網絡輿情，智慧應對

馮雅靜

“三十六計”之假癡不癲

假癡不癲，原意是與其硬顯聰明而輕舉妄動，不如假裝癡傻，舉止收斂。比喻表面裝糊涂，實際很清楚，暗中策劃等待時機。有時候，園長假癡不癲，大智若愚，反倒是尋求溝通、化解矛盾的良策。

在“人人都有麥克風”的自媒體時代，網絡帶給我們便捷的同時也暗藏著各種意想不到的危機，網絡輿情成為社會輿情的“加速器”和“放大器”。一些與幼兒園有關的熱點話題、突發事件通過網絡擴散，能迅速引發幼兒園的輿情危機。

9月開學季，我正在小班活動室忙碌，突然手機響了。電話那頭傳來上級某領導的聲音：“趕快上論壇，有關于你們的帖子，現在有好幾百條的跟帖了，影響很壞，立即妥善解決！”

我趕緊上網，只見帖子這樣寫著：“終于正式成為某幼兒園的一員，本是件高興的事。可昨天從幼兒園領回孩子的睡被，準備繡上孩子的名字時，卻發現被子上已經繡了別家孩子的名字了！”“這就是我們擠破腦袋都想進的名牌幼兒園！也太不負責、太糊弄人了吧，拿一條別的孩子用過的舊被子給我們！”

下面有超過上百條的跟帖，例如：“家長交的被褥費到哪里去了？要好好查一查！”“一定要幼兒園給個說法！”“太坑人了！”“舊被子也能回收再利用？”

幼兒園一下子被推到輿論的風口浪尖，成為眾矢之的。

一、含而不露，抽絲剝繭覓真相

輿論紛紛，更要沉穩應對。我們細細梳理所有的網絡信息，厘清了事實真相。原來，帖子系某班A家長所為。事情的前因后果是：因后勤老師工作疏忽，將一套已繡了別人名字的被褥（這個孩子報名后沒入園就轉學了）發給了A家長，由此引起了A家長的誤解。

二、集思廣益，眾里尋他千百度

我立即組成協調小組，商量對策。

方案一：讓班主任直接找家長說明情況，讓他撤帖。但班主任說感覺A家長是一個遇事魯莽又愛面子的人，而且正值“熱帖”，他也在氣頭上，如直接找家長挑明發帖的事兒，可能的后果是：（1）家長不承認，反過來責怪園方沒有依據冤枉好人，嚴重影響家園關系。（2）家長怕園方報復，把孩子轉學，更加肆無忌憚到網上發布對幼兒園不利的言論。大家認為此方案過于冒險。

方案二：聯系A家長單位領導，由領導出面讓其刪帖。該方案一經提議，立遭否決。領導出面，無疑會讓他更下不了臺，將使事件朝著更加不可控的局面發展。

方案三：幼兒園回訪聽取意見。與家長聯系，告知他被園方選為熱心家長，想聽聽他對幼兒園有什么建議，再見機行事做工作。于是班主任立即向 A家長拋出橄欖枝，沒想到他借口工作忙，拒絕了。

三、劍走偏鋒，不信春風換不回

協調小組不氣餒，守候在A家附近，并在傍晚時分“偶遇”了A家長。班主任老師先與家長交流孩子在園表現，讓家長放心。然后，園領導再真誠聽取家長對幼兒園工作的意見和建議。同時提到新學期剛開始，有一些做得不周到的地方，希望家長能夠諒解。比如有幾條已經繡了孩子名字的被褥，由于后勤老師工作疏忽，被發給了后來報到的孩子。如果發現自家孩子的被子有這種情況，可以到幼兒園換一條新的。回訪未提及“論壇發帖”的片言只語，整個過程愉快、和諧。

四、以誠攻心，柳暗花明又一村

看似“隨意”的回訪，與家長既有了心與心的真誠溝通，又借機巧妙解釋了緣由。家長由衷感受到幼兒園的誠意，很快，網上的帖子被家長主動刪掉了。在后來的家園合作過程中，雙方更加理解與信任，A家長成為家委會的一員，積極參與幼兒園的各項活動，為幼兒園的發展出謀劃策。

反思

縱觀本次輿情解決的全程，我們用“三癡”換回了“四真”。一癡：發現輿情的第一時間，沒有在論壇上與家長針尖對麥芒；二癡：教師家訪只字未提“論壇發帖”；三癡：順勢借力，發揮A家長的優勢，助力園所發展。一真：真相不迷——不等不靠，第一時間還原事件真相；二真：真情不改——群策群力，優選事件解決方案；三真：真抓實干——加強園所管理，服務更上臺階；四真：真情流露——與家長真誠溝通，冰釋前嫌。

本次沖突起源于誤解，所以不必急于網上“發聲”，把矛盾公開化、擴大化。相反，通過“隱忍不發”“假癡不癲”的冷處理，最后“不戰而勝”，贏得家長的信任折服，又使今后工作水到渠成、相得益彰，何樂而不為呢？