐。如豐田汽車把“顧客的需求放在第一位”，讓客戶在銷售商店的電腦上選擇汽車的配置，戴爾計算機讓顧客參與到軟硬件的配置工作中，李維斯公司為顧客提供各種尺寸的牛仔褲，這些企業通過大規模定制提升了企業的競爭優勢。

在定制方面，存在個性化定制與大規模定制兩種模式，分別是一對一的完全個性化定制，小批量甚至單件定制生產。阿爾文?托夫勒（阿爾文?托夫勒在1970年出版的《未來沖擊》一書中對大規模定制作了預言）提出的大規模、批量化定制，則與大規模生產相對應,在家具、服裝、信息技術行業，大規模定制的應用較為普遍。關于大規模定制早期的研究側重于基本概念和理論的完善。大規模定制產品技術和建模方面的研究，主要包括產品設計平臺、產品體系結構和產品族設計，國內如國家863項目“面向大規模定制生產模式的現代化設計技術”相關學者的一系列研究。在這方面，我國的研究起步較晚，企業起點較低，海爾等家電企業讓顧客參與設計，推出定制洗衣機、定制電冰箱等產品，引發了國內學者和業界的廣泛關注。

在我國家電市場中，企業在產品個性定制方面開展了很多有益的嘗試。海爾“定制家電”發展較早，是國內率先引入模塊定制概念的家電企業。早在2015年，海爾在廣東佛山建成洗衣機定制生產線，提供批量及個性化定制產品服務。海爾充分利用網絡平臺，將旗下的統帥家電打造成為網絡定制家電品牌，為消費者提供定制自己喜歡的家電產品的方式。目前，向海爾一樣可向不同地區和不同商家以及不同渠道（線上線下等）提供同類產品不同款產品的企業很多。但實際上，各個企業及網絡平臺提供的定制家電產品，往往是在產品的顏色、形狀、尺寸及簡單功能上做出改變，與消費者純粹個性化的需求相比還存在很大差距，尚不能稱為真正意義上的定制。

目前來看，國內的家電個性化定制體現的是“多品種、小批量、響應快”，消費者定制產品的設計和生產依據主要來自網絡平臺的大數據。這種定制方式的特點是列出有限的可選項，供消費者選擇，既在一定程度上實現了個性化需求的滿足，又能與企業現有的規模化批量生產模式相匹配。

3 定制家電的發展難點

從產品屬性來劃分，家電屬于實物定制。相對于服務定制、技術定制而言，定制領域目前發展的難點主要集中在實物定制方面，主要表現在：

一是需求信息的采集。個性定制家電的最終目的是為消費者提供滿足個性化需求的家電產品。客戶需求的信息采集看似簡單，其實很難，主要在于需求數據的真實性和完備性較難進行驗證，不同的客戶對自己需求的描述能力不同，對企業進行需求信息的收集和分析帶來難度。客戶的需求碎片化，且多種多樣，必須能夠準確識別，并加以歸類整理，否則便無法指導研發和生產。

二是企業改造的成本壓力。定制產品特別是個性化定制的產品，由于需求數量少，生產工藝特殊，必然造成制造成本的提高，如何更好的平衡定制服務實現與成本控制的關系，是制造企業無法避免的難題。與現有家電生產建立在規模化生產基礎之上不同，個性定制難以避免成本巨大的難題。包括人員分配及投入、模具開發、生產線開設，售后服務等，都會帶來相比規模化生產更多的成本壓力。現階段，從整個供應鏈的改造成本而言，為消費者提供完全個性化的定制家電還不太現實，更多的還是讓消費者去適應企業既有的供應鏈。

三是企業改造的技術難度。傳統家電業是大規模批量化生產制造，個性化定制則代表“一對一”的服務，每一項產品需求都是全新的，都需要獨立的、有針對性的建模及生產線，對于企業來講這意味著整個生產流程的顛覆性改造。定制需求的隨意性，也為產品的技術實現帶來巨大挑戰，如一臺壁掛式空調，既要有制冷制熱功能，又要有除PM2.5、除濕、加濕等功能，這種集多項核心功能于一體的個性化產品，依靠現有的生產技術將很難實現。

四是產品的價格和周期。個性化定制提供的服務覆蓋產品的全產業鏈，從顧客需求的溝通分析到產品的設計生產，最后到產品的交付與售后，流程的復雜與繁瑣，導致定制產品的價格高昂，產品周期長。在生產過程中，客戶下單的隨意性、零散性、無計劃性也給供應鏈備貨、工廠生產排期帶來全新的挑戰。一些家電企業為了降低成本，采取小批量定制，如國內企業TCL曾推出的“任性調”空調定制，需要達到2000名消費者才組織生產，即使這樣，收貨也在兩個月之后。

定制家電領域的發展，對于企業來說是對原有業態模式的改變。定制家電的要求是個性化需求、多品種、小批量、快速反應、平臺化協作，個性定制家電的最終目的是為消費者提供滿足他們個性化需求的家電產品。然而這一技術的實現，依靠的是多個相對獨立又密切聯系的部分，包括大規模定制的理論體系、設計體系、制造和工藝規劃體系、全生命周期的信息化管理體系及質量保證體系等。除產品開發設計、制造及管理等技術外，定制產品的實現還需要計算機輔助設計、網絡化、大數據、供應鏈及物流等相關技術的有力支撐。

4 定制家電的標準現狀

作為中國最早探索大規模定制模式的企業，以海爾等為代表的家電企業依托背后智能互聯工廠的研發和柔性制造能力，完成從“交互需求”到“產品眾創”再到“規模定制”的生產方式的創新。2017年6月，智能制造創新聯盟發布了由海爾主導制定的包括大規模定制、工業云平臺建設、智能制造執行系統（MES）在內的3項聯盟標準。這幾項大規模定制標準均是用戶體驗標準，以互聯網大數據技術為支撐，滿足消費者個性化、碎片化的需求，通過對用戶全流程個性化體驗需求的滿足，提升產業柔性化、數字化及智能化水平，為全球制造業向大規模定制轉型，提供了普適性的標準，填補了國際空白。

目前，在全球范圍內，在定制家電領域，除上述新發布的三項標準之外，還沒有更多成型的標準，國內外對于定制生產適用的條件和要求沒有系統研究。對于企業是否適用大規模定制、個性化定制以及定制產品的質量評價等，沒有量化的評價指標體系。大規模個性化定制生產模式在全球家電產業領域，還沒有成熟的模式，在使用安全、性能品質、售后服務等方面缺少標準管控，因此尚缺少相關可比性。

5 定制家電質量評價標準

要使定制家電產業化、規模化，使之成為未來家電消費市場的主流模式之一，如何引導企業運作、行業管理機制的調整完善，引領和培養消費者的定制消費意識與能力，標準先行是可優先考慮的措施之一。

定制家電一方面滿足了消費者的個性化設計及功能需求，另一方面，不論從企業層面還是行業監管層面亦或是消費者層面，個性化定制模式下的家電產品制造、標準支撐、產品質量控制等，從機制上都還近于空白，使個性化定制在發展過程中面臨多重考驗。

圍繞個性定制家電，我們認為有必要制定家電產品質量評價標準，可為今后在現有家電標準體系基礎上，健全與定制家電相應的標準作出指引和建議。該標準具有以下特點：

——定制家電標準不是單純的產品標準，也涉及管理標準，甚至會涉及現行法規的適應性調整；

——定制家電標準的調整重點不在于終端產品質量的評價，而在與產品質量形成過程的行為質量的把控和評價；

——定制家電標準對產品質量形成過程的行為質量的把控和評價重點之一是定制信息的傳遞、審核、利用及對敏感數據的保護。

——定制家電標準在上述要求范圍之外，還應關注產品企業與終端消費者溝通渠道的建立，特別是產品交付后的質量確認以及消費者抱怨的反饋渠道與數理機制。

定制家電產品質量評價標準是定制家電產品質量評價的基礎依據，也適用于定制家電產品設計、生產、物流、安裝等影響產品質量的過程評價。在定制家電形成過程中，定制信息相關環節、定制產品質量保證、定制產品質量評價等，都是標準重點所關注的內容，并將給出明確、具體的要求和說明。

標準需要對定制家電、定制信息、差異化需求等關鍵性術語進行界定，對定制家電的安全、定制家電的性能、定制家電的交付等提出明確要求，對定制家電質量進行評價。

本文受到國家重點研發計劃項目“消費品安全管控關鍵技術標準研究”（項目編號：2016YFF020260200）的資助。

[1] 肖斌，賴新峰.“互聯網+”背景下中國制造業的柔性化生產研究. 企業經濟，2015,(9).

[2] 張珍子，康晶. 企業柔性生產管理研究. 經營管理，2014,(19).

[3] 牛祿青. C2B定制引領消費新常態. 新經濟導刊，2015，C1.