交互媒體視角下高校圖書館用戶信息服務模式變革

摘 要：交互媒體盛行下，高校圖書館信息服務面臨重大模式的變革，要滿足用戶獲取知識信息的快速精確性、方便性、集聚性、確定性的要求，同時認識到知識信息服務模式的變革，轉變知識信息服務角色，由單一轉為多元，由被動轉為主動，由線下轉為線上。

關鍵詞：交互媒體;圖書館;信息服務

交互媒體盛行的今天，高校圖書館信息服務面臨重大模式的變革，用戶有著電子閱讀的習慣，使用手機端多媒體電子產品頻率高，使得高校圖書館電子信息服務的要求越來越高。高校圖書館應該順應時代，建設符合時代要求的新型的高校圖書館服務模式。

1 多媒體交互視角下的用戶需求

移動數據端的電子產品的普及，使得信息交流與傳遞成本大大降低，用戶可以及時、全面、國際化地獲取知識與信息。用戶需求有以下幾個特點：

1.1 快速和精準到達

首先要樹立用戶第一的服務理念，高校圖書館一直是建立在知識分發的視角為用戶服務的，這種理念已經無法適應快速變化的互聯網時代，應當轉變觀念積極探索為用戶服務，滿足用戶的需求的新型信息服務模式。這就要求及時準確地了解和掌握用戶的需求，用戶也不再是靜態的被動接收信息知識。

通過對用戶的背景了解實時推送與提供優質的信息服務。

當下每天生產出來的信息，要遠遠勝于過去出版業每年生產的知識與信息。在信息的海洋與噪音中，用戶如何獲取知識、學習知識是高校圖書館必須思考的問題。

近幾年，傳統出版機構的改制與合并也能從側面反映信息時代傳統行業的舉步維艱。在萬物互聯的基礎上，傳統的知識服務機構已經無法適應新的時代節奏，如果不以積極的姿態與互聯網大數據進行融合進化，最終將被淘汰。高校圖書館就是要解決用戶滿意度與信息知識供給的基本矛盾。

1.2 方便性與效率

作為高校圖書館用戶也希望在最短的時間內獲取最多的信息提高學習效率。與此同時，高校圖書館應該在信息服務中考慮用戶的這類需求：一是根據用戶使用數據，圖書資料數據為用戶提供有效實用的知識服務，二是提供多樣化的知識服務內容，如文獻傳遞、資料復印、手機端圖書館服務系統;三是提供友好度高的數字服務界面，不斷迭代和優化界面，提高用戶的滿意度，以用戶體驗為中心;四是優化圖書館室內空間，打造讓用戶滿意的舒適的圖書館人文空間，使用戶愿意閱讀，如要考慮到圖書館的室內布局、座椅的設計、燈光的照明、電子設備的易用性等等。

1.3 確定性

用戶對于信息的一個基本原則就是需要確定可知的易用信息檢索系統，梁寧在《產品思維30講》中講到的確定性的重要作用，不確定的東西是沒有辦法讓你投入時間或者持續依賴的。“確定性”來源于心理學，人們總是在有意無意地追求確定性的事情，體現在產品選擇上就是那些行為可預期的產品，如微信，十來年間雖有數次重大的升級，但是對于用戶來說基本沒有大的觀感改變，新的功能如同自然長在樹上的果子一樣。

對于高校圖書館來說，確定性是一個比較重要的信息服務要素。首先，保證資料是可以獲取的，用戶可以通過信息檢索獲取相關的知識與信息。其次，信息或知識獲取的便捷性和便利性，用戶可以相對快速方便地獲取信息檢索的結果，對篩選的條件與要求可以很快地設置并進行檢索。再次，信息資料的廣度和寬度，檢索信息的相關的資料也被提供與參考，最大限度地交付給用戶信息資料。

1.4 集聚性

對信息需求有高度要求的用戶，隨著信息檢索技術的提高，知識與信息能力處理的能力攀升，所掌握的信息質量與數量越來越高。

交互多媒體視角下，有些用戶熟練掌握了信息檢索的技能，計算機數據獲取技能，檢索技巧與策略，通過時間的日積月累逐步占有大量的高質量知識，通過有效傳播，獲得大量的社會經濟效益，最終形成二八效應。

2 交互多媒體的屬性決定信息服務模式的變革

交互多媒體的視野下，用戶對信息有了主動要求和需求。用戶使用信息可以實時數據化，這也促進了高校圖書館信息服務體系的重大變革。高校圖書館信息必須以服務為中心，不斷滿足用戶日益多樣化的需求，有這樣幾個轉變。

2.1 服務模式由單一化轉變為多元化

以互聯網技術為基礎的信息知識服務性走向了數據化、綜合化、縱深化，用戶不需要到圖書館，也可以通過互聯網信息搜索，多渠道獲取各種信息資源，而只有把傳統圖書館服務與信息技術知識服務相結合才能滿足用戶的需求。

2.2 由線下轉變為線上

圖書館實體空間的拓展是有上限的，而線上的虛擬服務是不受時間和空間的約束的。以前用戶要尋找文獻必須親自到圖書館查閱和翻譯，有了互聯網以后就可以通過互聯網基礎設施進行文獻的查閱，光盤虛擬品的搜索，圖書館服務也由原來的圖書閱讀服務轉變為數據在線服務、電子期刊查閱、信息資源共享等等信息服務，打破了時間和空間的限定，提高了信息服務效率。

2.3 由服務分發轉變為主動服務

傳統圖書館以知識服務分發為主，更多局限于圖書館的空間內，服務被動，甚至與用戶有一定的距離感。以互聯網為基礎的相關技術的廣泛應用讓用戶的主動性增強，圖書館必須變被動服務為主動服務，充分調研用戶需求，滿足用戶的潛在需求。

2.4 圖書館員職能的多態化

傳統圖書館職員職能單一，主要是負責儲存、運輸、分類管理圖書，圖書館管理員缺乏主動性，而互聯網時代要求圖書管理員加強自身素質，積極面對互聯網信息傳播的大潮，參與信息知識服務的體系構建，如通過互聯網大數據信息資源推送有價值的內容，通過微信公眾號與用戶進行實時的互動與交流，及時了解他們的需求。另外，由于人工智能技術的不斷發展，圖書管理員將大幅減少，倒逼圖書管理員素質的進一步增強，要學會應用人工智能相應的軟件與數據。

參考文獻：

[1] 黃潔，葛艷聰，白云峰.圖書館用戶服務[M].國家圖書館出版社，2014.

[2] 袁明倫.現代圖書館服務[M].四川大學出版社，2013.

作者簡介：李曉婧（1983—），女，安徽亳州人，本科，中級職稱，主要研究方向：圖書館的資源建設。