基于微信服務的高校圖書館讀者服務策略研究

徐甜

微信作為一個社交平臺，因其自身極強的便利性和溝通性，迅速融入了人們的生活。而這一現象，也引起了各大高校的注意，并將其引入了學校日常管理中來。本文就以微信為基礎的高校圖書館讀者服務策略提出了幾點個人見解，希望對相關管理人員有所幫助。

基于微信服務的高校圖書館讀者服務，要以符合時代潮流的管理理念為導向，提高用戶咨詢的質量，并在此過程中，還應當注意如何合理解決如何吸引用戶的長期關注的問題。

一、以提高咨詢質量為目標，優化管理隊伍

高校圖書館微信公眾平臺的良好運作需要優秀的管理團隊作為基礎，圖書館微信號的編輯者不僅要有豐富的專業知識儲備，并且還需要具有對各類熱門事件敏銳的洞察力。同時，在此基礎上，還要能夠做到及時關注用戶的反饋，了解用戶的體驗，進而根據用戶的需求為其提供個性化的服務。例如，北京師范大學的圖書管理員除了負責學校圖書館微信號以外，還要對學校的人人網主頁、學校微博等進行管理和維護，這就對圖書館管理人員的能力提出了更高的要求。

高校圖書館微信平臺的用戶主要是廣大師生群體，由于其具有的特性，在幫助用戶解答專業問題的基礎上，往往還會遇到諸如“就業信息”、“租房信息”等非專業問題，這就需要圖書管理團隊積極開發、合理利用各個信息渠道，給用戶提供更加全面的服務。所以筆者認為以微信為基礎的高校圖書館讀者服務還有極大的發展空間，這就需要通過對圖書管理團隊結構的不斷優化，管理人員能力的不斷提高，來提升用戶咨詢的體驗感。同時，也要求學校一方面要對校內現有人才定期進行培訓，以提升其綜合能力；另一方面要提高對新型人才的招納和吸收，進而做到“開源引流”，從多方面優化管理團隊。

二、以時代理念為導向，樹立主人翁意識

大數據時代的到來在給各行各業帶來一定沖擊的同時，也帶來了極多的機遇。作為“人才培養基地”的各大高校，需要及時將大數據意識傳遞給學生，為其在將來更好地融入社會做好準備。高校圖書館在利用微信平臺進行管理的過程中，本身就會產生大量的數據，包括用戶借閱圖書的時間段，不同年級、不同專業、不同性別的用戶借閱書籍的類型等，高校圖書館管理者的主要任務之一就是把這些數據進行收集整理，并將其有效的利用起來；同時還要將這些數據適當的反饋給學生，不僅有助于開拓學生的視野，還能提前讓學生建立起大數據的意識。對數據的管理與應用，就要求高校圖書館自身要樹立起大數據時代信息咨詢主人翁的意識，在信息咨詢的過程中化被動為主動，從傳統的被動解答用戶問題的方式向主動為用戶提供資源選擇服務的方式轉變，讓用戶群體從被幫助者成為被服務者；其次，高校圖書館在開展工作時要及時將各種數據合理進行利用，關注微信公眾號中用戶數量及其行為的變化，還要能夠從推送信息的閱讀量以及評論數量、評論內容等信息中推斷出用戶的關注點，進而優化微信公眾號的服務質量。

大數據本身不僅是一種理念，同時也是一種技術，而高校圖書館微信作為信息咨詢服務平臺，將這種理念或技術的合理運用成為能夠有效促進自身與用戶建立更加密切的聯系的紐帶。因此，高校圖書館的工作要緊跟時代發展的潮流，積極進行思想觀念的轉變，接受并合理利用新的理念和新的技術，同時還要注重用戶數據的儲存、保護以及利用，為圖書館的發展打下良好的基礎。

三、以自身資源為基礎，提供更具特色的服務

不同高校的教學背景及教學內容都有自己的特色，因此各個圖書館擁有的資源也有所不同。這就需要高校圖書館微信號不僅要提供普遍性的服務，還要能夠根據學校所掌握的資源特點，提供一些特色化的服務，以提升用戶的體驗度。有調查數據顯示，截止2016年初，包括北京大學、清華大學在內的近40所高校，校內圖書館微信公眾平臺還沒有真正做到根據本身所擁有的資源提供特色服務內容。只有廈門大學的圖書館根據其獨有的座位管理系統，在微信公眾平臺上推出了“余座查詢”的功能，用戶在使用時只需要發送“座位查詢”，公眾號就能夠及時將圖書館內閱覽室的實時座位情況反饋給學生，這不僅提升了對圖書館座位的使用率，節省了用戶大量的時間，同時也在一定程度上提升了學生借閱書籍的積極性。

特色化服務的具體實施可以朝著這樣的方向去發展，例如，很多高校都有自建數據庫，但數據庫的利用率卻普遍不高，這時就可以利用圖書館微信平臺，以有獎問答活動等形式吸引用戶去使用這些數據庫，不僅能夠讓學校所擁有的資源得到進一步的利用，還能提升圖書館微信平臺的活力。

四、規范推廣內容及頻率，開發新的功能

高校圖書館微信平臺為用戶提供推送過程中，一定要注意信息更新的頻率，既不能長時間沒有任何更新，使用戶對微信號失去關注度；也不能過于頻繁引起用戶的反感。因此，高校圖書館微信要對發文頻率以及內容質量有所規范，以吸引用戶的長期關注，并在此基礎上將更多微信具有的優勢發揮進來。

例如，微信平臺所具有的導航功能，能夠從減少用戶進行文字輸入，有效的簡化了操作過程；微信的語音功能則可以根據用戶需求，適當的設置語音回復，能夠有效拉近平臺與用戶之間的距離；還可以根據微信的便利性定期開展包括學科學習技巧、各專業的就業等專題咨詢。當然，除此之外微信還有很多貼近人們生活的功能，而圖書館微信平臺管理人員要能夠及時將其進行有效利用，進而讓圖書館微信號成為用戶的“閱讀顧問”。

總而言之，以微信為基礎的高校圖書館讀者服務的開發和利用才剛剛進入起步階段，還有很多需要改進的地方。這就要求圖書館管理團隊一方面不斷優化自身結構，提升管理人員的能力以及主人翁意識；另一方面要能夠合理利用本校所具有的各種資源，為學生提供特色化的服務項目，使圖書館微信公眾號真正融入到用戶的學習、生活中去。