談“新一代核心系統”對銀行業智慧轉型的重要性

趙 婷

（中國建設銀行濱州分行，山東 濱州 256600）

近年來，伴隨國內外經濟形勢的巨大變化以及新技術革命帶來的巨大影響，中國銀行業發展面臨前所未有的挑戰。建行先行改革的紅利已基本耗盡，傳統經營管理方式已經無法適應新的發展需求。在這樣的大背景下，轉型成為應對挑戰、突破瓶頸的不二選擇。

因勢謀變需要更高的視野，也需要巨大的決心。從2012年起，建行就積極探索發展轉型路徑，尋找發展新優勢。本次轉型突出以客戶為中心、以市場為導向，定位于國內最佳、國際一流的目標，著眼于打造最具價值創造力的銀行。在具體實施路徑上，采取綜合性、多功能、集約化、創新型、智慧型“五位一體”協同推進的整體轉型策略。其中，綜合性轉型致力于成為客戶綜合金融方案的提供者；多功能轉型的目標是營建以金融生態圈為重點的多功能平臺；集約化轉型的目標是推進經營全要素的優化配置；創新型轉型旨在打造創新驅動的強力引擎；智慧型轉型旨在以智慧金融服務贏得未來。

一、搭建網絡綜合金融服務平臺

就智慧型轉型來說，建行依托“新一代”核心系統建設，依附于智慧柜員機，加強基于互聯網、物聯網、大數據的智慧型產品、服務和模式創新，構建網絡綜合金融服務平臺。目前，智慧柜員機已全部投放網點，對外服務運行，服務效率大幅提升。但是，面對轉型發展，如何盡快適應崗位轉換，網點八崗位之間如何聯動配合，充分利用新一代系統，挖掘大數據，提高智慧柜員機的利用率，縮短客戶等候時間、服務時間，減少客戶流失，提高客戶滿意度成為深思的問題。

二、實現崗位設置創新和聯動

要想防止客戶流失，推進網點業務多元化發展，提高智慧柜員機的遷移率，提升客戶滿意度，“八崗位聯動”就尤為重要。八崗位人員巧妙的利用新一代系統，借力于智慧柜員機，做到“多次分流”、“快速轉介”、“精準營銷”，成功完成網點轉型發展。“多次分流”就是門口分流、等候區分流、柜面分流；“快速轉介”就是八崗位人員發現了客戶需求之后快速的推介給更加專業的人員來服務客戶；“精準營銷”就是八崗位人員對于推介的客戶，準確掌握客戶需求，借助新一代系統和智慧柜員機順利地完成營銷。

三、正視市場競爭關系

隨著金融機構的脫媒，同時隨著市場上理財產品的多樣化，過去銀行業的大行霸權時代已經終結。行業競爭也變得空前劇烈，除了傳統大行間的競爭，各城市商業銀行和村鎮銀行已加入了競爭的大軍。同時現在網絡銀行，民間銀行和各種金融服務公司也匯入銀行業競爭的洪流。因此，誰能夠最快完成轉型，誰就能夠重新占有市場。

網點負責人利用新一代系統，挖掘出大額現金流出的客戶，安排客戶經理加強與客戶的聯系，通過與客戶的進一步溝通交流，挽回“臨界邊緣”的高端客戶，為客戶進行資產投資組合，吸引行外資金，將這部分客戶轉化成本行忠實的多元化客戶。網點管理人員在進行智慧柜員機數據提取之后，定時召開員工座談會，全體員工集思廣益對數據進行分析，總結為客戶服務過程中的不足，加強崗位之間的聯動配合，提高智慧柜員機的利用率、遷移率，縮短客戶等候時間，減少客戶流失，更好的營銷本行產品。

四、新一代核心系統帶來的變化

（一）電子銀行移動金融占比明顯提升

通過對智慧柜員機業務流水的分析，對于日累計100萬以下的轉賬業務，通過手機銀行-智慧柜員機-柜面的營銷流程和動線，適時的營銷電子銀行產品，用手機銀行轉賬手續費全免的優勢，引導客戶開通手機銀行辦理。對于交通罰款、幼兒園繳費等繳費類業務也引導客戶通過手機銀行或者網銀辦理，即快速又方便。

（二）戰略性產品銷售量穩步增加，全口徑存款大幅增長

網點管理人員定期通過新一代核心系統綜合查詢分析客戶大額資金流入流出情況，安排客戶經理跟進維護，一部分他行客戶或者過路客戶慢慢的轉化成本行的忠實客戶。客戶經理對該類客戶有效的進行資產組合營銷，提高該類客戶對本行的理財、基金、保險產品的關注度，增加該類戰略性產品的銷售量。

（三）客戶流失減少、客戶滿意度提升

通過“多次分流”、“快速轉介”、“精準營銷”等方法的順利實施，本行柜面業務處理速度和平均等候時間有了大幅度縮短，業務處理速度由單筆6分鐘提升到單筆3分鐘，客戶等候時間由平均23分鐘，縮減到10分鐘以內，客戶滿意度和體驗度明顯提升，常見客戶抱怨和投訴問題顯著減少，客戶流失減少，客戶忠誠度增加。

五、結語

新一代已成為推動建行各項業務發展的利器，從客戶營銷、網點服務及風險防控等方面帶來了顛覆性變革，是對管理模式與服務模式的重新整合，達到了靈活和快速創新的目的，在各個領域彰顯了她光彩照人的魅力。新一代數據分析的應用，不僅以數據化助力網點運營精細管理，而且促進網點加快轉型步伐，加快向綜合性、多功能、集約化、智慧型、創新型轉變，不斷提升網點綜合競爭力。