基于敏感信息識別技術的服務質量閉環管控

國網天津市電力公司 朱冬雪 張家口供電公司 杜劍行

1 開展服務質量管控的背景

供電服務是電力企業為了使客戶滿意所開展的各種活動。隨著社會的發展以及科技的進步，客戶對電力企業服務質量及服務內容提出更高的要求，企業在關注自身產品競爭力的同時，已經越來越認識到客戶服務的重要性，服務質量的高低成為企業引領市場競爭的關鍵因素。然而，供電企業在服務質量管控方面還存在如下問題：

當前的服務質量管控多從提升企業內部管理的角度出發，未真正考慮客戶需求。無法掌握客戶深層次需求，導致客戶滿意度降低，企業形象受到影響。

服務協同理念沒有得到全面貫徹，服務協同信息共享不全面，服務流程環節協同點未能圍繞客戶需求展開。服務協同各部門考核要求不一致，人力資源、服務資源未高效整合，綜合調配能力弱，不利于客戶服務效率的提高。

服務質量評估大多集中于數據的簡單統計描述，缺乏對客戶需求和業務規律的深入把握。不利于服務薄弱環節的深層次定位。

本文建立了一種基于敏感信息識別的服務質量閉環管控系統，利用多種敏感信息識別技術[1-3]，綜合考慮95598業務流程信息、業務工單內容、服務資源等，建立敏感內容分析模型，實現業務異常監控、敏感信息識別、客戶訴求熱點分析，同時構建業務協同機制進行跟蹤處理，保證敏感業務的快速響應。實現了從監控、預警、調度、過程監督、效果評估的閉環服務質量管控。

2 服務治理閉環管控系統架構

圖1 基于敏感信息識別的服務質量閉環管控系統架構

2.1 敏感內容處理系統

在對現有業務監控規則梳理和客戶訴求工單內容梳理的基礎上，形成敏感業務監控規則庫及敏感詞庫。敏感詞庫主要對于基礎分類標準、敏感關鍵詞信息、專題信息進行維護管理，并提供敏感關鍵詞的維護功能，根據業務類型定義關鍵詞作為敏感信息，建立業務類型與敏感詞的對應關系。

敏感內容處理系統主要由三部分組成：

敏感內容采集單元。敏感內容采集單元重點采集流程類數據和客戶訴求工單內容數據。流程類數據如流程環節處理時長，節點流入時間、流出時間等信息。客戶訴求工單內容數據如投訴類、咨詢類等內容。采集到的數據可按照一定存儲規則進行存儲，以便敏感信息分析單元讀取。

圖2 敏感內容采集單元

敏感信息分析單元。利用搜索引擎技術、智能推理技術、文本處理技術、知識管理方法，通過對客戶訴求工單內容包括文本及音頻數據進行提取、分類、聚類、主題監測、專題聚焦，實現對敏感工單監測和熱點事件專題追蹤等需求，并形成敏感信息分析結果。結合業務預警規則庫及敏感內容采集單元采集數據，進行判斷，形成敏感信息分析結果。

圖3 敏感信息分析單元

敏感業務預警分析單元。梳理形成業務預警規則庫，業務預警規則庫重點是對敏感業務異常監控的閥值進行定義，或者是針對哪些敏感詞或者敏感詞組合以及敏感詞出現的頻度閥值等進行定義。根據敏感信息關鍵詞規則，自動對工單的業務類型、受理內容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記工單是否為敏感工單。已標識為敏感的工單，根據配置規則，是否發起協同業務，并自動關聯敏感工單，發送到指定配置人員；支持系統提醒、短信通知等，并實時推送到大屏監控臺、工作臺。

圖4 敏感業務預警分析單元

2.2 協同業務處理系統

協同業務處理系統包括協同業務觸發單元以及協同業務流程配置單元。

協同業務觸發單元重點定義當敏感業務監控出現異常或者通過敏感內容識別需要跟蹤的專題事件時，則需要啟動什么樣的協同業務流程進行應對。

協同業務流程配置單元重點定義啟動的協同業務流程由哪些具體的業務環節構成。通過構建責任矩陣明確協同業務各環節對應的角色及具體業務。

2.3 過程管控系統

引入服務質量閉環管控，通過對KPI指標監控，加強關鍵業務督辦及協同處理，針對預警業務工單及協同業務工單的超時進行預警，并可通過多種消息機制，短信、郵件、工單等多種方式進行通過跟蹤，形成敏感業務在線監控、預警、協同服務實時響應的高效閉環管控機制。并通過引入KPI機制，對業務人員進行考核，提高工作效率。

3 服務質量閉環管控系統功能

3.1 工單處理過程監控預警

對95598工單處理過程的相關指標進行監控，自動檢測計算各業務類型所處的環節工單數量、超環節時限工作數、超環節時限時長；敏感工單數量、各工單等級數量、地區分布情況等信息[4-7]。

3.1.1 工單環節時限監控

實時監控95598各類業務工單流程考核時限的狀態，包括平均接單時長，接單預警工單數、平均處理時長、處理預警工單數、平均到達場時長、到達現場預警工單數等信息。

3.1.2 業務處理進度監控

實時監控當天或某時間段95598各類業務處理進度的數量，并通過數量數字挖掘，動態展示工單在某環節的時長，是否超考核時限預警等。例如：動態展示當前“到達現場”的工單數量，并可查看各工單的已到達現場時長，并顯示是超考核時限，距越考核時限還剩多長時間。

3.1.3 監控預警通知

當某個監測內容達到預警、告警時限規劃要求時，系統自動根據預警規則中設置的預警方式（短信、郵件、系統通知等）進行預警。可以通過不同告警標志顏色表示預警的程度。

3.1.4 業務異常協調督辦

通過對預警監控提交的異動問題進行歸并組合，生成業務聯系單，用于協調各業務部門調配資源或進行督辦。業務聯系單通過工作流根據責任矩陣配置發送到相關部門或崗位。業務部門查根據督辦內容在本部門內及時處理，并填報處理結果反饋。將審核通過的督辦任務單處理結果反饋給營銷調控中心。同時，對督辦任務單進行在線監控，并對處理超期的督辦任務單發起告警信息。

3.2 敏感信息識別及處置

3.2.1 敏感詞基準庫建立

供電服務敏感詞主要是指電力公司在供電服務、供電質量、電價電費、受電工程、社會責任、行風建設等方面的突發事件及服務偏差，通過構建敏感詞庫，圍繞相關的敏感詞進行信息的智能采集，將監控的敏感事件聚焦在關注范圍內。敏感詞分類研究確定后，需要結合業務實際和工作的薄弱環節，編制敏感詞基準庫，便于系統建成后的有效運行。

3.2.2 敏感信息管理

主要對于基礎分類標準、敏感關鍵詞信息、專題信息進行維護管理，提供敏感關鍵詞的維護功能，根據業務類型定義關鍵詞作為敏感信息，建立業務類型與敏感詞的對應關系。

3.2.3 敏感信息收集

根據當前實時熱點、投訴工單等，對業務類型、敏感詞、用戶編號、來電號碼等進行收集整理，并下發至審核環節。

3.2.4 敏感信息審核

根據敏感信息收集工單，進行審核、判定，并審批是否建立敏感詞庫。

3.2.5 敏感度分級管理

定義敏感工單的敏感等級，根據業務類型、關鍵詞定義工單的敏感級別，從高到低分別為I，II，III級工單。

3.2.6 敏感數據加工

敏感信息采集模塊在業務系統不斷采集敏感信息，并對這些信息統一加工過濾、自動分類，保存工單的受理人、受理時間、業務類別、受理信息以及處理信息等信息，經過手工配置還可以獲得本條信息的關聯工單數。

智能檢索：提供近義詞、同音詞、文本相似性檢索、拼音檢索、相關短語檢索等智能敏感信息檢索手段。

自動分類：提供基于學習的信息自動分類與基于規則的信息自動分類。

自動聚類：采用自動聚類技術，可以直接產生熱點類和熱點詞等內容。

自動摘要：提供對敏感信息的自動摘要。

自動提取關鍵詞：對文本信息進行智能分詞處理，自動提取文本信息關鍵詞。

自動文本信息抽取：自動地對文檔進行重要信息的抽取，抽取的信息包括命名實體、術語等信息，無須進行人工干預。

3.2.7 敏感工單分析研判

對重要的敏感工單信息進行分析和追蹤，對于業務推廣事件引起的客戶咨詢和投訴，可以及時掌握敏感事件爆發點和事態。系統會根據敏感工單數及敏感工單在系統中關聯的工單進行自動跟蹤統計。對每條敏感信息還可以查看關聯信息鏈，了解在某一時間段該敏感事件在各個階段的發生數量。

可對監控的信息類別提供預警功能。預警等級可根據用戶需求分為高級、中級、低級、安全等級別。用戶可查看預警的各類信息，如在預警總分布圖中可查看到每類信息的工單數及百分比。支持人工參與敏感事件研判，并即時將敏感事件工單事件工單下發到相應責任人處理，預警信息同時通過手機、短信等方式及時通知相關責任人。

3.2.8 敏感工單自動識別

根據敏感信息關鍵詞規則，在地市接單分理時，自動對工單的業務類型、受理內容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記工單是否為敏感工單。

已標識為敏感的工單，根據配置規則，是否發起報備工單，并自動關聯敏感工單，發送到指定配置人員；支持系統提醒、短信通知等，并實時推送到大屏監控臺、工作臺。

3.2.9 敏感度自動分級

在地市接單分理時，自動對工單的業務類型、受理內容進行檢索，根據敏感工單識別管理規則，對工單敏感度進行等級分類，可分成I級，II級，III級。

提供發起新的報備工單，并自動關聯已分級的敏感工單，發送到指定人員進行審核修正，實現對敏感工單的信息報備、狀態跟蹤，在敏感報備工單可操作確認或取消是否為敏感工單標志。

將已確定敏感的工單，實時推送到大屏、工作臺展示、短信通知、系統聲音提示、消息提示等。

3.2.10 敏感工單自動報備

根據流程配置，將已識別的敏感工單信息自動發起報備工單發送到指定人員，審核人員可以在報備工單審核處理修正敏感等級、取消敏感工單標識等操作。

在敏感工單的每個處理環節醒目標識，處理完成或預警時自動通知報備人員，實時掌握敏感工單的處理情況。

4 主要技術創新

基于AIML的回溯推理機制，結合TRIE索引、反向索引等索引結構構建高效檢索機制。同時應用自然語言處理技術以及相關詞庫，并結合95598業務監控規則梳理和客戶訴求工單業務規則, 形成敏感業務監控規則庫及敏感詞庫。

基于服務質量閉環管控體系，創建KPI指標集并對指標進行監控，建立關鍵業務督辦及協同處理平臺。利用多重消息處理技術對工單的超時進行預警，通過短信、郵件等多種方式進行跟蹤，形成業務在線監控、預警、協同服務實時響應的高效閉環管控機制。

創建一個或多個多維數據集并在數據集上構建數據立方，以智能推理技術、文本處理技術等，通過對業務工單服務信息以及錄音信息提取，分類、聚類、主題監測、專題聚焦形成工單簡報等分析結果，為做出正確業務處理以及業務引導提供分析依據。

5 結論

基于敏感信息識別，改變了服務質量管控多從側重于企業內部管理，從客戶訴求角度出發，建立基于敏感內容感知的閉環質量管控，解決協同業務處理效率不高，客戶滿意度較低的問題。構建業務協同機制，除了聚焦內部標準外，還更加關注外部期望。不僅堅持通過提高內部工作效率和工作品質來提升產品質量；而且堅持從為用戶和利益相關方創造價值出發，提升企業素質和社會綜合滿意度。改變了以往簡單的統計描述，能夠對客戶需求和業務規律進行深入挖掘把握。搭建服務質量閉環管理體系，形成敏感業務在線監控、預警、服務實時響應的高效運作機制，持續提升服務能力、市場拓展能力和業務管控能力，提高營銷經營業績和客戶服務水平。