窗口行業從業人員的語言能力培養策略研究

內容摘要：窗口行業從業人員的語言素質堪憂。隨著城市的發展，從業人員的語言技能尤顯重要。積極開展窗口行業從業人員的語言能力培訓、語言資格考試、注重行業準入、注重從業人員語言運用的考核評價就具有強烈的客觀實在性與時代緊迫性。

關鍵詞：窗口行業從業人員 語言能力培養策略 研究

言語是思想的直接現實，言語的組織及其表達直接體現窗口行業從業人員的行業素養。在與人交往中，窗口服務質量的優劣直接影響著一個地區甚至一個國家的形象，窗口人員素質的高低已經成為城市競爭力的一項重要指標。

隨著國家大力推動第三產業的深入發展，賓館、酒店、公路、景區等方面的硬件與軟件要求也日益受到重視，招商引資、政務窗口也被推到了改革窗口的前列。打造升級版的服務系統、提升行業尤其是窗口行業從業人員的語言能力愈顯迫切。

一.針對窗口行業狀況，積極開展語言能力培訓

正如“世上沒有同一片樹葉”一樣，行業不同，窗口語言的狀況自然迥異，其要求也別有規矩。依據交通、酒店、景區規劃、政務等窗口行業的各自特點，依據國家大力發展旅游服務、大力推動政務公開、大力打造服務的互聯網+等政策，順應時代大勢，深研內部機制、深析各自窗口的利弊，科學規劃、開拓創新語言能力培訓的方式與方法。

培訓講求因地制宜、有的放矢。

一是根據不同行業制訂相應的規范教材。教材內容宜講求實用。方言偏重的區域，注重普通話的訓練，根據國家《漢語拼音方案》進行字音的勘誤與糾偏攻關；能力偏弱的從業人員，宜突出讀、寫、說的系統培訓，強化職業語言的規范。

二是聘請行業語言專家，加強系統指導。交通行業的語言培訓，宜優先推動公共交通的語言系統培訓，努力創造公共交通發展的語言環境，在航空、公路、高鐵、內河航行等方面的語言能力培訓也可如此。通過聘請各自領域的專家或已經擁有語言技能培訓資質的機構推行。針對各行業存在的語言問題，在語言的組織、構造、運營、修飾等方面，；在語言的口頭、書面等方面；在俚語、俗語、諺語、歇后語等方面；在詞義的擴大、詞義的轉移、詞義的縮小、詞義的異義等方面；在詞語的色彩、詞語的構成等方面以及字的音、形、義等方面進行積極培訓，樹立窗口行業從業人員的良好語言形象，擯棄半普通話與半方言化、字句拗口、語言低俗的行業話。

三是注重理論學習。理論源于實踐，理論之樹常青。只有通過學習行業理論知識，通過理論-實踐-理論的多個環節，才能真正做到在提高的基礎上普及，在普及的基礎上提高，從而推動事務分發前進。也只有通過加強黨的理論學習，才會以新時代中國特色社會主義思想為指引，內化于心，外化于形，真正踐行十九大精神。傳播當地的優秀文化，樹立當地良好的政府形象，打造城市的語言名片效應。

不論是交通、酒店行業還是景區服務、政務窗口抑或航空、高鐵以及內河航運都宜順應新時代開啟新征程的大勢，時代呼喚使命，使命呼喚擔當。鼓勵從業人員積極鉆研理論學習與業務學習，在行業范圍內積極創造條件，推動在職學歷攻讀，使窗口從業人員的學習常態化、終生化。

二.加強語言資格培訓，注重行業準入

面對窗口行業從業人員供不應求又比較混亂的現況，很多地方的第三產業市場卻表現為魚龍混雜，從業人員資質水平參差不一，因此常出現類似云南導游強游客所難的負面新聞。這些不專業的導游或景區服務人員通常沒有經過系統化的培訓就直接被酒店或景區管理部門錄用，這算是對游客或前來辦事人員的一種不尊重。有的不專業導游甚至用虛假的證件加上本地語言欺騙游客，而游客由于缺乏相關的專業語言辨識力，容易被這些似是而非的語言行為所蒙騙，最后損失錢財是小事，嚴重的給當地城形象與經濟帶來不可扭轉的傷害。

窗口行業人員除了具備基本的行業知識、技能以外，還要具有行業所需的語言知識儲備。根據課題組的調查，窗口從業人員語言知識的貧乏主要體現在訥于言、用詞不當、低俗化、庸俗化，用詞、造句混亂、語言的思維邏輯不清。在普通話大力推廣的當前，官方語言的運用尤顯重要。除了加強自身知識的積累以外，行業語言資格證的完整推行也是勢在必行。根據辯證唯物主義觀點，事務的發展與運動，盡管內因是決定性的，外因通過內因而起作用，但內因與外因是相輔相行、互為作用、缺一不可的。因而，通過設立行業語言資格等級，推動行業語言準入的資格證制度的制定與實施，有利于從外因方面促使窗口行業從業人員的語言學習；促使他們嚴以律己，追求自我語言素質的提升。有了外圍的影響與制約，不論是導游還是酒店、景區、政務窗口的人員可能會依據相關規范行事，從而推動行業規范良性發展，為提高城市文明的質量做好鋪墊。

行業人員素質參差不齊，語言素養也差強人意。頂層設計窗口行業從業人員語言規范，有的放矢推動行業資格準入制，是當今時代所需。只有依規辦事、依規表情達意，才會凸顯相應行業的文明形象。只有加強在職、在崗人員的資格培訓，推動從業人員的正規化、職業化，才會利于行業的發展。

三.注重從業人員語言運用的考核評價

從業人員的考核與評價應注重基本的語音語義語句語詞的考核與評價。

萬丈高樓平地起，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。騏驥一躍，不能十步，駑馬十駕；功在不舍。正因如此，從業人員的考核與評價首先要重于基礎知識的考查與運用、重于語義語音技能的成長性的考核與評價。

窗口行業從業人員宜加強自我知識的儲備，對于現代漢語的吸取與運用宜切合漢語的語法運用規則。為此，須真抓實干，求真務實，注重基本的語言知識儲蓄。其考核機制評價的中心也宜在于此。

窗口從業人員要過好文字語音關。音調的平上去入，音色與音準的磨合，都是窗口從業人員必須具備的技能。咬準字音，弄懂語素；理解多音字，分析多義詞；理解單純詞與多義詞的組合；把握并列詞組、偏正詞組、動賓詞組、主謂詞組、動補詞組的屬性關系；分清單句與復句的語義層次關系、句群與段篇的關聯……凡此種種，必須逐一弄清、弄懂、弄通。只有在語言的內在關系上完全熟悉并排除了難點，才會做到基礎上的字順，也才能理清言語邏輯。從而少犯前言不搭后語、顛三倒四、語言歧義迭出、落入哭笑不得的語言錯誤現象。考核與評價只有從這些基礎性的知識入手，才能從根本上改變窗口從業人員的語言拮據、寒磣與陋習現象。以考核評價促學，促使從業者重視語言理論知識的積累與錘煉。對其的考核與評價，要堅持內因與外因相結合的觀點。事物的發展是外因是根據，外因通過內因起作用。從業者要以堅強的毅力，去迎接各種困難的挑戰，并學會揚長避短，變不利為有利，堅定地走向語言能力成功的未來。

窗口從業人員要過好基本的知識關。不論是交通、旅游還是酒店服務管理、景區所具有的歷史、文化、風俗、風情、地理等方面的知識，都需要行業從業人員的日積月累、厚積薄發。無論哪個旅游景區、城市政務、交通公路，都具有相對特色的地域風物、風情民俗、文化底蘊。作為相關行業相關部門針對當地情形可制訂適宜的制度，采取相應的措施與辦法進行考核。內容以當地的窗口行業涉及的范圍為準，評價也可以此為據。同時，可通過聘請相關行業的專家進行指導，加強相關人員的系統培訓。建立培訓的常態化機制，讓培訓全面覆蓋窗口從業人員，加強培訓管理力度，并根據培訓情況及時開展考核與評價。

總之，城市的發展、城市形象的塑造以及城市gdP的拉動，都需要從業人員的內在驅動，也更需要外環境的推動。因此，通過對從業人員的考核與評價，起著鞭策與警醒作用。

從業者語言的運用考核可以是從業人員的專業知識，也可以是學歷的提升、行業的基礎知識以及職業崗位的技能。可以參考當前流行的德、能、勤、績，從思想品德、崗位上體現的才能、出勤狀況以及取得的成績來進行量化。

至于對從業人員的評價，可以采用形式多樣的方式，不拘一格。尤其是當前網絡發達，可以采用網絡評價，線上線下緊密結合。可以采用行業內部人員的自評、互評、他評。也可采用第三方評價的方式，通過開通電子信箱、微信公眾號、監督電話等方式，進行實時評價。對于反饋的建議予以及時處理，可以作為年終考核、發放獎金、提資升職的參考依據。

參考文獻

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湖南省教育廳2016年科學研究項目，課題編號：16C0569

（作者介紹：龔永標，湖南環境生物職業技術學院副教授，研究方向：語文教育）