使用新型支付工具引起的結算糾紛應予以積極關注

姜愛梅

（中國人民銀行隴南市中心支行，甘肅 隴南 746000）

最近我行接收處理了一起因使用云閃付APP進行支付活動，資金在收款行掛賬長達41天的金融消費投訴事件。為了敦促有關方面提高金融服務質量，提升金融消費客戶滿意度，推進普惠金融向縱深發展，現將整個事件反映如下。

一、基本情況

金融消費者哈某于2018年6月17日10∶24分，從農村合作銀行，卡號62306*********93758，通過云閃付APP向甘肅銀行收款人馬某，卡號62318*********98370轉賬2,000元。但因付款人在操作時，不慎將收款卡號輸錯，云閃付APP隨即出現：賬號錯的提示信息，但哈某農村合作銀行的付款卡當時依然被扣除2,000元，原本想轉入資金的甘肅銀行收款卡也因為賬號輸入有誤，沒有收到該筆資金。

該哈姓客戶在多次向農村合作銀行、甘肅銀行、云閃付客服反映查詢該筆款項下落無果的情況下，于2018年7月12日向12363進行了投訴，要求查明該筆資金去向。

經過當地人民銀行不懈的多方努力，7月27日（周五）下午，農村合作銀行收到甘肅銀行退來的資金2,000元，農村合作銀行于7月30日（周一）通過差錯調整的方式將這筆款項退回到了付款人賬戶上。

歷時44天，這筆因收款賬號輸入錯誤的轉賬資金在收款行——甘肅銀行掛賬41天之后，終于退回到了原付款賬號上。

二、投訴處理中存在的問題

（一）處理投訴事件涉及多個機構，缺少有權協調處理部門,形成了溝通不便，處理效率低下的局面

受理投訴后，我們分別多次聯系農村合作銀行和甘肅銀行、中國銀聯客服和銀聯分公司相關人員要求查詢該筆資金去向。但因為受銀行業分支機構和銀聯客服業務權限有限的影響，資金去向一直無法查明。而作為地市級人民銀行的支付結算部門，又無法直接聯系甘肅銀行和農村合作銀行的省級結算中心，只能通過當地分支機構聯系其上級行；同時也無法與省級銀聯分公司取得對公聯系。這樣既影響了對投訴事件描述的準確性，也影響了解決問題的效率。

（二）甘肅銀行業務系統及風險控制制度不能有效滿足業務需要，形成不能及時處理查詢，長期延壓客戶資金的現象

我們在處理投訴的過程中，多次要求當地甘肅銀行分支機構向其總行查詢該筆款項，但甘肅銀行一直答復未收到該筆資金。在最后查明資金一直在其總行處于掛賬狀態的情況下，該行解釋：因為通過銀聯清算的資金，付款信息不完整，無法接收到付款行和付款人賬戶的完整信息，不能確定未入賬資金是否為哈姓客戶資金，所以一直答復未收到該筆資金。又因為銀聯不能夠在資金清算當天提供所有已清算資金的明細信息，甘肅銀行無法及時完成賬務逐筆勾對工作，所以致使掛賬資金不能夠及時原路返回。而我們向合作銀行了解到的情況卻是合作銀行結算中心當天能夠收到銀聯的賬務明細信息并予以及時核對。按照兩家銀行反饋的信息可推斷出甘肅銀行自身業務系統及內部風險控制制度存在不適應業務發展需要的問題。

（三）云閃付APP用戶界面不夠方便友好，客服處理業務投訴效率低下，客戶體驗度不高

云閃付APP在線客服及常見問題模塊內容簡單匱乏，不能很好地解決客戶疑問；人工客服業務查詢權限有限，對于較復雜的賬務信息查詢需要申請后臺處理，雖然承諾在2個工作日內給予答復，然而后臺處理時間往往超過一個星期，遠遠超出客戶的心理忍耐度，形成較差客戶體驗效果。

（四）資金長期掛賬未及時返回付款人賬戶的問題，對金融機構及金融產品形成很大的負面影響，嚴重影響了金融服務聲譽

資金長期處于去向不明狀態，幾家相關機構均不知資金的具體存在狀態，給客戶造成了嚴重的心理困擾，從而產生了不信任金融產品的心理感受，嚴重影響了金融服務聲譽。

三、幾點建議

（一）建議建立支付結算糾紛協調處置機構，提高結算糾紛處置效率

針對目前支付工具眾多、結算過程涉及機構較多的現狀，建議有權部門建立支付結算糾紛協調處置機構，加強各支付結算機構之間的溝通協調，提高結算糾紛處置效率。而作為地市級人民銀行的支付結算部門，又無法直接聯系甘肅銀行和農村合作銀行的省級結算中心，只能通過當地分支機構聯系其上級行；同時也無法與省級銀聯分公司取得對公聯系。這樣既影響了對投訴事件描述的準確性，也影響了解決問題的效率。

（二）建議相關機構改善業務系統功能，提高金融服務質量

從對甘肅銀行和合作銀行后臺資金結算情況的了解來看，甘肅銀行無法及時接收銀聯清算資金的明細信息，無法及時完成賬務逐筆勾對工作，無法及時準確答復客戶的查詢，無法及時處理掛賬資金。建議甘肅銀行改進內部業務系統功能，提高接收清算資金明細信息的及時性；同時加強內部管理，提高主動查詢差錯的意識和能力，堅決杜絕匯劃款項被長期掛賬的現象再次發生。

（三）建議改進云閃付APP性能，提升云閃付客戶體驗度

在上述投訴案例中，投訴人反映：智能客服無法很好地受理客戶反映的問題，APP界面使用不方便，很多功能依然處于建設之中，無法很好地使用和體驗，云閃付人工客服處理業務投訴時間過長且缺乏有效效果。建議銀聯組織力量改進云閃付APP性能和銀聯客服處理業務的效率，提升云閃付客戶體驗度。

（四）建議嚴肅結算紀律，對于延壓退匯行為予以處罰

在上述投訴案例中，款項處于“失蹤”狀態后，客戶多次聯系處理未果，不得已求助于12363，人民銀行收到金融消費投訴后，多次聯系結算糾紛涉及機構查詢處理，均未收到有效效果，該結算環節中所涉及機構辦事不力，效率低下，存在不作為的行為，從而致使客戶資金被延壓退匯長達41天，不但對金融服務聲譽形成了嚴重的負面影響，也對金融產品云閃付APP形成了不被信任的嚴重負面影響。因此，建議有權部門調查這起資金結算延壓退匯的責任方，并按照結算紀律予以嚴肅懲處，從而杜絕從今以后此類不良事件的再次發生。