聽見炮聲的人如何呼喚炮火

企業(yè)大了以后伴隨而來的必然是低效與官僚，怎么辦？

任正非說科學(xué)的運(yùn)營機(jī)制應(yīng)該是:讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火。

這是理想狀態(tài)，實(shí)際情況是四個(gè)字:呼喚不動(dòng)。

很明顯:一線人員呼喚炮火，炮火在哪里，在總部，需要協(xié)調(diào)、審批，你一個(gè)一線人員來呼喚指揮總部給你支持，不是搞笑就是神經(jīng)病。都聽一線的，要總部干什么？總部本來就是高高在上，指揮的，反過來聽你的指揮、調(diào)動(dòng)，這怎么可能？

所以，一線通常呼喚不來也呼喚不動(dòng)炮火。一線呼喚不了炮火，則意味著決策低下。在競爭如此激烈、瞬息萬變的環(huán)境下，組織會(huì)很快喪失競爭力。這也是任正非下決心制定《華為基本法》的初衷，企業(yè)大了以后伴隨而來的必然是低效與官僚，怎么辦？

會(huì)議要在一線開

萬達(dá)，中國執(zhí)行力很強(qiáng)的企業(yè)，其主要特征是王健林的會(huì)議基本上是現(xiàn)場辦公會(huì)，不管走到哪里，遇到問題，當(dāng)時(shí)開會(huì)，當(dāng)時(shí)解決，真正把問題解決在一線，讓一線解決問題成為組織的慣性、組織的制度。

很多企業(yè)是什么情況呢？周例會(huì)、月例會(huì)倒是很積極，很看重，一次也不能少。問題來了，在哪開呢？總部開，喝著茶水、吹著空調(diào)，一個(gè)個(gè)按慣例發(fā)言，發(fā)過言，領(lǐng)導(dǎo)再總結(jié)總結(jié)，該怎么干。結(jié)果有什么用呢？每個(gè)人的發(fā)言都是事先準(zhǔn)備好的，一場會(huì)更像一場表演。

記得郭士納剛接手IBM時(shí)說過，他最討厭在總部開會(huì)，除了浪費(fèi)時(shí)間，不解決任何問題。后來郭士納的會(huì)議遍布全球，有IBM業(yè)務(wù)的地方就有他的會(huì)議，有問題的地方就有他的身影。這樣才重塑了IBM的輝煌。

你的會(huì)議是怎么開的呢？是在一線還是在總部，是著急上火地解決問題呢，還是吹著空調(diào)、喝著茶水挨個(gè)發(fā)言呢？

會(huì)議要在一線開，在問題出現(xiàn)的地方開，這樣整個(gè)組織才能高效地圍繞一線運(yùn)轉(zhuǎn)，才能形成服務(wù)一線的組織慣性。也只有這樣，一線呼喚隆隆炮火才會(huì)成為可能。

加強(qiáng)一線人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

除了經(jīng)常在一線開會(huì)解決問題外，加強(qiáng)對(duì)一線人員的學(xué)習(xí)與培養(yǎng)更是企業(yè)提升競爭力的必要手段。對(duì)一線的培養(yǎng)與培訓(xùn)長期來看是最劃算的投資，企業(yè)如果沒有一支能打硬仗，能跟隨企業(yè)不斷成長的隊(duì)伍是可怕的。我們的解放軍為什么厲害，就是因?yàn)榇蛘讨嗳烤Χ加迷诹藢W(xué)習(xí)與培訓(xùn)上，所以，這樣的隊(duì)伍進(jìn)步很快，同樣的隊(duì)伍幾個(gè)月不見，戰(zhàn)斗力就上一個(gè)等級(jí)，這樣的對(duì)手實(shí)在太可怕。

競爭力強(qiáng)的企業(yè)在人才的培養(yǎng)上都是很舍得投入的，比如華為、吉利都有自己的大學(xué)來培訓(xùn)人才。反過來，源源不斷的人才培養(yǎng)與建設(shè)也推動(dòng)著企業(yè)的戰(zhàn)車不斷向前，愈發(fā)強(qiáng)大。

這就是所謂的“宰相必起于州部，猛將必發(fā)于卒伍”。

有人問，我挖人不也可以嗎？當(dāng)然可以，但會(huì)面臨兩大風(fēng)險(xiǎn)，一是你需要付出更高的代價(jià)與成本，既然是挖，沒有很高的薪水與待遇是挖不來人的；二是即使好不容易挖來了，因?yàn)闆]有共同戰(zhàn)斗、成長的經(jīng)歷，沒有一塊走過來的階級(jí)友誼，雙方很容易形成文化與意識(shí)理念上的沖突，一旦有沖突，對(duì)于企業(yè)與經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)就是雙輸?，F(xiàn)實(shí)中，這樣的案例很多，這里就不再舉例了。

所以，企業(yè)一定要舍得投入，加強(qiáng)對(duì)自己員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，員工的不斷進(jìn)步才是企業(yè)最好的成長保障。

加強(qiáng)客服能力

成交只是銷售的開始，服務(wù)才是目標(biāo)。有服務(wù)才能建立口碑，才能形成持續(xù)不斷的購買。

沒有客服或客服能力不強(qiáng)，是件挺可怕的事情，誰也不能保證自己的產(chǎn)品不出問題，出點(diǎn)問題不是什么大事，只要第一時(shí)間解決好，不但沒有抱怨，反倒可以增加口碑，增加消費(fèi)者對(duì)你的信任度。

可很多企業(yè)的服務(wù)體系還薄弱得很，我自己的親身經(jīng)歷:一線灶具，打不著火了，聯(lián)系廠家?guī)状?，一星期了才派人來維修好，這意味著我這一周都不能做飯，開不了火，這是很崩潰的經(jīng)歷，我想無論如何我是不可能再買這家的產(chǎn)品了。并且現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，給你個(gè)差評(píng)，在微信、微博上曬曬你的瑕疵，對(duì)企業(yè)的影響都是很不好的。

現(xiàn)實(shí)是，很多品牌企業(yè)很舍得在品牌上投入，推廣、廣告、海報(bào)、公關(guān)、促銷一個(gè)都不少，投入了很大的人力、財(cái)力。結(jié)果，客服是短板，一旦用戶的抱怨與批評(píng)處理不到位，前期辛辛苦苦的品牌價(jià)值很容易坍塌，累積的品牌名氣毀在一則負(fù)面消息上，這樣的案例很多，我就不再舉例了。

所以，一定要加強(qiáng)客服部門的權(quán)重，讓客服成為公司的動(dòng)力引擎，讓其能調(diào)動(dòng)企業(yè)的各

個(gè)環(huán)節(jié)為顧客服務(wù)，不斷提升自己的服務(wù)能力。而不是作為一個(gè)末端環(huán)節(jié)，來承受顧客的抱怨和責(zé)難。

我們要知道，顧客的每一次抱怨一定不是對(duì)客服的不滿，而是對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌的不滿。真正該負(fù)責(zé)的是企業(yè)，而不是客服人員。

拿淘寶來說，淘寶平臺(tái)上的產(chǎn)品魚龍混雜，良莠不齊，但你看淘寶的一個(gè)“親”字消解了多少怨言，贏得了多少同情，就知道加強(qiáng)客服是多么必要的事情了。

建立線上顧客溝通體系

加強(qiáng)客服能力，要建立線上顧客溝通體系。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上與顧客的溝通、連接顯然更重要。首先，線上溝通可以打破區(qū)域、時(shí)間、數(shù)量的概念。一個(gè)客服用微信、微博、QQ就可以連接并服務(wù)很多顧客，并且可以將企業(yè)的產(chǎn)品信息第一時(shí)間傳遞給顧客，能夠第一時(shí)間聽到并看到顧客的反饋，這意味著你始終可以抓住來自一線、來自顧客的第一手信息與動(dòng)態(tài)。有了最新鮮的用戶信息，占領(lǐng)市場先機(jī)、滿足用戶需求就有了最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障。

雷軍的粉絲以千萬計(jì)，他個(gè)人就是一個(gè)大的信息發(fā)布與溝通平臺(tái)。所以，小米的產(chǎn)品與資訊總是能很快地到達(dá)用戶，很快地引爆用戶群，也能夠根據(jù)用戶的需求不斷去調(diào)整自己的產(chǎn)品策略，這點(diǎn)，確實(shí)很強(qiáng)。

再者，“90后”“00后”是互聯(lián)網(wǎng)的原住民，互聯(lián)網(wǎng)已是他們生活、休閑、購物的最主要場景，微信、微博兩大平臺(tái)更是他們主要的信息獲取地。很多被“90后”“00后”熱捧的網(wǎng)紅品牌如喜茶、三只松鼠、加拿大鵝也都是靠微博、微信的推廣上位的。

所以，線上溝通體系如微信、微博、論壇、公眾號(hào)、訂閱號(hào)是企業(yè)必須建立的，如果條件允許一定要不斷增強(qiáng)企業(yè)自身的線上運(yùn)營與溝通能力。

到了這里，提升產(chǎn)品競爭力的第一大模塊，如何建立以滿足用戶需求為核心的運(yùn)營模式就告一段落了，以后的內(nèi)容將圍繞第二模塊“如何讓競品成為你的陪襯”而展開。

第一模塊的內(nèi)容是以理論構(gòu)建、戰(zhàn)略指導(dǎo)為主。就像武術(shù)中的扎馬步，馬步扎穩(wěn)了，別人就很難撼動(dòng)你，會(huì)繞著你走。我們常說看企業(yè)先看基本面，基本面好了，即使表現(xiàn)差點(diǎn)，也能很快趕上或糾偏?？苫久鎵牧?，鬧得再歡，架子再花哨，也不行，早晚會(huì)撐不住，吃大虧的。