天津匯益別克4S店前臺崗位實踐報告

趙白絮

（沈陽工學院，遼寧 撫順 113000）

一、公司簡介

（一）公司背景

天津市空港匯益別克4S店是新疆廣匯旗下子公司，1989年5月2日廣匯集團在新疆成立。經過22年的創業發展，現在擁有571億元資產、5萬名員工、是“能源開發、汽車服務、房產置業”三大產業集一體的國際大型民營企業集團，曾多次獲得自治區級、國家級榮譽稱號，連續十年被評為“中國企業五百強”。2011，被評為“第一百二十七年度中國企業五百強”和“五百強中國民營企業”，被國家授予“誠信企業”稱號。按照集團發展規劃，到2014年，廣匯集團將會成為中國綜合經濟實力排名前五十的大型私營企業集團，進入世界五百強。2014民營企業五百強第6名。新疆廣匯集團在2016年8月評選“2016中國企業五百強”中排名第135位。

廣匯集團于2001年入手汽車服務行業，2004年，開始與美國新橋投資集團合作，前后在全國24個省市中，投資建設、收購了地方經營規模比較大的家用汽車營銷服務公司,飛快步入國內汽車產業下游服務領域，逐漸的構成了全國汽車連鎖銷售服務網絡。在全國建設12家地域平臺公司。廣匯汽車連著四年獲得了全國第一的成績。截至2010年底，共有4S店355家，新加盟店2家，直銷店50家；并實現汽車銷售35萬輛，售后維修服務300萬輛；公司整年營業總收入約為531.39億元；全年的凈利潤達到了12.94億元。

（二）企業文化

第一，使命：全心全意的為客戶提供一流的汽車營銷服務。

第二，愿景：國內領先并具國際競爭力。

第三，價值觀：客戶為主，職工為本，取得價值，你我共贏。

第四，經營理念：以您為中心、以市場做導向。

（三）完整的公司管理結構

部門設置：公司部門設置科學化，擁有店總經理、銷售部門、人事部門、財務部門、市場部門、行政部門、維修部門、售后部門等。細致合理的部門分工等有利于公司的發展，充分運用人力資源，既能讓每個人各司其能，實現自己的價值，又能團隊友好協作實現最大的效益。職位設置也很科學，逐層遞進，每一個部門都會有各自部門的高級管理，總經理也會統籌全局使每一個部門都正常運作。

二、公司存在的問題

（一）客戶資源管理問題

目前，汽車服務4S店的靜態信息和動態信息將被記錄下來，但并不集中在一個部門和人員手中。信息的更新不是及時的。很難把它整合在一起。，不太容易形成一個客戶的連續、準確、完成的記錄。

現如今汽車服務4S店由于客戶信息管理手段的不足，銷售顧問需要付出很大的精力放在顧客信息檔案建立等基礎工作中，對更加重要的顧客信息統計分析等工作卻還沒有做。

（二）銷售管理問題

汽車服務4S店D類客戶的成交率一般都很低，因為短少有用的銷售管理工具，對銷售過程缺少有用的管理模式，讓一些客戶流失嚴重。

在其他國家成熟的市場中，想要成為一名汽車銷售顧問，就需要取得一定的資格，達到相關的標準要求，但是在中國，平常的銷售顧問只經過公司品牌的簡單培訓，缺少銷售服務的基本知識，所以常常會出現銷售顧問為了能多賣出去幾輛車而傳達不正確的信息，誤導了顧客，為今后的糾紛留下了導火索。

（三）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店的營銷形式與其他的形式相比較最關鍵的優勢。它把乘用汽車生產廠家與購車消費者緊緊的連接在了一塊，讓汽車生產廠家得到了最先的資源，也為以后的生產開發和治理的提升供給了十分珍貴的建議。但我公司沒有建立良好的信息管理系統和信息管理專員。

（四）客戶服務問題

4S店作為銷售服務類企業，只有提高自身服務才能達到將汽車銷售出去的目的，一個4S店從售前接待，銷售顧問到售后客服都應具備優秀的服務意識，特別是售后服務，4S店很多通病就是將車賣出去后就態度大轉彎，對顧客的售后服務不當回事，拖拖拉拉，甚至推三躲四，殊不知維護好客戶會帶來更多的收益和良好的口碑。

（五）市場活動的創新問題

汽車4S店為了吸引客戶總會想出各種點子，推出各種活動吸引客戶，但是這些活動往往缺少心意，抽獎，送保養套餐等缺乏新意。我們應借鑒其他優秀的4S店的成功案例，在此基礎上加以改進和創新，培養自己的創新意識，推進市場活動的進行，達到更好的宣傳效果。通過媒體、公益活動等進行宣傳也是市場活動不錯的推廣。