SAP，重新定義智慧CRM

宋辰

每一個客戶的旅程都是獨特的，每一個客戶的接觸點都很重要。

如今，任何一家公司都不只是單單賣產品的公司，如何通過客戶體驗去賣服務，成為廣大公司的轉型之路。低頻消費的售賣席夢思床墊的公司，向買家提供可以監測睡眠質量的App與客戶保持長期交互，并且向他們提供改善睡眠質量的解決方案；巴士汽車的生產公司，通過收集巴士公司的消費者運營數據來改良巴士車的設計。

目前，中國網民人數已達7.31 億，其中一半以上使用手機上網，4.69 億人擁有手機錢包，而這反應到消費者身上，便是不斷提高的品牌期望。若品牌無法滿足消費者不斷增長的期望，將面臨失去他們的風險。在數字時代，中國消費者尤其看重個性化服務，希望品牌提供反應積極迅速的、個性化的客戶服務。

SAP2017年發布的專門針對中國消費者的《SAP Hybris消費者洞察調查》顯示，在挑選品牌時，中國消費者喜歡收到品牌提供的驚喜福利：2/3的受調查消費者提及最多的話題是折扣和贈品形式的增值福利。同時，中國消費者的高期望也表現在他們不愿意等候：近一半的消費者希望品牌能夠在一小時內對其請求作出回應。隨著網上購物越來越受關注，消費者希望品牌能夠隨時通過各渠道提供優質的服務。

相比中國以外的地區86%的數值，90%的中國消費者愿意分享一些個人信息，如電子郵箱地址，以及購物記錄和喜好，以幫助品牌收集數據，使品牌更好地了解其消費習慣，滿足其需求。然而若品牌在消費者不知情的情況下使用其個人數據，3/4以上的消費者與品牌的關系將會破裂。

調查發現，為了更好地回應消費者的期望，品牌需確保各種渠道機制能夠快速回應消費者需求，且在所有渠道中提供一致的價值，使消費者滿意。更重要的是品牌需推動各個部門采用以消費者為中心的業務模式，而非只限于銷售和服務部門，從而贏得消費者的喜愛，與消費者建立良好的關系。

CRM已經成為企業級技術市場中重要的細分市場。Gartner數據顯示，全球CRM市場規模已經達到了450億美元以上，而且現在還保持著每年20%的高速增長，在中國，CRM的市場增幅還要更快。

近期，SAP收購了Gigya和CallidusCloud兩家公司，進一步完善了其前端業務設計，將傳統CRM解決方案進行擴展，成為智慧型的客戶體驗套件。 “通過實現前端和后端業務的無縫互聯，并將其接入數字化核心系統，我們正在重新定義 CRM。”SAP Hybris 總裁安睿山（Alex Atzberger）表示：“SAP在CRM領域能力的不斷提升，源于我們對于打造完整端到端客戶體驗的持續關注與投入。中國是SAP的第二故鄉，我們將致力于滿足中國客戶的需求，幫助中國企業不斷提升競爭力。”

通過投資自動化和智能化升級來推動以消費者為中心的業務模式，“端到端”的全渠道解決方案可以利用人工智能和機器學習幫助企業建立回應機制，對各個渠道進行智能化升級，增加聯絡點，為消費者提供更多服務。

隨著電子商務不斷深入人們的日常生活，中國客戶對于優化客戶服務和提升客戶體驗的需求持續增加。SAP Hybris 大中華區總經理張波在采訪中表示，目前，SAP 客戶體驗解決方案正在被中國客戶廣泛采用，尤其體現在B2B的行業應用領域。“通過集成本地全渠道社交及電商應用，客戶體驗性能正在不斷加強，能夠有效滿足中國客戶不斷增加的定制化需求。”

全球300多個港口都有重型裝備制造企業振華重工的客戶，以往港口客戶需要投入維護，進行保養，更換零配件。在企業轉型中，振華重工的商業模式從原來賣機器變成了租機器，收費模式是按小時，按起重量和消耗量。原來單次大銷售額的模式變成了碎片化支出。SAP Hybris Commerce Cloud（電商云）為其售后服務打造一個綜合交易平臺。通過建立統一的零部件供應商網絡，提高零部件供應鏈效率；借助減少港口倉庫的零部件庫存，以最大程度降低成本。

家庭護理和臨床醫療設備提供商魚躍醫療致力于打造一個全面覆蓋醫療器械的專業化服務平臺。魚躍醫療選擇了SAP Hybris Cloud for Customer（CRM云），來幫助構建全渠道的電子商務業務，整合業務線，優化客戶關系，從而更好地維系客戶，推動銷售的增長。

在中國，SAP過去的的客戶主要是消費品、制造業還有零售行業的大型企業，因為消費體驗對于這些行業來說非常重要。但是，隨著數字化轉型在全行業的滲透，服務業，甚至油氣行業的企業也成為了SAP的客戶。“在中國市場，我們非常重視與當地合作伙伴的關系，這樣一方面可以幫助SAP深耕行業垂直市場，另外一方面，我們也可以把SAP云平臺開放給我們的合作伙伴，在我們的解決方案的基礎之上去增加一些能滿足客戶獨特需求的能力。”安睿山表示。