開展實時費控投訴的分析與建議

盧　莎，賴于芳，朱慶華

（國網(wǎng)江西省電力有限公司贛州供電分公司，江西　贛州　341000）

0　引言

電費是電力價值體現(xiàn)的重要形式之一，電費回收是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)最終經(jīng)營成果的體現(xiàn)，長久以來，用電客戶“先用電后付費”的繳費觀念根深蒂固，商品意識較為薄弱，認(rèn)為供電是社會公共服務(wù)的一部分，而非是一種商品交易。電費回收工作一直都是供電企業(yè)營銷工作的重點與難點。伴隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展、電力供應(yīng)與需求形式的變化以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷推進，電費回收工作面臨的壓力和困難愈來愈大，收費的難度不斷增加，產(chǎn)生壞賬風(fēng)險也進一步加大，這對供電企業(yè)自身經(jīng)濟效益以及正常秩序產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。

2014年，國家電網(wǎng)公司對營銷工作水平提出新要求，《“十二五”電力營銷發(fā)展規(guī)劃》中明確提出了構(gòu)建“大營銷”體系，要求全面提高營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的質(zhì)量和效率[2]，實施營銷自動化提升工程、推進智能用電服務(wù)建設(shè)，全面保障電費回收工作。2015年，國網(wǎng)江西省電力有限公司營銷部下發(fā)了關(guān)于全省開展實時費控應(yīng)用的通知，堅定了贛州公司堅持推行“充值購電”的信心。

1　實時費控投訴情況

2015年6月17日江西省電力有限公司下發(fā)《國網(wǎng)江西省電力公司營銷部關(guān)于開展實時費控應(yīng)用的通知》（營銷〔2015〕21號）文件），文件對實時費控系統(tǒng)正式投入使用，對購電制結(jié)算電費定義、規(guī)范審批與停復(fù)電操作、電費結(jié)算協(xié)議簽訂等一系列開展實時費控應(yīng)用作出相關(guān)要求，也正式拉開了實施預(yù)付電費工作的序幕。

由于贛州公司所轄區(qū)縣較多，各區(qū)縣公司推廣費控時間、力度各不相同，2017年7月18日贛州供電分公司營銷部組織各縣公司召開購電制推廣工作部署會，并出臺《加快推進充值購電業(yè)務(wù)工作方案》，明確2017年主要工作目標(biāo)為完成低壓居民客戶充值購電比重達(dá)到100%，存量客戶充值購電率30%以上。截止8月底，贛州供電公司共有用戶數(shù)345.76萬戶，其中費控用戶數(shù)189.42萬戶，占總用戶數(shù)的55%，銀行代扣電費用戶數(shù)為70.08萬戶，占總用戶數(shù)20%，可調(diào)整為費控用戶數(shù)為86.26萬戶，占總用戶數(shù)25%，各縣公司推廣費控用戶數(shù)具體情況如表1所示，其中南康公司推廣費控用戶數(shù)最多，占比最大，達(dá)86%；其次為興國、瑞金公司，占比分別為84%、81%，推廣速度較慢、占比最小是信豐、安遠(yuǎn)公司，占比分別為14%、18%。詳細(xì)情況見表1。

表1　贛州公司費控用戶數(shù)

贛州公司2017年截至7月份營銷類投訴共有189件，與停送電、催繳費營業(yè)服務(wù)等相關(guān)投訴有127起，占比67%。投訴主要集中在未簽費控結(jié)算協(xié)議、錯發(fā)繳費短信、催費員錯收電費、未按時復(fù)電四大類型，費控用戶投訴原因分類見圖1，投訴主要原因是未簽訂費控協(xié)議情況下被更改為費控用戶，且造成停電的占投訴量50%，超時復(fù)電投訴占投訴量的26%，錯發(fā)繳費短信占16%。

圖1　費控用戶投訴原因分類

將市縣公司2017年1-7月份百萬客戶投訴發(fā)生數(shù)進行對比分析，發(fā)現(xiàn)投訴率最高是興國、于都、大余公司，分別達(dá)到96.4%、69.4%、69.2%。零投訴縣公司為龍南、上猶公司，詳細(xì)比對分析情況如圖2所示：

圖2　贛州公司2017年1-7月百萬客戶投訴率對比圖

2　實時費控投訴分析

2.1　未簽費控結(jié)算協(xié)議

2017年1-7月份，國網(wǎng)贛州供電公司運監(jiān)中心從95598投訴平臺監(jiān)測發(fā)現(xiàn)因用戶反映未簽費控結(jié)算協(xié)議就實行費控造成停電投訴共64條，依投訴數(shù)據(jù)比對分析，發(fā)現(xiàn)因未簽費控結(jié)算協(xié)議造成投訴最高的是興國公司，其次是贛縣、信豐公司，詳細(xì)數(shù)據(jù)見圖3。從圖3可以直接反映出贛州市公司、龍南、上猶、石城縣公司在費控宣傳推廣管理方面優(yōu)于贛州公司轄區(qū)內(nèi)其它縣公司。

圖3 贛州公司2017年1-7月未簽費控結(jié)算協(xié)議引發(fā)投訴對比圖

客戶認(rèn)為供電公司推行費控服務(wù)工作的不合理之處主要在于供電公司沒有做前期推廣和宣傳，特別是費控協(xié)議簽訂根本就沒有與客戶溝通，客戶是被動更改，引起用戶極大不滿。雖然，電力企業(yè)已經(jīng)通過小區(qū)張貼通知、現(xiàn)場活動、新聞媒體、報紙等方法，多層次、多渠道地對遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用趨勢以及應(yīng)用優(yōu)勢進行了宣傳，依然有用戶認(rèn)為供電企業(yè)推廣遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)就是“強制+霸王”模式，是電費回收的“懶政”。

2.2　復(fù)電時間長

2017年6月份，贛州農(nóng)網(wǎng)共發(fā)起復(fù)電工單數(shù)3.47萬條，成功復(fù)電工單數(shù)3.16萬條，平均復(fù)電成功率為91%；2017年7月份，贛州農(nóng)網(wǎng)共發(fā)起復(fù)電工單數(shù)3.65萬條，同比上升5%，成功復(fù)電工單數(shù)3.36萬條，同比上升6%，平均復(fù)電成功率為92%，同比上升1%；2017年8月份，贛州農(nóng)網(wǎng)發(fā)起復(fù)電工單數(shù)2.82萬條，同比下降23%，成功復(fù)電工單數(shù)2.57萬條，同比下降24%，平均復(fù)電成功率為91%，同比下降1%，具體分析情況如圖4：

圖4　縣公司2017年6-8月份低壓費控戶復(fù)電工單比對圖

以上分析發(fā)現(xiàn)，7月份縣公司復(fù)電工單情況整體呈上升趨勢，對各縣公司送電時長對比分析，于都、寧都、開發(fā)區(qū)公司復(fù)電時長最長，用時59.67 min、43.41 min、43.09 min。興國、石城、瑞金公司復(fù)電時長最短，用時4.31 min、10.63 min、11.98 min。詳細(xì)情況見圖5。

圖5　2017年7月份各縣公司自動復(fù)電時長

對于都公司7月份復(fù)電工單進一步分析，發(fā)現(xiàn)該公司存在5條超長自動送電時長，如圖6所示，用戶停電繳費后，并沒有在規(guī)定的時間內(nèi)為用戶恢復(fù)供電，超出省公司制訂的《電費結(jié)算協(xié)議》中第一條第三項規(guī)定：用電方達(dá)到斷電限額后，供電方中止供電。用電方在續(xù)交電費后，供電方負(fù)責(zé)在24 h內(nèi)恢復(fù)供電。

圖6　于都公司7月份自動復(fù)電超時

通過上述數(shù)據(jù)分析，用戶主動選擇接受費控很大程度上是因為網(wǎng)上交費便利，可免除去營業(yè)廳、銀行等候之苦。但是當(dāng)用戶處于停電狀態(tài)，交費后復(fù)電時間超出簽訂協(xié)議復(fù)電時限，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)復(fù)電策略執(zhí)行失敗，導(dǎo)致復(fù)電時間長時，往往增加了復(fù)電投訴的風(fēng)險。

2.3　錯發(fā)繳費短信

梳理錯發(fā)繳費短信內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)造成投訴的主要原因是費控檔案內(nèi)聯(lián)系信息與用戶現(xiàn)實用電信息不一致，按照國網(wǎng)、省公司執(zhí)行費控管理工作要求，費控閥值及短信提醒號碼應(yīng)與用戶簽訂費控協(xié)議號碼一致，但是營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)通過聯(lián)系信息核查修改短信聯(lián)系人號碼，費控短信提醒號碼也關(guān)聯(lián)變動，導(dǎo)致費控短信提醒的混亂。特別是短期租賃房屋、商鋪的客戶電話號碼變動頻繁，催費人員只單純修改聯(lián)系電話，并未將全部聯(lián)系信息修改為正確閥值，造成短信推送錯誤用電信息，客戶錯繳、誤繳電費引發(fā)投訴。

2.4　欠費短信內(nèi)容不完善錯收電費

根據(jù)投訴內(nèi)容分析，許多投訴客戶大部分都是上班族，并非故意拖欠電費，8 h內(nèi)難以脫身，或多種原因忘記交費，下班后發(fā)現(xiàn)家里無電，立即網(wǎng)上支付欠費卻發(fā)現(xiàn)遲遲不能復(fù)電，聯(lián)系客戶經(jīng)理查詢，原因是由于充值余額不足無法啟動復(fù)電流程。客戶經(jīng)理主動服務(wù)意識不夠，發(fā)送欠費停電短信內(nèi)容不明確，只通知欠費金額而預(yù)付金額沒有通知到位，造成客戶再次充值繳費，且復(fù)電過程繁瑣，造成客戶對費控使用滿意度大大降低，又苦于無其它解決方式，只能通過投訴發(fā)泄。

3　結(jié)束語

3.1　加大預(yù)購電宣傳活動力度

贛州公司及所屬區(qū)縣公司應(yīng)開展四層級網(wǎng)格化用電宣傳模式，開展“付費購電制”宣傳，實施透明收費與電費情況通知，全面普及宣傳電價情況與用電知識，以提高廣大群眾的“先付費、后消費”的意識。同時在推廣遠(yuǎn)程費控業(yè)務(wù)時還應(yīng)該重視輿情監(jiān)管工作，將客戶溝通與宣傳工作提前做好，從而有效避免因為遠(yuǎn)程費控停復(fù)電導(dǎo)致的電力用戶投訴問題。

3.2　完善復(fù)電策略，縮短復(fù)電時間

1）快速處理系統(tǒng)復(fù)電失敗策略。工作人員接到復(fù)電失敗短信后，第一時間聯(lián)系客戶，必須在15 min內(nèi)人工觸發(fā)復(fù)電工單，復(fù)電后應(yīng)主動聯(lián)系客戶確認(rèn)復(fù)電成功。

2）加強特殊人群復(fù)電時間管理。針對老年客戶、殘障人士及無自行恢復(fù)供電能力的客戶復(fù)電要求，客戶經(jīng)理和費控人員應(yīng)及時主動去現(xiàn)場為客戶恢復(fù)供電，并經(jīng)客戶親自確認(rèn)。

3）縮短居民特殊時段需求響應(yīng)。居民客戶充值后需在中午、傍晚、夜間恢復(fù)供電的，客戶經(jīng)理和費控人員響應(yīng)時間應(yīng)不超過1 h，因特殊天氣影響，恢復(fù)時間應(yīng)不超過2 h。

4）落實“兩個號碼”與用電地址關(guān)聯(lián)真實性。費控人員與客戶經(jīng)理應(yīng)法嚴(yán)格限制費控用戶的聯(lián)系信息核查操作，核實手機號碼、用電地址、戶表號三方關(guān)系的一致性和真實性，在營銷系統(tǒng)中增加費控資料修改權(quán)限，加強核審操作環(huán)節(jié)，通過人工控制、核對避免錯誤短信發(fā)送，降低短信錯發(fā)率。

5）完善費控短信提醒功能。費控短信提醒可以增設(shè)“交互式”服務(wù)，實現(xiàn)與客戶共同創(chuàng)造價值；創(chuàng)建與客戶間雙向溝通管理渠道，不僅僅可以向客戶發(fā)布欠費信息，還應(yīng)為客戶提供主動服務(wù)，應(yīng)修訂欠費停電短信，讓客戶能清楚了解繳費金額，避免客戶多次繳費現(xiàn)象，引起用戶不滿。

6）強化人員服務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)滿意度。營銷服務(wù)人員直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、廣告效用都大，但是目前營銷人員素質(zhì)參差不齊，對自身崗位定位認(rèn)識不足，對客戶服務(wù)管理工作的缺乏熱情。正確引導(dǎo)員工對國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和認(rèn)同，加大基層員工的服務(wù)技能培訓(xùn)力度，不斷提高基層員工處理各類復(fù)雜情況的能力，將服務(wù)技能和水平記在心上，用在手上和露在面上，真正讓客戶感受到“以電相連，用心溝通”的深刻服務(wù)內(nèi)涵。