服務：銷售與服務三七開

文AO記者 王蕊

現在我們70%精力放在服務上，30%精力用于銷售過程中，以服務促進銷售。

邁向高端，與國際知名品牌對標的不僅是產品，還有售后服務水平。“現在我們70%的精力放在服務上。也就是說，參與營銷的過程70%是服務，而銷售只占30%，以服務促進銷售。”負責陜汽服務工作的陜西重汽銷售公司副總經理王永鋒表示，“從發展趨勢來看，服務所占的比重會越來越高。”

以養代修

“服務的關鍵是，要讓用戶明白陜汽的產品好，并且知道好在哪里。”王永鋒介紹，為了提高客戶對產品的認可度和滿意度，陜汽推出了一系列服務措施。

首先，搭建預防性維修的理念。通過對車輛零部件的按時定期維護檢查，幫助用戶建立“以養代修”的用車理念和習慣，來保證車輛的高效運行。“我認為這點非常關鍵。如果產品總是出現故障，即使我們的服務半徑很短，仍然會降低用戶的認可度。并且在維修過程中，可能因為缺少配件或者服務不規范等原因，造成維修時間過長，這也會導致用戶對產品本身失去信心。”因此強化駕駛培訓，培養用戶主動對車輛進行維修保養的習慣，顯得尤為重要。

強化駕駛培訓的同時，各服務站也將根據日常保修的情況主動聯系用戶，開展安全檢查項目，提早發現問題或故障隱患，對未達到使用期限，但預判可能會發生障礙的零部件及時更換，實時掌握零部件運行情況，避免車輛在行駛過程中出現故障。

為進一步實現“以養代修”的理念，降低卡車的故障率，減輕用戶的保養維修負擔，陜汽還創新地推出了TCO托管服務，更是打出了“你開車，我養車”的口號。

陜汽TCO托管服務是依托于強大的技術支撐團隊、車聯網智能運營監控平臺、車輛運營大數據分析云平臺、極速配件保障平臺搭建而成，為用戶提供車輛全生命周期服務解決方案的增值服務產品。這個新的服務模式整合了陜汽售后服務平臺最優質的資源，專注于車輛的運營，使車輛的出勤率達到最佳。

“用戶只需要考慮最短的停留時間是多長，其余所有的服務保障都由我們來做。”王永鋒表示，托管服務的好處也在于此。“比如快遞車，它們都有很多的分撥中心，那么我們就可以利用車輛裝卸貨物的短暫過程，進行上門服務，對車輛進行檢修，保證在路上不會出現問題。”

國內某物流企業就是一個很好的例子。“他們將其快遞車輛的后期服務交給了陜汽，利用我們完善的服務網絡和專業的服務團隊，對車輛進行托管服務，進一步提高了它的運營效率，從而物流的整體成本降低了40%。”

而促成天津正威集團選擇與陜汽再度合作的原因，也正是“托管服務”。在購買了陜汽150輛車之后，由于對托管服務的滿意，因此在第二次與其他品牌的比較過程中，正威集團再次選擇了陜汽。“他們說我們的這項服務可以為他們節省30%-40%的服務費用。”具體計算，一年一輛車可以節省近萬元。

細分服務

從傳統制造型企業向服務型制造企業轉型，意味著要創造一個由消費者主導的個性化服務體驗，從消費者參與產品定義，逐漸發展到整個制造過程可視化，而在整個過程中，消費者也正逐漸成為產品全生命周期過程中真正的決策者和參與者。因此，以客戶為中心滿足客戶需求也是服務邁向高端的重要一步。

陜西重汽銷售公司副總經理王永鋒表示：“服務的關鍵是，要讓用戶明白陜汽的產品好，并且知道好在哪里。”

為更好地掌握潛在市場需求和制定市場營銷戰略，陜汽針對細分市場推出了細分服務理念。“產品是分層級的，服務上也一樣，比如不同的細分產品，我們會提供專項服務。”王永鋒介紹，比如針對快遞快運市場，陜汽推出了“極速服務”，“體現的就是一個快”；針對以M3000為主的城市渣土車，推出“零點服務”，實時追蹤，確保車輛的全時域服務需求；針對運煤市場，推出了“新干線服務”，助力完成多條主力運煤干線的梳理、沿線保障服務站技術能力的提升和配件儲備的強化等。

而在為客戶具體解決實際問題的過程中，離不開專業團隊和技術的支撐。

“想要邁向高端，對服務人員的水平也提出了更高的要求，上崗人員需要經過專業的培訓和管理。”王永鋒介紹，“例如我們有一個網上學院，上面有日常保養維修的標準化作業文件，還有日常維修所需要用到的工具，包括一些現場教學視頻，員工可以在電腦上遠程學習。”除網站外，陜汽還通過遠程故障診斷，協助陜康云、天行健等互聯網+終端，實現對一線渠道的一對一幫扶，并且利用“掌中寶”等智能化工具，隨時隨地提升人員的技能素養；為配合線上學習，陜汽線下會指派一些專家進行巡回培訓，實現資源共享。

為了驗證效果，陜汽還在行業內首個推出了以客戶評價為導向的服務渠道運營管理體系。王永鋒表示，用戶可以對服務站維修人員服務的全過程進行評價，通過評價結果做出考核，從而對員工起到一個正向激勵的作用。

陜汽還在行業內首創車聯網+貼心服務的“智能服務系統”。“我們還有手機終端產品，用戶可以在手機上下載注冊我們的APP，在車輛出現故障時，進行一鍵報修或者撥打呼叫中心，我們會第一時間進行專家派工。”

除手機APP外，智能服務系統還集成了呼叫中心、天行健車輛網平臺，以及陜康云系統等移動終端，利用車聯網云技術，對陜汽車輛運營大數據進行建模分析，根據傳感器預警主動識別車輛故障，大大提高了產品的運營效率。

在專業渠道與智能化、數字化的服務支持下，陜汽進一步完善服務網絡的布局。針對國內重卡用戶日益增長的公路物流需求，陜汽將服務網絡圍繞著快遞物流、運煤、危化品運輸等進行了重點細分，全面優化網絡布局，共梳理出500余條公路物流運營專線。例如針對運煤市場，陜汽就梳理出了60多條專線，“包括京津冀、河南、山西、內蒙古等地區，只要是運煤專線，我們就盡可能搭建連鎖配件的平臺，保證車輛的獨立運行。”

目前陜汽已聯合濰柴、康明斯、法士特、漢德黃金產業鏈成員，打造了4000服務網點，實現了服務網絡的全區域覆蓋。

長期以來，陜汽積極推進服務型制造戰略，強調客戶需求就是市場導向，為客戶創造最大價值是陜汽持續發展的根基，陜汽售后服務系統積極變革服務策略，創新服務模式，通過合理匹配后市場資源，為客戶車輛運營創造價值，為渠道探索出新的發展模式，為企業培育出新的盈利增長點，塑造陜汽品牌核心競爭力，助力陜汽服務邁向高端！