國網(wǎng)陜西電力SG-ITOM 3.0運維體系研究與實踐

孫 蒙，吳 慶，陳思羽，宋瀟楊，賈偉昭，張銀鋒

（ 1. 國網(wǎng)陜西省電力公司 信息通信公司，西安 710000；2. 北京國網(wǎng) 信通埃森哲信息技術有限公司， 北京 100032 ）

按照國網(wǎng)“十三五”信息化和通信發(fā)展規(guī)劃，信息化建設持續(xù)推進，公司智能電網(wǎng)邊界持續(xù)延伸，通信網(wǎng)絡邊界加速擴展，信息采集終端不斷擴充，信息通信運維對象的規(guī)模、集中度和復雜度越來越高；同時云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術的大規(guī)模應用對公司信息通信的敏捷服務、快速部署和安全穩(wěn)定運行提出更高要求。

為確保“十三五”期間信息系統(tǒng)運行“可視、可信、可管、可控”，在總部信通部統(tǒng)一組織下，國網(wǎng)陜西電力開展了SG-ITOM 3.0一體化運維體系的試點建設工作，并取得初步成效。為進一步優(yōu)化一體化運維體系，創(chuàng)新運維模式，提升信息通信運維工作成效，確保信息系統(tǒng)安全可靠運行，2017年以來，國網(wǎng)陜西電力全面開展了SG-ITOM 3.0運維體系建設的深化研究及圍繞加強管理集約化、運行精益化、作業(yè)智能化和服務敏捷化方面具體實踐工作。

1 研究目的

依據(jù)SG-ITOM 3.0一體化運維體系頂層設計，開展運維體系研究與實踐，調整運維組織，完善人員角色，優(yōu)化運維流程，開展技術支撐平臺建設；推動信息通信運維從面向設備向面向業(yè)務與數(shù)據(jù)、從支撐業(yè)務向推動業(yè)務的轉變；實現(xiàn)管理集約、運行精益、作業(yè)智能、服務敏捷，確保信息系統(tǒng)運行“可視、可信、可管、可控”。

2 運維體系架構

運維體系架構如圖1所示。

圖1 國網(wǎng)陜西電力運維體系架構

結合信息通信運維現(xiàn)狀，從運維組織、人員角色、業(yè)務流程、技術平臺4個方面開展對運維體系的深化研究。通過對上述4個方面的優(yōu)化設計，支撐專項工作開展，最終實現(xiàn)管理集約、運行精益、作業(yè)智能、服務敏捷的目的。

2.1 運維組織

依據(jù)“十三五”公司信息通信運維對象分布特點，在國網(wǎng)公司“兩級調控、三層檢修、一體化運行、全業(yè)務支撐”的運維模式指導下，完善現(xiàn)有調運檢客體系，優(yōu)化職能。如圖2所示，客服作為業(yè)務類問題的前端統(tǒng)一窗口，承擔更多的運維服務職能；調控和運行、檢修、三線支持在后端共同完成運維的技術支撐；質量管理為運維提供質量保障。

圖2 信息通信運維模式

國網(wǎng)陜西電力在信息通信原有的調運檢客的組織架構基礎上新增了方式計劃組，并對各小組的職能進行優(yōu)化與完善。信息通信調運檢客組織設計如圖3所示。

圖3 國網(wǎng)陜西電力信息通信調運檢客組織設計圖

信息通信各運維團隊協(xié)作如圖4所示。

圖4 國網(wǎng)陜西電力信息通信運維團隊協(xié)作框架圖

2.2 人員角色

根據(jù)運維體系建設目標，完善現(xiàn)有體系，加強人才隊伍自主化建設，優(yōu)化崗位職能并增加角色。

（1）在管理集約方面：優(yōu)化調控職能，將在線處置職責轉入調控，提高遠程控制和實時處理能力；

（2）在作業(yè)智能方面：增設自動化管理角色，開展自動化運維工具、運維大數(shù)據(jù)分析建設；

（3）在服務敏捷方面：增設業(yè)務運維經(jīng)理角色，作為業(yè)務部門統(tǒng)一接口，受理業(yè)務需求；增加質量管理職能，建立服務質量管理機制，對運維服務的各環(huán)節(jié)進行質量評估。

2.3 業(yè)務流程

本著簡化現(xiàn)有流程、以用戶為中心、面向業(yè)務與數(shù)據(jù)的要求，設計了18個運維流程及關系，如圖5所示。

圖5 運維流程圖

18項流程以服務戰(zhàn)略（客戶關系管理、需求管理、成本管理）為核心，圍繞服務戰(zhàn)略開展服務設計（服務目錄管理、服務級別管理、連續(xù)性管理、容量管理、可用性管理、廠商管理），通過服務轉換（檢修管理、兩票管理、方式與配置管理、知識管理）將服務設計轉化為服務產(chǎn)品，通過服務運行（缺陷管理、問題管理、服務請求管理）來確保服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)，通過服務提升（服務報告和質量提升）對運維工作開展持續(xù)優(yōu)化。

2.4 技術平臺

為確保運維體系落地實施，運維支撐平臺以SG-I6000為核心，統(tǒng)一現(xiàn)有的信息通信調度管理系統(tǒng)（IDS，Information Telecommunication Dispatcher System）、信息通信客服管理系統(tǒng)（ICS，Information Telecommunication Customer System）等平臺；建立完善的配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB，Configuration Management Database），為監(jiān)控和流程運作提供數(shù)據(jù)支持，具備自動發(fā)現(xiàn)信息通信設備的能力；實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維的全業(yè)務監(jiān)視和全流程控制；加強運維工具建設，實現(xiàn)自動化巡檢、部署、配置、資源調度及自動化處理。

運維支撐系統(tǒng)整體功能規(guī)劃包括6個應用層，整合設計10大類業(yè)務應用模塊，構建統(tǒng)一運維門戶，將運維功能延伸到移動終端，為上層業(yè)務提供公共平臺服務和自主高效的基礎數(shù)據(jù)采集。按照一次規(guī)劃、逐步完善、分步實現(xiàn)的原則，滿足基層人員實際工作需要。

2.5 專項能力提升

（1）在管理集約方面，開展增強調度控制能力、強化運行方式管理、推進終端運維融合專項工作；

（2）在運行精益方面，推進運行支撐平臺建設，開展統(tǒng)一日志管理專項工作；

（3）在作業(yè)智能方面，開展實現(xiàn)資源自動分配、系統(tǒng)自動部署專項工作；

（4）在服務敏捷方面，開展建立運維經(jīng)理制、客服多渠道建設和服務目錄應用專項工作。

3 關鍵技術

3.1 信息技術服務標準運維能力模型

信息技術服務標準是一整套體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。信息技術服務標準運維能力模型如圖6所示，模型給出運行維護服務能力的4個關鍵要素：人員、資源、技術和過程，反映運維服務具備的條件和能力，人員利用資源、運用技術，通過規(guī)定的過程為需方提供運行維護服務。

圖6 信息技術服務標準運維能力模型

3.2 數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型

數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度是指數(shù)據(jù)中心對其提供服務的能力實施管理的成熟度，即從數(shù)據(jù)中心相關方實現(xiàn)收益、控制風險和優(yōu)化資源的基本訴求出發(fā)，確立數(shù)據(jù)中心的目標以及實現(xiàn)這些目標所應具備的服務能力，每個能力項基于證據(jù)進行評價得出其成熟度，單個能力項成熟度經(jīng)加權計算后得到數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度。

數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型由能力域、能力子域和能力項構成。通過人員、過程、技術、資源、政策、領導和文化7個評價要素進行，如圖7所示。

圖7 數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型

3.3 運維關系模型

信息通信運維體系中服務、流程、運維工作和運維對象之間的關系如圖8所示。

圖8 運維關系模型圖

通過運維工作來管理運維對象，通過運維流程來規(guī)范、提升運維工作，通過運維流程來實現(xiàn)服務。其中，信息通信部門以服務產(chǎn)品的形式向客戶提供價值。運維對象的位置屬性決定運維職責由誰承擔，資產(chǎn)屬性決定運維費用由誰支付，調控屬性決定運維對象由誰調度管轄。運維工作是管理運維對象的活動，客服管理面向客戶的服務，檢修管理運維對象本體，調控管理運維對象的狀態(tài)，運維工作的單位屬性決定了運維工作的執(zhí)行主體。

4 體系實踐

根據(jù)運維體系架構，調整運維組織，完善人員角色、優(yōu)化運維流程、支撐平臺建設，開展增強調度控制能力、強化運行方式管理等專項工作，國網(wǎng)陜西電力成立了SG-ITOM 3.0運維體系建設領導小組和工作小組，明確職責分工、細化工作安排，建立組織內部集中討論及匯報機制，全面推進運維體系實踐工作。

（1）在運維組織調整方面，新增方式計劃組，負責信息通信運行方式管理；調整網(wǎng)絡組職能，改為安全組，負責信息通信安全管理。強化客戶服務組、調度控制組職能，分別負責信息通信客服、調控工作。進一步明確信息通信運檢職責分工，系統(tǒng)組、平臺組、終端組負責信息運檢工作；傳輸運維組、業(yè)務保障組負責通信運檢工作。

（2）在人員職責完善方面，重點明確方式組職責，優(yōu)化其他各組運維職責。調控組增加在線處置職責，系統(tǒng)組強化業(yè)務運維經(jīng)理職責，運檢中心各班組增加自動化工具建設職責。

（3）在運維流程優(yōu)化方面，按照評估優(yōu)化→流程調整→流程宣貫→試運行的思路，分類開展優(yōu)化工作，逐步實現(xiàn)流程線上運行。

（4）在支撐平臺改造方面，運維骨干全程積極參與，集中宣貫，集中測試運行，確保體系落地效果。開展CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫設計及建設，進行自動化運維工具建設，提高自動化運維能力，逐步實現(xiàn)自動化、智能化運維。

5 建設成效

國網(wǎng)陜西電力通過SG-ITOM3.0運維體系深化研究和實踐，優(yōu)化運維模式，完善運維業(yè)務，開展專項能力提升，在管理集約、運行精益、作業(yè)智能、服務敏捷4個方面取得了一定成果。

5.1 管理集約化

（1）增強調度控制能力。國網(wǎng)陜西電力將調控作為缺陷管理的核心，發(fā)揮了調控組7×24 h值班的條件，快速處置缺陷，持續(xù)保障業(yè)務；完成近800個節(jié)點接入應用服務一鍵啟停平臺，顯著提升了調控快速處置能力。

（2）強化運行方式管理。持續(xù)提升信息運行方式的實用化水平，完善了運行方式線上管理模塊功能，擴大了在線處置范圍與深度。

（3）推進終端運維融合。開展了信息、通信終端的運維融合工作，將行政電話報修業(yè)務納入186信通客服體系，并由終端組統(tǒng)一運維，提升了客戶服務滿意度。

5.2 運行精益化

（1）深化運維流程落地。完成51項職能性流程簡化與優(yōu)化，形成18項運維流程，實現(xiàn)信息通信運維縱向貫通、橫向協(xié)同，優(yōu)化職能間工作方式，提高了工作效率。

（2）推進運行支撐平臺建設。推進運維支撐平臺適應性改造，完善配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），為監(jiān)控和流程運作提供數(shù)據(jù)支持；推進業(yè)務應用模塊設計和改造，滿足信息通信運維業(yè)務需求。

（3）開展統(tǒng)一日志管理。深入推進統(tǒng)一日志收集和分析，完成了系統(tǒng)日志和硬件日志接入端配置規(guī)范制定，明確了接入端的接入方式及自定義屬性，提升對系統(tǒng)運行的支撐，提升運行精益化管理水平。

5.3 作業(yè)智能化

（1）實現(xiàn)資源自動分配。推進自動化運維建設，具備了資源的在線申請和自動完成資源分配的能力，實現(xiàn)了資源管理的規(guī)范化、標準化和自動化。

（2）實現(xiàn)系統(tǒng)自動部署。研制了應用程序自動部署工具，實現(xiàn)應用系統(tǒng)版本的自動發(fā)布和快速部署，極大地提高了工作效率。

5.4 服務敏捷化

（1）建立業(yè)務運維經(jīng)理制。將信息系統(tǒng)進行了全面的梳理，依照業(yè)務范圍，分為10個業(yè)務域，每個業(yè)務域下設置1～2名業(yè)務運維經(jīng)理，形成A/B崗互備。業(yè)務運維經(jīng)理對外承擔與業(yè)務部門及項目組的對接工作，對內作為總協(xié)調人，負責公司內部信息通信運維班組之間的銜接工作。業(yè)務運維經(jīng)理制建立后，變被動運維為主動運維，簡化了信息系統(tǒng)運維流程，顯著提高了與業(yè)務部門的溝通效率，提高了客戶滿意度。

（2）客服多渠道建設。通過企信、郵件、電話、集中會議等方式建立了與業(yè)務部門的多渠道互動機制，提升了業(yè)務服務的響應能力。

（3）服務目錄應用。梳理了19類面向業(yè)務的服務目錄，明確服務時間、響應時間等服務要求，向業(yè)務部門提供端到端服務，體現(xiàn)運維價值。

6 結束語

國網(wǎng)陜西電力成立運維體系工作組，依據(jù)SGITOM 3.0運維體系頂層設計，結合信息通信運維現(xiàn)狀，從運維組織、人員角色、業(yè)務流程、技術平臺4個方面開展信息通信運維體系的深化研究與實踐，完成運維體系設計，根據(jù)體系設計開展調整運維組織、完善人員角色、優(yōu)化運維流程、支撐平臺建設，開展增強調度控制能力、強化運行方式管理等專項工作，初步實現(xiàn)“管理集約、運行精益、作業(yè)智能、服務敏捷”的預期目標。