淪陷的五星級(jí)酒店

馬虹玫

“你小子，濃眉大眼的，也叛變了革命。”把這句經(jīng)典臺(tái)詞的主語(yǔ)換成如今的五星級(jí)酒店，毫不為過(guò)。頂著五顆星的榮譽(yù)，看起來(lái)一本正經(jīng)的五星級(jí)酒店，赤裸裸背叛了自己的尊貴身份，將自己等同于街頭巷尾無(wú)牌無(wú)照藏匿著的黑旅店。酒店業(yè)的衛(wèi)生狀況，持續(xù)通過(guò)偷拍、體驗(yàn)等暗訪曝光?？旖菪?、經(jīng)濟(jì)型首當(dāng)其沖，引來(lái)口誅筆伐。

掀開(kāi)枕頭套，枕頭上各種陳年污漬，黃色、紅色、褐色以及辨不出來(lái)的可疑混搭色密布其上。清潔大嬸一塊抹布走天涯，一塊布擦洗手盆、擦鏡子、擦洗手臺(tái)，再擦馬桶。更讓人惡心的，刷馬桶的刷子直接捅進(jìn)漱口杯，洗刷刷洗刷刷……當(dāng)然，這些都發(fā)生在入住之前，你看不到的時(shí)候。吃瓜群眾忍不住怒吼：“酒店你要不要臉。”

酒店業(yè)其實(shí)是很講究面子的一種商業(yè)形態(tài)。星級(jí)越高，面子工程越講究，越注重硬件和軟件方面的服務(wù)細(xì)節(jié)。

我恰好認(rèn)識(shí)一位五星級(jí)酒店的高層管理人員。有一年，他們開(kāi)新店，招聘新員工的要求如下：首先得有本市戶口；第二，職高或高中應(yīng)屆畢業(yè)；第三，所有人先到部隊(duì)軍訓(xùn)半個(gè)月，淘汰一批身體素質(zhì)不過(guò)關(guān)以及表現(xiàn)不好的，回來(lái)后進(jìn)行考核，再組織上崗培訓(xùn)……一套流程走下來(lái)，幾乎花了大半年時(shí)間。最后，從五百人當(dāng)中篩選出兩百人上崗，淘汰率超過(guò)50%。

之后幾年，住店時(shí)遇到的服務(wù)員，從小妹到大姐、到大嬸甚至大媽。酒店服務(wù)員的薪資待遇，不再具備競(jìng)爭(zhēng)力。年輕姑娘哪怕失業(yè)沒(méi)工作，也不會(huì)選擇到酒店干“伺候人的活兒”。酒店面對(duì)流水一樣的客源，舍不得投入時(shí)間成本對(duì)服務(wù)員嚴(yán)格考核與培訓(xùn)。能找到大嬸做衛(wèi)生而不是天天鬧著辭職走人，已經(jīng)不錯(cuò)了。二十年前住一晚五星級(jí)酒店要一千來(lái)塊，現(xiàn)在也差不多，旅游淡季甚至更低?？墒瞧胀ㄈ说氖杖胨脚c當(dāng)時(shí)相比，翻了很多倍。出于成本壓縮的需要，酒店日常管理隨之松懈?，F(xiàn)在住星級(jí)酒店，還有多少人享受到“開(kāi)夜床”這項(xiàng)服務(wù)。說(shuō)了這么多，一句話總結(jié)——五星級(jí)酒店的面子，在前進(jìn)的時(shí)代中消解了。

監(jiān)管部門運(yùn)動(dòng)式的形式主義執(zhí)法也起不到根本作用，條條框框的規(guī)定，總是可以制訂出很多，最終還得看落實(shí)。難道真沒(méi)有辦法對(duì)酒店業(yè)的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)管，放任他們?cè)絹?lái)越“不要臉”？其實(shí)，用一些科技手段，將清潔工打掃過(guò)程透明化，先“治標(biāo)”再“治本”，或許也是一種解決思路。從前住酒店還屬于奢侈消費(fèi)，誰(shuí)要帶著洗漱用品去住店，這是土冒吧，五星級(jí)酒店里啥沒(méi)有呀。近些年來(lái)，隨著相繼曝出的衛(wèi)生黑幕，出門住店的不少人，又不得不自備毛巾、牙刷、漱口杯子什么的。還有人恨不得把枕頭、睡袋都帶上，搞得跟去野營(yíng)似的，真不知道，這是住客的悲哀還是酒店的尷尬。

（摘自《證券時(shí)報(bào)》 圖/陳明貴）