基于客戶視角的微信銀行服務及其提升

戴文芳

【摘要】基于客戶視角的微信銀行服務應始終秉承“以客戶為主”的服務模式，發掘客戶的興趣愛好和閱讀微信內容的習慣，為客戶提供個性化的微信銀行服務。論文為打造出個性化的微信銀行服務模式，始終站在客戶立場上優化現有的微信銀行服務，總結出提升微信銀行服務應從三點落實。一是規范操作流程，降低服務門檻。二是提供多樣化服務，優化默認選項。三是注重信息表達，合理設置控制鍵。

【關鍵詞】客戶 微信銀行 服務 提升策略

微信銀行是銀行運用互聯網技術在微信平臺推出的金融服務，為客戶提供個性化服務的移動生活和移動金融。銀行周邊信息系統由微信銀行、網上銀行、呼叫中心及手機銀行等構成，以全新的電子通道為客戶提供全新的金融服務。微信銀行可依附于專屬APP擴大用戶資源，也降低了用戶的門檻，對用戶行為和習慣進行統計，可為銀行的總體發展提供具有實質性科學的數據。微信銀行的推行，應始終從客戶需求出發，依附于客戶的行為習慣，才能為客戶提供高效、實用的便捷服務。論文為更好地提升微信銀行服務水平，依然從客戶角度進行著重分析，為提升微信銀行服務水平作了實踐探討。

一、規范操作流程，降低服務門檻

微信銀行是為用戶提供掌握查詢、理財、轉賬和生活支付等便捷服務，這就需要銀行每項業務都有嚴格的服務流程。相對而言，每個業務節點的操作主體、地點、設備及時間是可以改變的，這就體現了微信服務流程具有靈活化的特點。一旦業務操作的主體、地點、設備及時間改變，就要盡可能地減少用戶不必要的人工操作，為客戶提供個性化的精簡操作流程。簡單來說，微信銀行的操作流程既要嚴格也要簡單規范。

傳統銀行的取款需要到指定的網點來完成，以排隊取號和排隊等待的方式完成銀行業務。但微信銀行僅僅借助于智能手機的定位技術和移動通訊，就可以隨時預約取號排隊，減少客戶預約等號排隊的時間，也打破了地區的限制。這一模式下的銀行服務，客戶可自由化地完成本來需要辦理的業務。那么，基于客戶視角下的微信銀行服務，應從客戶的角度出發，關心客戶關注的業務，把客戶最關心的業務設置為默認頁面，減少客戶的人工操作。當然，微信銀行也要為客戶提供信息可自動化采集的操作動作。可在微信銀行推出獲取位置請求的設置，獲取用戶當前的位置，并為客戶自動尋找附近營業網點，依據當前位置距離的遠近進行推薦。微信銀行也可綁定微信賬戶，以便于客戶關注微信公眾號就可以獲知微信銀行提供的金融服務，進而選擇適合自己的理財產品。

二、提供多樣化服務，優化默認選項

一般來說，微信銀行在為客戶提供多樣化服務時，應遵從客戶操作微信銀行的行為習慣。通過總結客戶操作微信銀行的行為習慣，對其進行總結分析，把客戶最常用的操作配置和服務頁面設為默認選項和界面，這就可有效減少客戶操作手機銀行的次數。從總體來說，客戶比較關注微信銀行里的賬戶，在微信銀行里多用來查詢賬戶和辦理業務。客戶使用查詢功能時比較傾向于賬戶、理財和信用卡賬單功能的查詢，業務辦理時也多傾向于轉賬匯款和生活繳費。那么，微信銀行在為客戶提供多樣化服務時，就要依據客戶交易的數據，在微信銀行首頁放置客戶最常用的服務項目配置，一旦客戶進入首頁，僅僅需要執行一個操作就可完成自己想要查詢或者辦理的業務，這也減少了人工輸入的次數，為客戶節省了時間。

客戶在銀行網點辦理任何業務都需要取號，微信銀行就要在微信銀行首頁放入預約取號的服務配置，把預約取號服務配置作為默認服務項。為方便客戶操作預約取號按鈕，微信銀行可以在首頁內容區的最上方放置該服務配置，以大尺寸的圖文框、清晰的文字標識以及鮮明的背景對比方式吸引客戶的眼球，這就可以直接引起客戶的關注觸發按鈕跳轉到預約網點的服務界面上。基于客戶視角的微信服務必須充分分析客戶心理和行為習慣，默認頁面放入客戶最需要的服務配置，才能確保客戶操作微信銀行時的簡單流暢。

三、注重信息表達，合理設置控制鍵

微信銀行的頁面設計有很大的限制，在首頁上很難把銀行全部的業務展示出來，這就需要微信銀行把握客戶心理和行為習慣，注重頁面內容的信息傳達，以吸引更多的客戶辦理業務。當然，微信銀行也要注重客戶的視覺感受，合理把握頁面色彩，增加微信銀行信息的辨識度，確保客戶在接收衛星銀行的信息時僅僅需要簡單的操作就可完成。

具體來說，基于視角下的微信銀行服務，要增大控制鍵的尺寸，確保顯示和操作控制是一體化的。在軟件界面設計控制鍵時，可增加控制鍵的尺寸，以吸引客戶的眼球。當然，微信銀行主菜單需要合理控制字體的大小，這就可從控制按鈕尺寸做起，以不同的色彩確保操作顯示控制的一體化[3]。微信銀行還應增加頁面內容區菜單的尺寸和字體的大小，合理設計留白比例，確保微信銀行首頁界面的美觀性。更重要的是，基于客戶視角的微信銀行提供服務時，應明確表達菜單問題，以簡潔、主題鮮明的文字傳達按鈕提供的服務功能。如金融服務的按鈕是幫助客戶提供查詢賬戶和完成交易。微信銀行也可以內容分類的方式，如賬戶服務類、金融理財類及生活支付類等為客戶提供分類服務，盡可能地減少客戶的操作。

四、結語

綜上所述，基于客戶視角下的微信服務應從全新的服務理念，始終站在客戶的需求和操作微信銀行的行為習慣上，為客戶提供個性化、便捷化、多方位的服務。微信銀行服務頁面的設計，也要從美觀、簡潔的角度為客戶打造一個舒適且可操作性強的微信銀行服務平臺，滿足客戶對不同業務的需求，以推動微信銀行的可持續發展。

參考文獻：

[1]《2017年中國銀行業服務報告》發布手機與微信銀行交易筆數和金額高速增長消保融入銀行業經營管理各環節[J].中國銀行業，2018，（04）.

[2]劉國棟.農商銀行面向“三農”的產品與服務研究[J].農家參謀，2018，（07）.

[3]鄢楚慧.基于AISAS模型的微信銀行發展策略研究[J].現代金融，2017，（11）.