探析用戶心智模型在觸發器設計中的應用

一、概述

心智模型是個體為了要了解和解釋他們的經驗，對事物運行發展進行預測，所建構的知識結構，該模型受限于個體關于他們經驗的內隱理論。1心智模型的基礎是不完整的現實,過去的經驗甚至直覺感知。它有助于人的動作和行為,影響人在復雜情況下的關注點,并確定人們如何著手解決問題。設計領域中,心智模型是人們腦海中對萬物(即真實世界設備軟件等)的解析。通常在使用軟件和設備之前,人們就快速地創建出了心智模型，他們的心智模型來自于過去對類似軟件或設備的使用經驗,也來自于他們對產品的猜想、間接聽聞以及直接使用經驗。

1.心智模型的特點

（1）心智模型是會變化的。用戶的心智模型接受新信息的不斷刺激，會發生內在的修正或強化，并非一成不變。當越來越多的新手用戶逐漸轉化成中間用戶，互聯網產品會結合用戶的群體認知，進行相應的迭代更新。

（2）人們基于過去的經驗創建心智模型。個體心智模型的建立受自身的認知能力、記憶容量及執行心智模型的能力等限制。在長時間沒有再次接觸到相同現象時會遺忘心智模型的某些細節，導致心智模型局部缺失。2

（3）用戶心智模型盡可能簡約，用戶希望能將復雜的描述對象簡單化。

2.研究意義

觸發器，指啟動微交互的物理或數字控件，對于互聯網產品而言，多為顯示屏或觸摸屏中的圖標或按鈕等。要執行一個完整的微交互，首要應觸發控制按鈕。能否快速正確的觸發控件，是一個交互流程的開始。研究用戶心智模型在觸發其中的使用，可以讓用戶更好地與系統進行交互。

心智模型揭示了用戶的心理活動，它能幫助設計師深入了解用戶的思維流程及相應的行為習慣，實現設計師與用戶之間的“同理心”，真正做到以用戶為中心進行產品設計。心智模型與認知負荷緊密關聯，設計師的設計模型與用戶心智模型越趨近，用戶的認知負荷越低，用戶體驗越好。

二、心智模型在觸發器設計中的流程

1.挖掘用戶心智模型

我們習慣將用戶分為三大群體:新手用戶,中間用戶,專家用戶。但三種群體使用觸發器的心智模型是有所區別的，新手用戶觸發器被設計的越容易識別和操作越好，而中間用戶和專家用戶傾向于使用快捷操作。心智處于什么階段，根據用戶心智所處的階段做出相應的設計策略，才能讓用戶使用起來更愉悅。收集用戶心智信息，需要把用戶的心理活動通過外顯的語言、動作等活動記錄下來，可以使用用戶訪談法、觀察法、調查問卷、焦點小組等多種方式。明確目標用戶的性別、民族、收入情況、受教育程度等因素，用戶使用的工具、操作習慣、以往的經驗等。手機使用的環境復雜多變，手機屏幕尺寸有限，使用手機時容易分散的注意力等都是在研究用戶行為時需要考慮的問題。

2.匹配觸發器中的心智模型

智能手機的出現，對人們固有心智模型的改變起到了革命性的影響。交互上拋棄了實體按鍵,運用手指而不是觸控筆操作手機，智能手機新興起時，很多用戶不知如何操作，如長按、下滑刷新、左右滑動等基礎操作,都需要借助新手引導甚至詢問他人。現在,我們早已進入全民觸控時代。幼兒已經可以拿著手機熟練的玩起王者榮耀,基礎操作變成了常識。這與時代環境等的影響是相關的,同時設計也更加擬人化,注重引導,以一種更接近無意識的狀態來引導用戶操作。隨著傳感器的不斷進步,懸浮觸控,眼睛控制等等交互方式，又一次新的交互革命再一次發生。心智模型在觸發器中的使用，要基于已有的認知基礎和操作習慣進行匹配，超出用戶正常認知的新興操作，都要給予一定的提示和引導。用戶也在實際體驗與體驗預期中對照形成評佑，通過學習和系統的反饋，調整心智模型。

3.驗證觸發器中的心智模型

用戶來到一個網站通過一系列訪問路徑實現自己的目的或者訴求時，一定是帶著某種心智模型來的，即用戶對某個事物和功能已經有了預先的認識和判斷。采用可用性測試的方法，對觸發器的設計進行驗證。可用性測試能夠發現視覺交互、內容方面與用戶認知的沖突，使得設計者的認知基礎，隨著用戶的反饋不斷改變，從而影響認知過程模型。3在客觀上也就是使交互界面與使用者的使用習慣和生活認知柜契合，從而體現出易用性、功能可見性及人性化的設計原則口，最終使認知過程模型和設計過程模型不斷趨近于用戶智模型。

三、心智模型在觸發器設計中的原則

心智模型可以幫助設計者建立“同理心”，設計者將抽象的信息概念構建成具體的視覺效果，引導用戶進行操作，用戶根據自己的理解對視覺效果進行解讀。當用戶解讀的內容與設計者欲誘導的內容一致時，用戶與設計者的“同心理”心智模型構建成功，否則失敗，需重新構建。根據心智模型的基本特性，在觸發器的設計中，可以遵循以下原則：

1.快速識別原則

2009年出版的《津巴多時間心理學》討論了人們對時間的感受是相對而非絕對的，作者指出,一個人的心理活動越多,越覺得時間流逝得多。如果人們在任務的每一步都停下來思考,就會覺得完成這個任務的耗時很長。在設計中，必須讓用戶在使用的情境下能快速認出觸發器，可以進行點擊或操作。觸發器的位置跟用戶的需求相吻合是非常關鍵的，在不同的用戶場景中，都要保證觸發器可以被快速識別，是完成交互流程的基礎。對觸發器進行狀態區分,如按鈕可點擊與不可點擊的狀態區分;按鈕不同切換狀態的區分。在UI設計越來越扁平化的趨勢下，針對純文字按鈕的觸發器設計, 易用性更應該得到重視。根據格式塔心理學,把同一級別相關的觸發器有規律的排列，父子層級得到明顯區分。文案的提示作用。

2.保持統一原則

每次使用相同的觸發器，必須給予同種反饋，讓用戶形成統一認知，建立正確的心智模型。在APP設計中，不同樣式的圖標，能完成相同的目的；或同一個圖標，在不同頁面中，可以完成不同功能，很容易給用戶的認知造成困擾。在跨平臺的設計中，微交互設計尤其重要，同款產品要讓用戶在不同的平臺上可以輕松使用，使用一套相似的心智模型，減少認知負荷。大型的互聯網公司或成熟的互聯網產品，都有一套規范系統的設計細則。

3.及時反饋原則

觸發器，是一個控制按鈕。傳統的物理按鍵或在工業生產設備中，控制按鈕的啟動，對應著某一事物狀態的改變。在互聯網產品的觸發器中，也要給予用戶相應的反饋。而且要及時反饋，盡可能在用戶心理產生瞬時效應。互聯網產品的特性，使用戶給予反饋的耐心越來越少，如果等待超出用戶心理預期，會質疑產品出現bug，體驗感就會降低。有反饋才會有互動。如虛擬現實技術，要保證用戶一直處于虛擬場景中，保持沉浸感，根據用戶的手勢或其他操作需要不斷地啟動系統觸發器，獲得反饋，從而一直保持用戶在虛擬現實場景中獲得極強體驗感。

四、心智模型在觸發器中的設計模式

1.潛意識狀態下觸發器設計

我們大多數的心理活動都是在潛意識中進行的，大多數決定也是在潛意識中做出的。因為我們每天都要面對海量的數據，每秒都有上百萬條信息涌入我們的大腦，于是潛意識幫我們處理大量的數據，并根據那些大多數時候都能給我們帶來最大利益的準則和經驗法則幫我們做決定。研究用戶的心智模型大多數是以研究用戶對某一事物的潛意識的行為和心理活動。當觸發器的設計規則與用戶潛意識行為相一致時，用戶會覺得操作體驗很好，因為他們基本不用學習甚至思考就可以完成交互行為。在智能手機剛出現時，人們對智能手機的操作及“復雜”或新興功能并不理解，所以設計師利用用戶心智模型，在界面圖標設計中采用高度擬物化設計風格，與用戶已知的相關事物相匹配，引發用戶的潛意識認知。

2.無意識狀態下觸發器設計

無意識狀態下的設計，往往可以給用戶帶來驚喜。無意識狀態下進行設計，是基于用戶已養成的操作習慣，與潛意識的經驗感知有所不同。無意識狀態下的觸發器設計，又可以細分兩種。其一，基于習慣性的操作，例如，隨著小程序的使用越來越多，“發現”層級里的小程序入口，對用戶及小程序的推廣而言，操作路徑相對較長，需要對打開小程序的快捷鍵進行設計。微信小程序利用用戶慣性地下拉刷新消息的操作，在首頁快速打開常用小程序列表。其二，基于附加功能的隱藏操作，設計師對于不常用的操作，往往隱藏的比較深。朋友圈只發文字的功能，是需要用戶“長按”編輯按鈕。當然，這一隱藏操作，是基于官方對于朋友圈的定義而故意隱藏設計的，其目的是希望用戶多發送帶有圖片的信息以吸引更多的用戶關注和使用朋友圈。

結語

用戶的心智模型大多數時候是穩定的但又不是一成不變的，人們用心智模型來預知系統、軟件或其他產品的用途或用法。我們在進行產品或交互設計時，要先了解當前用戶對它們的心智處于什么階段，根據用戶心智所處的階段做出相應的設計策略，才能讓用戶使用起來更愉悅。對于新領域,如人工智能還處于探索期,人們需要不斷的去嘗試不同的交互方式,引導創建新的心智模型,而心智模型最好是基于以往或已存在的心智模型的發展和創新,不至于完全脫離,這對于新事物形成新認知有促進作用。如果全新產品,它不匹配任何人的心智模型,那么就需要通過教學來讓用戶創造出新的心智模型。其實，新產品教學培訓的一大目的就是調整用戶的心智模型。使之與產品的概念模型相匹配。

注釋：

1.Michael P. Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy [M]. Chicago: University Of Chicago Press, 1974.

2.孫家寶. 基于用戶心智模型的網絡學習平臺交互設計研究[D].哈爾濱工程大學,2016.

3.陳瞳. 基于用戶心智模型的超市場景下移動增強現實應用的設計研究與實踐[D].浙江大學,2017.