員工與顧客視角下酒店餐飲服務質量優化管理

周良丹

【摘要】近年來，我國的經濟發展極為迅速，國民消費能力也隨之不斷提升，旅游消費額日益增長，外出旅游及聚會或者出差等都與酒店息息相關。人們生活水平提升的同時，人們消費水平的提升，也要求更高水平的酒店餐飲服務質量。

【關鍵詞】餐飲 服務質量 成都康普雷斯國際酒店

一、酒店餐飲服務質量存在問題分析

（一）并未構建完善的員工培訓體系，采用單一的激勵方式

酒店的培訓及激勵機制構建不合理，當前酒店還并未建立切實有效的學習組織。酒店的服務質量控制方面，并未納人教育工作，酒店并未制定科學有效的培訓計劃，就連必要的人職培訓也過于敷衍了事，并未及時開展新員工的培訓工作，一般開展時間都是人職兩三個月后，導致酒店的文化及工作內容對于新員工來說是了解嚴重不足，客人提問時往往是難以回答上來，導致引來很多客戶的投訴。由于主管缺乏培訓意識，導致員工的基礎技能培訓工作無法及時開展，從而影響到員工的服務質量，也是服務質量培訓無法形成體系的關鍵原因。

酒店并未構建完善的激勵體系，采取單一的激勵方式，服務人員所受的利益驅動較少，從而導致企業凝聚力受到影響。員工精神方面的需求企業并不重視，因而無法全面提升精神激勵效益，導致酒店經營效益無法受到精神激勵驅動而有效提升。從上述的情況可知，酒店大多數服務人員都并未對自己有較高要求，具有顯著的集體勞動、吃大鍋飯的心理。

（二）酒店餐飲部門管理者管理效率極低

酒店的服務質量與顧客的期望值存在較大差異最為關鍵的原因在于酒店高層管理人員缺乏管理能力，而此差異也可稱作質量標準差距。酒店管理質量如何，可直接取決高層管理的決策力，實際上也反映了高層管理人員的決策及管理能力可直接了杯見酒店的服務質量。我國當前還并未構建完善的服務質量體系，因此管理者在日常管理時依然采用傳統的管理方式，都是根據自身累積的管理經驗或者其他管理者經驗的借鑒而落實工作，此管理模式，往往會導致管理效率底下，有諸多突發情況出現。當前，酒店大多數管理人員都并未接受高層次的教育，因此更為重視酒店的成本、營業額以及利潤等表面內容，而并未真正對顧客的需求有深入了解，未站在顧客的角度思考問題，并未真正朝著滿足客戶期望值的方向發展，導致顧客對其的服務質量仍然不夠滿意。

（三）并未制定規范化的服務質量標準

當前，所有的酒店都存在此問題，并未制定規范化的服務質量標準是所有酒店行業面臨的重難點問題。在酒店實習過程中，我進行訪問，并將調查者的答案記錄下來，再根據所有的調查進行整合分析，由此得出酒店的餐飲服務存在的問題，如上班時間服務員把玩手機、打電話等個人私事；服務員聊天；面對客戶提出的要求感到不耐煩等現象。實際上這些問題都是普遍存在的，但酒店卻并無根據這些常見問題采取相應的手段約束員工行為，從而影響到員工的服務態度，經常性出現服務失誤現象，這些都會對酒店服務質量造成一定影響。

二、優化酒店餐飲部員工服務質量的對策

（一）設立輪崗制度，加強員工與管理層的溝通

我國大多數酒店工作人員都將重心放在自身崗位職責的了解上，與其他部門問的聯系較少，了解不足，遇到需要合作的任務時往往無法有效合作，從而導致顧客對其感到失望，這也是導致從業人員難以提升綜合素養的關鍵原因。所以，必須要設立輪崗制度，不僅對于各部門問的協調合作極為有利，對提升服務人員的合作意識也具有極大的效用，同時還可緩解服務人員工作枯燥的問題，豐富工作內容。除此之外，酒店凝聚力也可大幅提升，真正讓全體員工都融入到企業中。但是一旦更換一個員工的職位，管理人員就會大幅增加工作難度。再者換崗之后的員工，對自身的工作都需要重新認知，所掌握的技能也應當有所更新，此時酒店就必須為其安排新技能培訓工作，由此導致企業的培訓經費增加。此情況有效平衡的方式可為，選取酒店中工作負責、業務能力強、執行力強的員工負責該工作，且設立有效的激勵措施，鼓勵員工更好的完成該工作。

（二）構建完善的培訓體系，切實提升培訓成效

一是引入綜合素質強的培訓人員。員工培訓工作必須要引起酒店的高度重視，并在培訓資金、機構設置等方面提供相應的保障，且定期開展服務人員培訓工作，結合服務人員的實際情況安排培訓內容。此外，還應當構建完善的培訓制度，使得企業開展的培訓都可有據可依。

二是融合培訓結果與激勵機制。酒店的員工加薪與晉升標準中納人了是否參與培訓以及培訓成績兩項內容，如此一來，員工的培訓參與積極性可大幅提升，從而提升培訓成效。

（三）構建個性化的服務體系

一是加強客戶信息管理。建立客戶檔案這項工作在近年來受到我國高星級酒店的重視，基本上全部高星級酒店都會構建客戶信息數據庫，但事實上大多數酒店的客戶信息搜索依然處于表面信息階段。所記錄的顧客信息僅是常規的基礎信息，而并無記錄客戶的喜好以及特殊要求，存在這些問題，關鍵原因在于員工缺乏個性化意識，并未將客戶的習慣及時上報登記。例如，客人喜歡靠窗的位置用餐，盡管已當場滿足客戶的需求，但值班員工號并未在數據庫中記錄客戶的此特殊要求，從而導致該顧客來一次就得提一次此要求。

二是授權制度的不斷完善。酒店可打破常規，下放一些權限給服務員，從而可提升服務員的問題處理應變能力，而并非直接將問題推給領導處理，自然會呈現不同的結果。對于酒店的所有員工管理者都必須有足夠的信任，使得員工感受到酒店對其的重視與認可，一旦有好的想法敢放膽去做。適當授權酒店員工可以獲取雙贏，使員工面臨問題可及時應變，不會有挫敗感，從而及時處理顧客的問題，獲取顧客滿意度的同時還可獲得個人成就感，從而提升信心，全身心的投入到酒店工作中。所以，酒店若要下級員工提升服務業績，可采取適當下放權限的方式，可取得不錯的成效。

總結

社會競爭日益激烈的大環境下，餐飲市場的競爭也隨之不斷加劇，企業若要實現可持續發展，就必須穩固客源、提升服務質量、拓寬市場份額，才可切實取得市場競爭的成功。

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