基于市場經濟做好電力客戶服務的有效途徑研究

徐微

[摘要]新時期在市場經濟體制的大背景下，任何形式的服務企業都要逐漸培養以客戶為中心的服務理念，對于電力部門同樣如此。文章先對客戶服務的概念以及電力客戶服務工作中存在的問題進行探討，并進一步研究基于市場經濟環境的大背景下，做好電力客戶服務的有效途徑。

[關鍵詞]市場經濟 電力客戶服務 途徑研究

一、引言

隨著我國經濟的飛躍發展和中國與國際大市場的接軌，供電企業已經主動或被動地進入了一個競爭激烈的國內外市場，效益成為企業生存的前提和發展源泉，在整個電力市場營銷管理過程中，電力客戶處于中心地位，與供電企業之間有機聯系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場牽動一切電力活動的源泉，做好電力客戶服務，深化優質服務，有助于樹立良好的企業形象，促進企業外部環境的優化，產生更大的經濟效益。同時，電力企業作為社會公用事業和國有企業的地位和性質，涉及到全社會的各個層面，它將影響整個社會的進步和發展，決定了必須承擔應有的社會責任，為國民經濟和人民的生活提供優質的電能和良好的服務，為社會作出應有的貢獻。再一方面，電力工業作為公用事業同時電力客戶也對電力提出更多更高的要求。因此，研究電力客戶服務的有效途徑具有極高的理論意義和實踐價值。

二、客戶服務的內涵

客戶服務主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本一服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）對于電力企業來說，進行客戶服務的主要目的就是進行電能的銷售。在進行電力客戶服務工作時，客戶服務人員要將電力企業的電能商品作為銷售工作的重要載體，并且要通過交易的方式滿足不同客戶的不同需要。

三、電力企業客戶服務工作中存在的問題

1.企業員工服務理念落后。伴隨著社會文化的高速發展，以及在電力客戶消費意識和權利意識增長和社會輿論、政府監督的逐漸加大等大環境下，使得電力企業務必要深層次的去完成企業的服務理念的轉變。從當前來看，我國的供電企業在客戶服務領域有以下幾類情況：沒有樹立企業在社會主義市場自由化競爭和服務中的良好形象。部分員工的職業道德水平方面的提升，以烘托整個電力企業的形象：企業管理體系面對的客戶和市場的需求內容不盡契合，使得管理上錯亂和需求上的不可滿足；電力企業對電力用戶的服務需求沒有達到舒心的滿足，服務水平的層次還比較低。就當前的情況來說，我國的絕大多數供電企業依舊是單一、類似和粗糙的服務類型，這些問題都急需盡快的轉變。

2.電力企業客戶服務系統設施陳舊。完善的電力企業的客戶服務系統，對于提高電力企業的經濟收益有著重要的意義。同時，服務體系的完善可以促使電力企業朝著高層次的方向發展。但是，就我國目前的電力企業服務工作來說，仍然沒有建立起一套完善的現代化電力客戶服務系統。這樣一來，就導致了我國電力企業不能很好的適應市場的競爭環境以及市場條件的變化，進而也就阻礙了電力企業的發展。

3.電力客戶服務水平不高。我國大多的供電企業都因為電力體制改革的大環境壓力而進行了實際性質的電力體系的調整，在電力客戶服務領域獲得了很好的評價，然而僅此并不能達到國家經濟發展所要求的標準，也不能很好的適應廣大百姓的用電需求。我國的電力客戶服務如今已經實現了從生產型到經營型領域的巨大轉變，其對電力企業本身也有了全新的定義，并隨之把平日的工作重心調控到了經營服務性的增長上。現在客戶的用電需求不能夠及時得到滿足，而且隨著社會的發展人們對于電力服務多樣化的需求越來越高，但是目前的很多電力企業還無法做到差別化、個性化服務，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

四、基于市場經濟做好電力客戶服務的有效途徑研究

1.提升電力企業的服務質量和水平

電力企業作為售電主體在服務方面也務必要遵循所有商品服務的性質，分為全方位的服務階段，體現出售前服務的熱情以及在售服務的親切負責和周到詳盡的售后服務。具體來講，就是讓客戶不僅只是感受到服務上的電費收繳，還要宣傳電力企業供電的水平和能力，讓客戶體會到電力企業優質的服務從而推動電力企業的長久發展。目前本人所在單位通過智能電表輪換集抄、全心意多渠道繳費、業擴全覆蓋、用電即日通、報裝資料免填單、充電樁自助服務等多種途徑致力于提高客戶服務水平和優化工作流程。

2.樹立現代化服務理念

一方面，對于電力企業的服務人員來說，要樹立與客戶交朋友的服務理念。在進行客戶服務的過程中，通過這一方式建立起電力企業與用電客戶之間的聯系。同時，這一服務理念還能提高電力營銷的效果，增加電力企業的收益。比如說，電力企業可以定期的與用電客戶舉行座談會，電力企業還可以給參加座談會的用電客戶提供相應的用電優惠政策。另一方面，電力企業要對市場調查工作引起重視，服務人員要按照客戶的不同需求及時的為客戶提供更有特色服務，從細節方面打動用電客戶。此外，電力企業與用電客戶之間要將金錢交易轉變為生活交往。由于電力產品具有較強的連續性，因而電力企業與用電客戶不僅要有金錢交易上的關系，同時在生活中也應具備一定的朋友關系。這樣一來，就會提高電力企業營銷工作的質量。

3.逐漸推進電力企業在電力技術領域的構建

為客戶服務質量的增強配備相應的硬件方面的保障。當前一些地級市的電力企業以及一些相對偏遠地區的電力企業在技術上的把控上并不是很強，其相應的設備保障并不能達到標準，嚴重的制約著企業的供電能力。針對客戶服務班在業擴方面的效率低下問題，可以采用現場勘查派工的PDA軟件完成，及時更新工單狀態。營業廳的宣傳應與當下流行的微信公眾平臺結合，打造南網微信公眾號，實現微信遠程報裝、查繳電費、電子發票、賬單詳情等功能。隨著人工智能的蓬勃發展，未來可能會有更多先進的技術應用于危險、繁瑣、高級的作業中。