以用戶為中心的高校圖書館信息服務

譚宏利

[摘要]大數據時代的發展，圖書館傳統的服務模式已經不能適應讀者的多樣化需求，讀者更需要不受時間、空間限制來獲取圖書館的資源，圖書館如何有效的開展多層次、多元化的活動來提高用戶的滿意度，尤為關鍵。本文從服務模式的開放性、多元化、圖書館館員技能的復合性幾個方面進行論述圖書館以用戶服務為中心的重要性。

[關鍵詞]圖書館 服務模式 大數據時代

一、以用戶為中心的服務

隨著信息時代的發展，大數據的普及，云計算的廣泛應用，各行各業的服務模式都在經歷不斷的變革，圖書館除了為廣大用戶提供傳統的書籍服務之外，還要能夠對用戶提供教學科研等深層次方面的服務。圖書館在發展中要能夠適應時代發展的進程，不斷提升軟硬件環境，改進服務方式，建立以用戶為中心的服務模式，讓用戶參與到圖書館的建設之中，提高圖書館的服務水平和質量。

傳統的圖書館服務主體是書籍，是以用戶獲取信息為主要的服務模式，讀者們來圖書館通過查看期刊、報紙、書籍等獲取信息。大數據環境下圖書館是以讀者為中心，讀者是知識的獲取者同時也是知識的創造者，他們可以利用圖書館來分享更多的團體活動，參與多媒體項目，完成線上線下的各類活動。獲取信息資源的同時也創造和分享了很多原始數據供更多的讀者所使用。

二、以用戶為中心服務模式的特點

傳統的圖書館服務模式是以文獻為中心，而提高用戶的滿意度的以讀者為中心的服務模式不是對傳統服務模式的摒棄。而是在原有的服務模式基礎上的改良，在文獻為中心的基礎上，通過科學有效的理論和技術指導來完善圖書館的服務模式，方便用戶來查找信息和開展各類服務。以用戶為中心的服務模式，要以用戶的認知過程作為服務模式的向導，從用戶需求出發，到用戶體驗過程和用戶的結果滿意度幾個方面考量，開展有效的服務。

1.服務模式的開放性

圖書館以用戶為中心開展服務，是把讀者放在第一位，把讀者的需求和體驗納入到服務管理和服務體系中，讀者即使服務的對象，同時也是服務的參與者和反饋者，參與到圖書館的各項服務中，通過互動溝通提高用戶的滿意度。變被動服務為主導服務，提高用戶的參與度。

2.服務模式的轉變

信息技術的發展，圖書館服務模式相應的不斷更新。從紙質資源到電子資源，從單一的閱讀到多媒體閱讀，從傳統電腦閱讀到各種移動圖書館閱讀，各類電子閱讀器應運而生，閱報機、電子書借閱器等，數據資源及時更新，方便快捷的講最新信息輸送給了讀者，極大提高了用戶的體驗感和滿意度。

在圖書館的采編部門，采購書目由用戶來提供書單，圖書館審核，用戶可以根據自身的個人喜好、專業需求提供書單，極大的提高了讀書采購的用戶滿意度，從被動受眾變成了主動參與讀書的選購，提高了圖書的選購質量和針對性。

圖書館數據庫的選定也針對用戶選購，根據廣大用戶的專業需求有選擇性的訂購數據庫，包括各類特色數據庫、外文數據庫的征訂都豐富了圖書館的資源。數據庫里面的模塊也征詢廣大讀者的需求，讓讀者參與進來選定詳細的模塊，具體的具體的專業課程，讓各個專業的教師和學生參與選定，給予足夠的自主權，讓專業數據庫的選擇更全面有效。

圖書館活動的開展豐富多元，不僅館內積極主動為讀者開展活動，讀者也可以根據自身需求來圖書館開展各類活動，圖書館給予場地和技術支持，讓圖書館成為一個集學習、娛樂、休閑等多元化的活動場所。

3.用戶信息獲取方式及需求的轉變

隨著網絡和移動服務的發展，用戶的閱讀行為和獲取信息的方式發生了很大的變化，用戶更希望通過自動獲取可以隨時隨地的檢索信息，不受時間空間的控制，所以圖書館開發了很多校外獲取資源的方式，比如移動圖書、微信公眾號、校外訪問端口等，及時有效的為讀者提供服務。讀者可以不受時空限制，方便快捷的獲取信息，提高了用戶的使用率和滿意度。

4.圖書館需要復合型的館員

大數據技術的發展，要求館員具備多樣化的職業技能，不僅要熟練圖書館專業相關理論和實踐知識，還要懂得管理學、計算機技術、外語等各類專業技術，才能滿足廣大讀者的信息化需求。圖書館館員還需要專業化的檢索技巧來幫助用戶提高文獻檢索查全率和查準率。圖書館館員需要不斷地學習才能適應信息技術的發展，更好的為讀者服務。未來的圖書館館員需要全面參與到社會服務中，不斷的提升自己，像專家學者一樣，作為學術交流的主導者和知識服務的締造者。

三、圖書館的成敗在于服務

大數據技術的發展改變圖書館傳統的服務模式，圖書館為用戶提供的服務已不再局限于傳統的外借和閱覽服務，而是通過移動端口提供網上預約、數據庫檢索、科技查新、參考咨詢、文獻傳遞、資源共享、個性化定制、網上推薦等多元化的服務。既提供到館服務又提供網絡遠程服務及各類移動服務。服務方式發生了很大的變化，大數據環境下圖書館的讀者既包括到館用戶又包括網絡上的用戶，服務范圍不再受時空的限制。

服務就是滿足用戶需求的措施與手段。服務好壞取決于滿足用戶的滿意度。隨著紙質資源需求量的遞減，數字資源服務需求遞增的情況下，圖書館已經由一個資源為主的時代變成服務為主的時代，如何科學有效的開展服務尤為重要，伴隨新技術的不斷發展，圖書館必須順應時代需求不斷改變服務模式，才能被越來越多的用戶所認可和使用。