試論“互聯網+”視閾下消協工作的創新

王躍華 揚州市工商行政管理局

隨著互聯網技術的不斷發展，不同行業和部門都依托互聯網技術強大的滲透和傳播力實現了優化和重組，也進一步豐富了各類消費平臺，逐漸改變著大眾的傳統消費生活方式。相應地，在消費理念、消費維權、企業監管等領域也出現了更多新情況和新問題。因此，及時恰當地解決各類消費糾紛就顯得尤為迫切和重要。消費者協會作為維護消費者合法權益的中堅力量，如同盛夏中提供蔭蔽的大樹，暴雨中遮風擋雨的保護傘，是消費者強有力的依靠。十九大報告中指出，中高端消費或將成為新的經濟增長點，要不斷完善促進消費的體制機制。面對新時代我國消費維權領域的新形勢、新任務和新挑戰，將互聯網思維與協會工作進行充分融合，利用互聯網技術代替傳統的工作方式。同時，互聯網的低成本、開放性和時效性等獨特優勢可以很好地適應當前人們消費行為的多元化和復雜化，可以利用互聯網平臺進行消協組織工作的創新，改進組織結構和管理模式，為提高消協組織的履職能力，發揮消協更大作用帶來新的契機。

一、互聯網對消協工作的影響

（一）有助于促進思維方式轉變

隨著信息技術的發展，互聯網對人們消費行為的影響越來越大，有助于消協組織轉變思維方式，用互聯網思維武裝頭腦，以消費者需求為核心，關注人和信息之間的關系。這既體現了互聯網的核心精神，也是消協的基本落腳點。通過對廣大消費者消費場所變更、消費種類擴充和消費信息獲取的便利進行深度分析，可以很好解決傳統工作模式中侵權主體難確認、舉證難、處理不及時、監管難度大等服務問題。此外，互聯網以強大的信息技術為依托，利用其開放性滿足消費者對網絡購物環境下商家隨意更改消費合同條款、泄露消費者信息、不開具發票、發布虛假信息等諸多消費損害問題的投訴和維權。但面對消費侵權，消費者的維權意識和信息保護意識卻并不樂觀。近日，在北京市消協發布的關于手機APP個人信息安全調查報告中顯示，41.16%的人在安裝或使用手機APP之前從來不看授權須知，而在信息被泄露后選擇向消協或通信管理局等部門投訴的僅占35.00%①。由此可見，面臨新舊挑戰和不同形勢，消協組織需要實現同互聯網的深度融合，在互聯網視野下轉變思維方式，與時俱進推動消協工作的創新和發展。

（二）有助于促進組織形式變革

回顧傳統消協組織，不僅機構設置少，組織內部部門之間以及同其他部門的溝通協作存在阻礙，且越到基層越缺少規范性和透明性，在消費維權的登記管理、經費編制和工作人員的職能提升上不能做到有序安排和有效平衡。從而導致消協工作在一定程度上效率低下，方式陳舊。相較于這些傳統組織形式的繁復和冗雜，運用互聯網思維，基于消協組織內各機構和其他部門組織的連接，能夠有效變革整個組織形式，創新組織模式和管理方式。如通過微博、微信公眾號、微信小程序、手機APP等網絡渠道的開發與應用，大大增加了民眾對消協工作的了解，便利了維權方式，同時也促進了消協現有組織機構的互聯網化。在這樣的互聯網經濟生態中保持與消費者的溝通，有助于廣泛吸收意見，優化和擴展組織結構。除了面向更多網絡消費主體建立網絡監督管理模式，還促使傳統組織架構的重構，在保持基本穩定的前提下提高了應對外部環境變化的靈活性，實現了消協組織盡快適應新情況、應對新問題的創新發展要求。

（三）有助于實現共享性

“互聯網+”是互聯網化的新階段，具有推動各個行業和部門相互融合的強大動力。互聯網以其低成本、廣泛性的特性可以提高各地消協組織共享消費信息、消費者共享消費資源和各行業部門聯動協調的可行性，這與消協切實增強服務意識和發展意識的理念有共通之處。消協組織可通過互聯網平臺推進和達成共享，將地方性優秀理念和措施進行宣傳和推廣，同時在消費教育和消費引導過程中通過共享資源信息提升廣大消費者的關注度，從消費前端為消費行為保駕護航。這對有效解決當前消費者除了消費維權以外，對其余消費信息關注較少的現狀有很大改善。一方面，隨著互聯網技術的持續發展，消費者信息獲取的劣勢得到扭轉，消費者通過網上搜索、點評網站等方式對商品和服務進行篩選和對比，對商品的生產、銷售、成本、質量等有了基本了解，不再處于完全的信息盲區，消費也因此更加理性，在很大程度上改善了信息不對稱問題。另一方面，互聯網技術也拉近了各地消協組織和其他相關部門的工作距離，有效控制了信息成本，是互聯網思維的體現。由此可以看出，以互聯網的低成本、廣泛性為依托，為我國消協組織實現更優服務提供了新思路。

二、“互聯網+”視閾下消協工作的創新發展路徑

（一）利用互聯網思維創新工作模式

新時代，“互聯網+”逐漸成為各行業、部門發展的重要組成部分，我國消協組織應轉變思維，在互聯網思維模式下制定并落實相應舉措，創新消協工作模式，以促進互聯網與消協的共同發展，從而以全新的時代樣貌服務并保護消費者。就目前看來，我國消協組織工作主要體現在三個大的模塊，實現工作模式的創新也需從這三個模塊入手。一是在消費的教育與引導上。據悉，我國各地消協組織都紛紛開啟了網上教育系統，利用網絡的互動性、靈活性與消費者進行交流，幫助消費者學習消費知識和技能。通過互聯網的獨特優勢與傳統宣傳方式相結合，大大提高了教育引導的實效。但在系統性、針對性、主動性上還有待改善，這就要求消協組織能夠制定完善的消費計劃，作為長期貫徹的宗旨方針。在具體做法上可借鑒國外的既有經驗，同時加強對新媒體、自媒體的宣傳利用，與時俱進，引導消費者認識、懂得如何保護自己的權利，更好貫徹十九大精神，樹立綠色、健康、環保的消費價值觀。二是在消費維權中建立健全在線糾紛處理機制，拓寬線上投訴渠道和實現投訴直達受理部門，同時依托互聯網與各相關部門進行跨界融合，合作共治。對各網絡交易平臺和實體經營者建立個人征信系統，各部門實施聯合監督管理，使違法經營活動寸步難行，消費者維權也不再舉步維艱。三是在組織自身的工作管理中提升工作人員的管理水平，可以通過網絡講座等將好的做法、意見在各地消協推廣，為培訓高素質員工，有效治理協會組織內部的尋租和腐敗現象提供經驗，使工作人員切實學會利用新興媒體工具，實時有效地為廣大消費者解除疑難。在工作模式的創新中，浙江麗水消協組織做得比較突出，值得推廣和借鑒。早在2011年麗水市消保委就在工作模式上作了改組，通過開展遠程教育，構建網絡監督體系，重視媒體等社會力量協作等措施走出了一條整合系統資源、外化監管力量的維權新路子，有效提高了工作效率和管理水平。

（二）加強消協主體地位

從組織性質來看，我國消協雖然是公益性的民間組織，但由于國情特殊性，自1984年成立以來就一直掛靠在同級工商行政管理局下，在民眾心中不能形成獨立自治的廣泛認同，久而久之，便失去了作為一個獨立自治組織的獨立性和權威性。多數情況下消費者面對消費侵權事件不愿提起訴訟，也是因為對消協組織權力界限的不了解，這在一定程度上甚至會造成消費者信任危機。為此，國家應重視消協作用的充分發揮，加強消協的主體地位和權威力量。互聯網技術的不斷發展正有助于消協明確主體地位，實現更廣闊的價值理念和目標。一方面利用互聯網技術積極構建消費者維權格局，依托各類網絡平臺建立健全消協組織機構的網絡體系，互聯網的大數據和云計算功能可以有效激發消協組織的潛在發展力，為消協組織提供大量信息。對數據中的隱藏價值進行挖掘，不僅能使消協組織的發展保持持久的生命力，還能進一步淡化組織性質上的“半官方”色彩。另一方面，要更加明確協會組織的行政主管部門，明確責任主體，建立消協背后的強大支撐力，增加資金、技術、設備、人才的投入，并對組織工作不斷進行創新。除了機構設置上的獨立性，消協組織的主體地位凸顯還需完善相關法律法規并出臺相關政策。由于互聯網技術的飛速發展，消費矛盾和糾紛的多元使消協處理相關事件的效率無法滿足互聯網技術的革新，導致維權難度和維權成本的提高。與此同時，我國消費者權益保護的相關法律尚未形成一定體系，離消費者的普遍認知還有一定距離，且還沒有針對互聯網與消協融合發展的相關法規政策。因此，在立法上應貼近社會生活，針對消費者的實際需要構建單行法的完備體系，應對具體問題，保護好消費者權益。在實踐中不斷積累，進而不斷提高消費者權益保護相關法律政策在我國法律體系中的重要地位，發揮更大作用。

（三）加強消協公信力建設

提升消協組織的公信力有助于消協工作的進一步發展。消協旨在為消費者提供全方位的消費相關服務，所面臨的消費群體是巨大的，因此，重視自身的公信力建設是消協持續發展的基本動力，只有以公正為準繩，拓展互聯網技術實現公正的途徑，才能真正成為消費者利益的維護者和代表者，促進消協工作日臻完美。基于這一認知，在消協工作中應特別需要樹立支持消費者提起訴訟，尤其是發起公益訴訟的思維理念，并且給消費受害者提供便利的救濟和法律援助，讓不法經營者受到必要的追責與懲戒，切實弘揚消費正義。目前我國消協提起公益性訴訟的權利和案例仍處于小概率事件，通過網絡舉報和發起的訴訟更是寥寥無幾。因此，樹立弘揚正義的法律信仰，最大程度地給消費者以保護，提升消協工作影響力是當前刻不容緩的任務。其次，針對我國各類企業所形成的征信系統，其主要依據從商業銀行等金融機構采取的財務信息發布相關檢查結果，對企業在產品質量和服務標準上的失信行為尚未有權威檢查報告，誠然，這一標準體系不易建立，但可以通過對產品實際功效的檢測給消費者以選擇空間，將產品的檢測、對比功能與企業的信用評級相掛鉤，借助互聯網大數據和云計算功能，補充企業征信系統缺口。當前，我國消協已經開展了相關的市場研究方法―比較試驗，即通過模擬消費者購買產品或服務，并參照相關標準或專業測試方法，用公正的評價程序對同類商品或服務進行分析、對比，向消費者提供信息，使得消費者更好地享有知情權和自主選擇權。基于此，消協應在互聯網思維下實現市場研究方法的進一步創新，擴大測評范圍，實現地域、企業等跨界融合。為震懾、監督經營者帶來更加便利、權威的條件，也能更好倒逼經營者嚴控產品質量，提升產品品質，真正為消費者著想，創造出和諧、健康的市場環境。

三、結語

促進“互聯網+”與消協工作的融合與創新，切實提升消協工作水平是一項長期而艱巨的工程，除了借助互聯網技術的獨特優勢，更新思維方式、加強協會主體性和公信力建設，還應在法律法規的完善和社會各界力量的共同幫助下真正貫徹落實惠及萬千消費者的舉措，推動消協組織構建完備的、綜合的服務和監管體系。從我國消協組織的長遠發展來看，互聯網技術必定會是其發展路徑中不可或缺的重要一環，但絕不是唯一、最后的一環，消協的組織工作仍需以傳統架構為依托，保障組織工作創新發展的穩定性和持久性。只有在全面的體系支撐下，充分融合各種優勢，切實履行法定公益性職責，才能進一步實現我國消協組織在新時代下的發展目標，打造品質消費、美好生活。

注釋：

①中國消費者協會網，http://www.cca.org.cn/.