城市圖書館多維聯合跨界服務系統結構與運行模式研究

唐虹 戴日光

〔摘 要〕[目的/意義]“互聯網+”時代城市圖書館跨界服務是圖書館行業發展的必然趨勢，如何加快推進城市圖書館跨界服務發展，利用跨界服務的優勢來推進我國圖書館事業的發展成為重要議題。[方法/過程]從跨界服務與產業融合視角對城市圖書館跨界服務的特點進行分析，提出由城市圖書館主導的多維聯合跨界服務系統結構模型，并對其運行模式進行設計。[結果/結論]提升城市圖書館多維聯合跨界服務能力，除得益于跨界服務系統內部各要素間的交互作用外，還得益于系統成長機制、共享機制、競合機制和協調機制的正常運行。

〔關鍵詞〕城市圖書館；跨界服務；系統結構；運行模式

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.06.016

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2018）06-0106-05

〔Abstract〕[Purpose/Meaning]In the“Internet+”era，cross-border services for the urban library are overwhelming in the development of the library industry，so how to accelerate and take advantage of them to promote Chinas development of library cause will become an important issue.[Mthod/Process]This paper，from the perspective of cross-border services and industrial convergence，making an analysis on the characteristics of cross-border services for the city library，advanced a structural model for multi-dimensional joint cross-border services system dominated by the city library and designed its operating model.[Consequence/Conclusion]It was found that not only interaction between all the elements within the cross-border services system but also their normal operating of growth mechanism，sharing mechanism，competition mechanism and coordination mechanism could improve multi-dimensional joint cross-border services capabilities for the city library.

〔Key words〕city library；crossover service；system structure；operation mode

隨著信息技術的不斷發展，不同行業和不同領域之間的跨界合作和相互融合，已經很難對一種產品或者服務清楚地界定它的“屬性”，產業融合已成為現代市場發展中的重要現象。在服務經濟時代中，現代服務業中重要組成部分——城市圖書館，也要走出傳統的服務模式主動跨界，以“互聯網+”思維重新審視圖書館管理與服務模式，實現與不同領域和多個行業的跨界合作，通過服務融合、技術融合和產業融合等開展跨界服務，各取所長，互幫互助，避免被邊緣化。然而，目前國內圖書館跨界合作的實踐雖然取得了一些成功且可供借鑒的經驗，但缺乏系統的理論指導，如何加快推進圖書館跨界服務發展，利用跨界服務優勢推進我國城市圖書館發展將成為重要議題。目前，國內圖書館跨界合作雖然已取得一些成績，但也存在諸如合作不對等性、因合作的目標不同導致活動實施過程難以統一、因合作方隸屬于不同的系統存在著溝通不暢等問題[1]。筆者認為造成這些問題的主要原因是對圖書館跨界服務的系統性認識不足，未重視圖書館跨界服務自身的特點，影響了圖書館跨界服務的發展。因此，本文在借鑒國內外相關文獻研究的基礎上，結合圖書館跨界服務的特點，提出城市圖書館跨界服務系統結構模型，并對城市圖書館跨界服務模式進行設計。

1 相關研究概述

1.1 跨界服務

跨界服務（Crossover Service）可視為信息技術在現代服務業中應用的一種新的經濟現象（活動）或應用場景[2]。我們認為跨界服務是一個多學科交叉的概念以及具有跨域、融合和復雜3個特點。1）跨域。跨界服務本質的屬性就是跨越不同領域和不同行業而提供出來的服務，它都是通過跨域而形成或衍生了一系列服務性或經營性活動。2）融合。融合是實現跨界服務動態發展的過程，它通過不同領域和不同行業之間的相互滲透和交叉，形成或衍生了一系列服務性或經營性活動都是融合的結果，在這個過程中會涉及服務融合、技術融合和市場融合等等。3）復雜。與“界內服務”相比，跨界服務不僅要跨越不同領域和行業的界限，在不擅長或熟悉的領域和行業進行服務創新和模式設計，這過程中會顯得尤其復雜。

1.2 產業融合

學術界對于產業融合的論述因角度不同而提法各異。較為準確和完整的含義可表述為：由于技術進步和放松管制，發生在產業邊界和交叉處的技術融合，改變了原有產業產品的特征和市場需求，導致產業的企業之間競爭合作關系發生改變，從而導致產業界限的模糊化甚至重劃產業界限[3]。在經濟全球化和網絡信息技術不斷發展的背景下，產業融合已經不僅僅是作為一種發展趨勢來進行討論而是現實的選擇。產業間的關聯性、對效益最大化的追求等，是產業融合發展的內在動力，也是提高生產率的一種發展模式和提升競爭力的產業組織形式。在不同的產業領域內產業融合通過不同方式演進，通過促成整個產業結構的高度化和合理化來構架融合型的產業新體系。

1.3 城市圖書館跨界服務

根據上述跨界服務和產業融合理論，本文對城市圖書館跨界服務界定為基于“互聯網+”思維跨出傳統圖書館文獻信息服務的邊界，尋求城市圖書館文獻信息服務的創新點，利用信息技術與不同行業和領域跨界合作，進行資源梳理和服務融合，形成或衍生城市圖書館一系列新型的服務現象或服務活動。

近年來“跨界”已成為圖書館界的熱點話題，在互聯網盛行之期，業界就有人開始研究“圖書館跨界服務”，劉細文等（2008）在《圖書館跨界服務的內涵、模式和實踐》一文中從服務邊界著手對“跨界服務”這一概念做了較為概括性的描述，認為“圖書館跨界服務”是跨越傳統圖書館的文獻信息服務邊界，參與文獻、信息、知識的生產、分析、傳播和利用過程，達到豐富服務內涵、拓展服務領域的目標[1]。但這種定義只能解釋當時的環境下如何提升圖書館管理和服務效率，并沒有從時代背景下考慮到圖書館面臨的服務競爭和格局變化，有一定的局限性。

2 城市圖書館跨界服務的特征

2.1 互惠共生性

基于跨界服務的城市圖書館戰略轉變，可以促進圖書館的資源結構、業務流程和組織結構的優化，跨界服務合作的形式多樣，合作方可以通過戰略合作，根據發展需要選擇最有利于自身發展的互惠共生伙伴，實現功能及優勢互補，擴展各自的生存發展空間和提高雙方的創新能力和競爭力，最終實現“互聯網+”環境下各行為主體間的共贏。

2.2 協同競爭性

介于圖書館跨界服務合作主體多元化的混合型合作，合作對象屬于同一行業或領域的機構，為搶占市場和擴大收益，雙方會展開資源、客戶和服務等競爭。當然，不同行業或領域的合作方為達到各自發展目標也存在著競爭關系，在共贏的目標下多方相互轉化的對立統一過程，相互聯系、相互依賴和相互引導，競爭導致協同，協同引導競爭。

2.3 資源共享性

圖書館跨界服務是尋求與不同行業之間的合作，將資源、用戶、平臺和服務有效匯聚和共享，通過突破創新主體間的壁壘，充分釋放彼此間人才、資本、信息、技術等創新要素活力而實現深度合作[4]。

2.4 文化認同性

圖書館事業就是一種文化事業，對文化進行傳承和發揚，致力于文化氛圍的營造，給人以文化熏陶[5]。圖書館跨界服務合作對象或組織必是對圖書館文化具有一定的文化認同感，有意識的融入并按其文化的邏輯保持與它的同構的聯系。

3 城市圖書館多維聯合跨界服務結構模型

城市圖書館多維聯合跨界服務是指利用網絡信息、計算機等技術，由城市圖書館主導以滿足公共的社會需求為目的，基于服務集成的產業間跨界融合，形成區域內新的服務業態和服務活動。城市圖書館多維聯合跨界服務要素由城市圖書館跨界服務系統外部要素（環境要素）和內部要素構成。內部要素主有主體要素和服務與支持要素。主體要素是指城市各類型圖書館。服務和支持要素則包括其他商業/文化/休閑機構、出版發行/館配行業、數據庫供應商、新媒體與網絡電商、網絡技術/設備供應商、物流配送服務機構。

主體要素：包括各級公共圖書館、學校圖書館、科研機構圖書館等城市圖書館。這些城市圖書館相互利用各自的優勢，打破彼此各系統相互獨立的格局，從服務職能入手，滿足公眾文化信息需求，相互組織相關跨界服務，成為城市圖書館事業發展新業態。一方面是根據公眾文化信息需求提供更接地氣的跨界服務；另一方面獲得相對穩定群體以保證自身的可持續發展。城市圖書館行業融合跨界服務，根據公共的社會需求，開放各自的資源與服務，可提供參考咨詢、數據分析、企業情報等從淺層次的信息服務升級到跨領域深層次的知識服務，是城市圖書館基于信息服務職能的跨界服務；還可通過市民講座、展覽和網絡課程進行創新創業、文化傳承與閱讀指導等從基礎的信息素養教育嵌入到具體學科課程教育，是城市圖書館基于社會教育服務職能的跨界服務。

服務與支持要素主要包括幾個方面：

3.1 其他商業/文化/休閑機構

如城市圖書館在銀行、酒店、美術館、購物中心、樓宇或主題咖啡館等場所可設立圖書自助借閱區，公眾在相關區域內的任何時間與地點，憑身份證可自助辦理免費借閱卡，隨心所欲地自由借閱圖書。

3.2 出版發行/館配機構

出版社（上游）側重經濟利益并通過供應信息來增加收益，同時為鞏固市場，積極跨界開拓增值服務，比如借閱需求信息、使用信息與編輯出版、館藏借閱實現跨界交互；書店和書商（中游）作為上游與下游的橋梁與紐帶，在側重經濟利益并通過供應信息來增加收益的同時，作為圖書館提供圖書資料的中間供應單位，為鞏固市場主動跨界與圖書館開展深層次的交流與合作，比如通過“你選書，我買單”、聯合編目等方式主動做好資源配置；圖書館（下游）側重形象利益，為滿足公眾文化信息需求積極跨界，通過與出版社/雜志社、書店和書商聯合開展如讀者薦書、講座或閱讀推廣活動等形式來擴大自身的影響。

3.3 數據庫供應商

以公共文化信息需求為導向，將知識供應商和最終知識用戶有機結合起來，可要效縮短兩者間的信息距離為用戶提供知識和問題的解決方案[6]。由圖書館主導形成合作研發、資源共享、聯合采購和推廣、技術協作等業務形成為一體知識供應鏈集成跨界服務產品系列，比較著名的有中國知網、讀秀、萬方、Springer LINK等，還可需要聯合建立圖書館特色數據庫。

3.4 新媒體與網絡電商

與新媒體與網絡電商跨界服務合作，可有效地解決實體圖書館形態的低效率和覆蓋盲區問題，在節省公眾時間的同時激活了其潛在的文化信息需求。如微信、微博、支付寶和智采平臺等，泛在化、平等化、互動性的線上跨界服務形態使服務對象更趨大眾化。

3.5 信用評估/金融機構

圖書館不僅要利用移動APP將服務推廣出去，打造集借閱、活動、消費為一體的數字化平臺，通過與金融機構跨界合作對用戶的信用進行信用管理，方便用戶支付圖書館的一些付費服務等，才有利于圖書館深層次服務的開展[5]。

3.6 物流配送機構

城市圖書館在“一站式”服務的基礎上加強文化信息資源供給配送，以及流動服務的內容與方式向數字化、智能化、體驗式和參與式轉變[7]，實現服務鏈的結構性優化，通過吸納其他行業的競爭優勢提升自己的服務品質，延伸城市圖書館的服務邊界，擴展服務領域，打造“實體—網絡—物流”新格局。

城市圖書館外部要素是指一系列能夠影響城市圖書館多維聯合跨界服務系統內部要素發展的環境要素，這些環境要素既可以成為城市圖書館多維聯合跨界服務內部要素的發展動力，反之即為壓力。總之，城市圖書館多維聯合跨界服務系統的內部要素與外部要素之間因城市圖書館為核心存在千絲萬縷的聯系，通過各要素之間的相互影響與相互作用，形成了一個以滿足公眾社會需求為目的互動的開放系統，構成城市圖書館多維聯合跨界服務的系統結構模型如圖1所示。

4 城市圖書館多維聯合跨界服務運行模式

4.1 各要素通過交互作用提升城市圖書館服務功能

城市圖書館多維聯合跨界服務主要依靠系統內部要素的交互作用，最核心的是主體要素——城市圖書館。它是整個跨界服務系統的結構要素，影響并制約著跨界服務的整體效率。城市圖書館管理創新與戰略轉型都影響著圖書館自身的發展方向和服務創新，進而影響體系內其他行業機構的數量、質量和整個體系的服務創新能力。城市圖書館是服務創新活動唯一的最終實現者，跨界服務體系內其他機構都處于輔助地位，通過聯合跨界組成網絡，共同提升城市圖書館跨界服務績效。通過跨界服務體系內各組成要素的交互作用而形成正常運作的運行系統（如圖2所示），在感受外部要素（環境要素）的制約或推動，以及內部要素（主體要素和服務與支持要素）間通過各司其職和相互合作，最終目標是不斷促進跨界服務能力的提高和實現內部要素主體間的共贏。

4.2 運行機制

城市圖書館多維聯合跨界服務的運行機制是指在各構成要素的相互作用、相互影響下促成跨界服務系統形成——發展——穩定的規律性運動的作用過程、作用原理及其運行方式[8]。

4.2.1 成長機制

城市圖書館多維聯合跨界服務的成長機制是指內部要素各行業和機構間相互協調與平衡運作，促使跨界服務系統由低階段到高階段，從簡單服務功能到多樣化復雜服務功能的動態演進過程。滿足公眾社會需求、分享服務市場與服務資源是促成跨界服務系統動態演進成長的動力，跨界服務系統中同質機構的服務資源有可能同時成為其他行業機構的服務資源，這就可能產生不同行業的跨界服務合作。與歐、美等發達國家相比，我國城市圖書館跨界服務尚處于形成期，城市圖書館跨界服務的規模優勢、服務網絡優勢還沒有很好地發揮出來。因此，要從多方面入手，了解圖書館跨界服務特征并遵循其演進機理，完善城市圖書館跨界服務良性成長機制，解決城市圖書館跨界服務發展瓶頸，加快城市圖書館跨界服務網絡的形成。

4.2.2 共享機制

城市圖書館多維聯合跨界服務的共享機制是指內部要素相行業和機構相彼此合作，將資源、用戶、平臺和服務有效匯聚和共享，合作伙伴作為理性經濟人，他們的趨利本性決定了跨界服務合作共享的直接動因就是追求利益最大化，這其中包括信息利益、經濟利益和形象利益。為降低信息、資源搜索成本促進各類資源的優化配置和有效開發利用，合作共享可以避免上下游間資源/信息的不對稱、重復建設，導致的增加利益所得或減少利益消耗等問題，實現合作伙伴及跨界服務系統的利益最大化。共享機制貫穿于整個跨界服務的運行過程中，一方面，合作伙伴不斷地向跨界服務平臺輸入共享信息、產品等；另一方面，合作伙伴也從中導出自身所需數據，以合作伙伴間的同質機構能更新和完善所掌握數據，在同一體系內整個導入與導出數據的過程實現了資源的合作共享。這種合作共享在彼此信任的基礎上建立的，并借助一定的契約、制度以及相應國家政策來維持彼此關系。

4.2.3 競合機制

城市圖書館多維聯合跨界服務合作主體來源于不同行業和不同領域的相關機構，同一行業的同質機構與不同行業、不同領域異質機構并存，構成了系統內主體間的共生、互補的生態化跨界服務網絡，其間系統內的同質機構既有因相同的技術，以及共同的市場而形成的競爭，也有系統內的異質機構因產品不同、技術不同和資源不同等帶來的合作。競爭使得跨界服務系統內各合作伙伴個體保持足夠的發展動力，合作促使系統內各主體間形成資源、信息共享和優勢互補。城市圖書館多維聯合跨界服務的競合互動，實現了系統內各個主體從分立走向融合，從相互對抗式的單打獨斗走向協同式的聯合競爭，這種競合關系能有效提高了跨界服務系統內主體間整體的對外競爭力。因此，促使跨界服務系統內主體間，形成以城市圖書館為主導的競合互動機制至關重要，有利于促進城市圖書館多維聯合跨界服務系統結構的優化與升級。

4.2.4 協調機制

推進城市圖書館多維聯合跨界服務系統的有效運行，離不開政府的協調作用。而如何實現跨界服務體系中不同行業或領域主體的資源與服務共享，除了城市圖書館自身引導外在很大程度上還依賴于政府的宏觀作用。其次，從圖書館跨界合作實踐來看，雖然已取得一些成績，但也存在諸如合作不對等性、因合作的目標不同導致活動實施過程難以統一、因合作方隸屬于不同的系統存在著溝通不暢等問題[1]，這些問題都需要政府及時有效的宏觀政策協調解決。最后，從城市圖書館多維聯合跨界服務合作主體來看，通過政府有效的引領與協調，有利于促進圖書館跨界服務合作主體間的深度融合和服務價值創造，有利于促進跨界服務合作主體間信息流動以及隱性知識的傳播，降低跨界服務合作主體間交易成本，促進城市圖書館跨界服務健康持續發展。

5 結束語

我國城市圖書館多維聯合跨界服務是一種新型的服務產業形式，需要運用系統論觀點，從本質上把握城市圖書館多維聯合跨界服務系統結構及其運行機制，促使其建設和發展。城市圖書館多維聯合跨界服務能力的提升，一方面，取決于跨界服務系統結構中各要素的協作，即跨界服務主體要素（城市圖書館）、服務與支持要素（其他商業/文化/休閑機構、出版發行/館配機構、數據庫供應商、新媒體與網絡電商、信用評估/金融機構、物流配送服務機構）間的交互作用；另一方面，則取決于成長機制、共享機制、競合機制和協調機制的良好運作。跨界服務合作是圖書館未來發展的必然趨勢，只有通過跨界服務合作吸引多方力量參與，充分整合和利用多方資源，才能提升城市圖書館核心競和實現服務創新。

參考文獻

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（責任編輯：郭沫含）