一“網”解開“千千結”

董潔 葉小西

今年是毛澤東同志批示學習推廣“楓橋經驗”55周年、習近平同志指示堅持發展“楓橋經驗”15周年。我省溫州創新探索“大數據+人民調解”機制，成為化解糾紛的“利器”，為“楓橋經驗”在新時代的傳承寫下了新注解。

“我們是仙巖街道人民調解委員會工作人員，現在了解下你們要求調解的事項相關問題，請你們如實回答。”溫州市甌海區仙巖街道人民調解委員會的人民調解員蔡志蒙說著，攤開面前的一張房屋租賃合同，并讓雙方核實合同的真實性。

這看似一場關于房屋租賃糾紛的普通調解，但案例中的糾紛雙方，則是橫跨了大洋：當事人中的一方坐在位于甌海區人民調解中心的海外視頻調解室，而另一方卻遠在法國巴黎的調解聯絡點。

溫州地區經濟發達，在外僑胞多，從外地來溫州打拼的新溫州人也多，不少調解解決成本高、難度大，再加上人民調解員流動性大，專業性難提高，影響了調解成功率。而通過探索“大數據+人民調解”新機制，2017年，溫州市受理調處矛盾糾紛量首次突破10萬件，比上年上升13.06%，而調解成功率則高達99.35%。

2018年3月起，源自溫州的“大數據+人民調解”機制開始在全省推廣。

用數據和案例來說話

“之前我對自己究竟能賠到多少錢心里沒底，后來從系統里看到了過去類似糾紛案件的調解結果，我才知道自己的要求確實高了。”當記者在溫州市醫療糾紛調解委員會（簡稱溫州醫調委）見到糾紛當事人劉偉（化名）時，他不好意思地說。

幾天前，劉偉遭遇了一起由交通事故引發的三方醫療糾紛，因賠償問題談不攏，三方始終僵持不下，向溫州市醫調委主任李永清求助。

“調解這類糾紛，最關鍵的就是找到‘中間價，但調解的難點也在這里。光憑調解員口說無憑，必須給當事人拿出以往的案例，用事實和數據說話。”2009年，從溫州市公安局龍灣區公安分局政委一職退下來后，李永清一直帶著5名調解員奮戰在化解醫療糾紛一線。

李永清走路快、說話快、邏輯性強，因為調解糾紛很有一套，他被大家尊稱為“老李”。在溫州，一些遇到醫療糾紛的患者家屬，首選的不是去醫院“拉橫幅”，也不是到法院打官司，而是找老李“評評理”。

9年來，老李在不到10平方米大的辦公室受理調解了千余起醫療糾紛，攢下的“調解筆記”有50多本，摞起來及他半身高。他翻開其中一本說：“過去遇上醫療糾紛，都要找出來翻一翻，看看有沒有類似的案例可參考。自從有了人民調解優秀案例數據庫，我的這些調解筆記光榮‘下崗了。”

如今，老李只需要坐在電腦前，打開溫州市人民調解數據管理平臺，輸入幾個關鍵詞，系統就會自動匹配類似案例。

當天，老李在系統中輸入“交通事故”“單方全責”“醫院過錯”等關鍵詞，然后進行檢索比對，很快調取了幾條相似調解案例信息，打印出來給三方當事人看。

“當事人親眼看到過去的案例，各退一步，糾紛也就迎刃而解。”老李說，有了優秀案例數據庫，即使是新入行的調解員也能很快上手。

這也讓老李松了一口氣。這幾年，他最愁的就是接班人問題。“即使是我們這樣的專職人民調解員，流動性較大，經驗很難積累。現在有了這個數據庫，作為‘標準化調解的參考樣本，讓人民調解工作事半功倍，調解結果更加合情合理，同時大大提高了調解效率。”老李說。

溫州市司法局局長盧斌告訴記者，近年來，他們先后建立調解組織、調解隊伍、調解對象、專家人才、糾紛數據、不成功案件、優秀案例、質量評估和學習資料9大數據庫，并引入地圖定位技術，建成了門類齊全的數據集成中心。目前，平臺已采集各類糾紛數據40余萬件，為“大數據+人民調解”提供強有力的數據支撐。

巧解矛盾糾紛

有了大數據依托，溫州的糾紛實時狀態被多維展示出來。哪種類型的糾紛在什么地方高發？通過可視化呈現一目了然。

“大數據為決策提供了實時的參考，使決策更具科學性和針對性。”溫州市司法局基層工作處副處長王輝一邊說著一邊打開了鹿城區的實時糾紛狀態視圖。

記者看到，頁面上布滿了不同維度的餅狀圖、柱狀圖、熱力圖等，分別表示糾紛高發區域、高發類別、高發時間、高發人群、趨勢分析等，圖片中的數值均為實時滾動更新。

溫州市鹿城區豐門街道制鞋業發達，轄區內有企業2200多家，制鞋業屬于勞動密集型產業，外來人口達19萬，轄區涉及外來人口的矛盾糾紛占85.8%。然而，由于糾紛當事人語言不通、風俗習慣不一、對調解員信任度不高等原因，調解效率和結果不盡如人意。

不久前，豐門街道中國鞋都產業園區的一家鞋企就發生了涉及外來人口的矛盾糾紛。

當天，車間管理人員在巡查時發現，28歲的湖北籍員工李某不在工作崗位上，經過查找，李某躺在成品倉庫的紙板箱上，管理人員上前呼喊時，李某已經沒有了反應。送醫后確認李某已死亡，原因為猝死。悲痛萬分的李某家屬，一口咬定李某是在工作時間內、在廠區里死亡的，應屬于工傷死亡。一家人到鞋廠來，要求鞋廠賠償150萬元。

豐門街道人民調解委員會召集司法所、派出所、勞動監察等單位與李某家屬和鞋廠負責人面談。但因賠償金額超出鞋廠負責人的承受能力，雙方無法達成一致意見。

“經過多輪談判，死者家屬一直對我們不信任，由于他們是湖北人，我們便找來了溫州市湖北商會調解委員會介入調解。”鹿城區司法局豐門司法所所長何培高說。

“咱們都是老鄉，你們可以信任我。”溫州市湖北商會調解委員會主任柯享薦了解情況后，不停地用方言從中調解，動之以情、曉之以理。聽到熟悉的鄉音后，李某家屬原本激動的情緒慢慢平復了。經過4天的調解，之前爭執不休的雙方終于同意將賠償款降到適當額度，雙方在調解協議書上簽了字。

這樣的外省駐溫商會人民調解委員會在溫州有6個。“通過大數據平臺提取信息數據，我們發現，湖北、安徽、江蘇、四川、貴州、江西6個省份的外來人員較多，于是我們陸續在這6個省份的駐溫商會中建立了人民調解委員會組織。”何培高告訴記者，在街道層面，也成立了“娘家人”調解服務中心，聘請有聲譽和威望的外來人員擔任人民調解員，以“家鄉話”調解，滿足外來人員在調解中的情感需求，快速高效地化解涉及外來人員之間的矛盾糾紛。

“對我們來說，商會的‘加盟為新居民調解工作注入了新動力，帶來了許多驚喜。”鹿城區司法局局長張維忠說，這樣的調解模式具有突出的語言和心理優勢，一邊調解一邊普法，有利于預防和減少矛盾糾紛，和諧、高效化解涉新居民糾紛，為社會的和諧穩定提供良好的保障。

大數據顯示，通過創新機制，鹿城區重大疑難糾紛案件化解時間由原來的一周縮短到3天，縮短50%以上，群眾、企業對人民調解滿意度明顯提高。

跨國連線超越時空限制

溫州是全國著名僑鄉，現有70多萬溫州人在130多個國家和地區工作生活。針對涉僑民商事矛盾糾紛逐年上升，司法訴訟審理周期長、費用成本高、送達執行難等現實問題，溫州市還創新建立海外遠程視頻調解工作機制，為涉僑民商事矛盾糾紛提供了更加經濟、便捷的解決途徑。

2018年5月10日，北京時間下午4時，法國巴黎時間上午10時，一場打破時空限制的調解正在進行。

糾紛雙方中的一方就在甌海區人民調解中心的海外視頻調解室，而另一方則位于調解中心設置在法國巴黎的調解聯絡點。

雙方面對大屏幕而坐，在座的除調解員蔡志蒙外，還有律師盧曉、海外聯絡員高敏澤和黃忠興，海外操作員李雄華、記錄員沈紅。大家面前的屏幕中，通過網絡信號實時傳輸對方的視頻畫面。

有了各種高科技手段，這場跨越6小時時差、相隔半個地球的調解看起來就和普通的面對面調解沒有區別。調解過程中，電子身份認證、人臉識別、電子簽章、調解文書同步傳輸等信息技術，每一項都讓人大開眼界。

這場調解的內容是房屋租賃糾紛，甌海區的王某，從2016年11月起租下蔡某位于甌海區仙巖街道鳳池村的房屋，用于開飯店。雙方通過掃描儀在視頻兩端確認了合同原件。

“當時簽的房屋租賃合同期限是3年，現在鳳池村城中村改造，房東要求我提前搬走，我同意搬走，但我希望房東補償我的損失，包括退回租金，補償飯店裝修成本、經營損失、搬運費，共計29500元。”王某對蔡志蒙說。

王某對每項費用都提出了具體金額，蔡志蒙一項項梳理解決。起初，除了退回租金，其他各項補償蔡某都持拒絕態度，而王某也不肯讓步。

“我們這次進行跨國連線調解，也是一個面對面交流的機會，我希望你們雙方都能放低姿態。現在，王某這一方，當務之急是盡快拿到退還的租金，盡快找到新的店鋪把飯店重新開起來。蔡某這一方，因為拆遷安置，你是最大的受益人。現在做小本生意不容易，尤其開飯店起早貪黑，你是不是考慮一下，對王某的要求給予合理合情的補償。”在蔡志蒙的細心調解下，雙方和和氣氣地將補償金額確定在19500元，并當場通過電子簽章在調解協議上簽了名。

“飛機來回一趟都要幾千元，今天能通過視頻解決這個事情，省了路費，也節約了時間。”調解圓滿結束，蔡某為海外視頻調解點贊，“真的很為我們僑胞著想。”