迪士尼“插隊費” 讓夢幻回歸現實

盡管寒風凜冽，上海迪士尼依然人潮如織。據媒體報道，陳女士和孩子在“小矮人礦山車”門口排了兩個小時的隊，眼看就要輪到了，結果一群人從出口處進來直接插在了她們的前面。

原來這群人是VIP團，可以免排隊，隨到隨玩，花費是每人2700元或3000元。29日，上海迪士尼樂園方面回應，所謂的“天價插隊費”實則是迪士尼樂園的“尊享導覽服務”。

迪士尼“天價插隊費”

只是恰好碰到了中國人的“公平敏感”

“上海迪士尼收天價插隊費”事件，在輿論湖面一石激起千層浪。

此事的梗概其實并不復雜：園方為滿足細分市場需求，讓VIP團隨到隨玩。其實，免排隊不是錯，但在對普通游客未告知的情況下，讓VIP團“插隊”卻明顯欠妥。

本質上，上海迪士尼的對與錯，不值得注意力的密集投射，也經不起“聲道”超載的萬千臧否。但由于它擊中了低燃點的“公平敏感”，相當于點著了引爆裝置，故而迅速引燃了輿論。“不患寡而患不均”，對不公的不滿，本是個體本能，每個人都不想遭遇不公，也都有對不公的承受力閾值。

迪士尼“天價插隊費”事件中，人們雖然早就接受了VIP高價買優質服務的市場化做法，可對普通游客和公眾來說，在許多信息未知悉的情況下，任何人看到自己或他人辛辛苦苦排隊兩小時后，有人大搖大擺地插隊，都會覺得太不公平。對社會而言，公眾“公平敏感”增強，不是什么壞事，因為對不公的零容忍正是推動公平的重要動力。只要這種“公平敏感”面向的是權利，而不是過度敏感地牽強附會、上綱上線，它就是增進社會公平的觀念“驅動”。

上海迪士尼VIP團，市場細分之下的正常現象

○馬滌明

市場經濟中，經營者自主定價、優質優價、價高者得等等，都在通行的市場價格規則之中。只要不存在壟斷，只要明碼標價，就沒問題。上海迪士尼官方App上顯示的VIP服務有兩種：一是連續3小時導覽，每人收費2700元，每團最多8人；二是連續6小時導覽，每人收取3000元，限定人數6至8人。

開放的市場里，到迪士尼樂園還是去動物園，是消費者的權利，消費者認為服務收費不合理，自會“用腳投票”。而經營者為避免出現過多的“用腳投票”，自然會以讓消費者滿意的服務來實現自己利益的最大化。但“讓消費者滿意”是一個籠統的經營理念，這種理念之下，還會有經營者對消費市場和顧客群的細分市場策略。上海迪士尼細分出了普通游客與VIP團兩種顧客群，滿足高消費成為它的一個重要定位，這屬于經營者自主經營概念之中的問題，無可厚非。

商業服務不同于政府公共服務，前者遵循市場法則，后者遵循均等化原則。商業服務中的VIP產品，是常見模式，戲院、歌廳、商業銀行等很多服務機構都有這種產品，這些與迪士尼的VIP團并無本質不同。不排隊、從優從先，也是很多VIP的常見權利。

上海迪士尼天價“插隊費”，

對普通游客不夠友好

○余思

作為自由經營的市場主體，上海迪士尼有權在法律框架內制定其服務策略和收費方式，這無可厚非。但首先，這種收費必須是公開公平的。目前，門票背面的“游覽告知”，或是網上迪士尼的“游客須知”里，均未要求“普通游客遇到VIP團時，應履行避讓義務”，在并不知情的背景下被插隊，對普通游客來說難免有些唐突。因而，很多網友質疑天價“插隊費”，并非只是“貧窮限制了想象力”，其中也有對自身知情權的呼吁。

上海迪士尼有其獨特性和稀缺性，在服務市場上供不應求是現實。在大量游客動輒花兩三個小時排隊等候的背景下，園方的“尊享導覽服務”雖然可以說是順市場需求而動，但不對普通游客進行提前告知，就讓他們在苦苦等待的情況下看著部分人“先入”，難免產生心理失衡。對迪士尼來說，這VIP團費可以收，但首先要履行起碼的告知義務，這是規矩，也是對普通游客的尊重；其次，也應完善對VIP團的服務規范，明確雙方差異，最大限度地減少對普通游客的影響。

畢竟，數量占絕大多數的普通游客的體驗，才是游樂園長遠發展的關鍵。期待迪士尼在提高效率、優化體驗、人性服務等方面，慎于細節，做更多細致的工作。有些目的換一種方式、路徑去觸達，效果會更好。