公共服務(wù)滿意度的影響因素分析
——基于CGSS3013數(shù)據(jù)的實(shí)證研究

(廣西大學(xué)　廣西　南寧　530000)

一、問題提出

從全球范圍內(nèi)各國公共部門改革實(shí)踐來看,公共部門的服務(wù)功能是改革的重點(diǎn)。20世紀(jì)70年代以來,“顧客滿意度”的理念逐漸被引用到公共服務(wù)中。將公眾當(dāng)成顧客，重視公眾對公共服務(wù)的意見和建議，公眾滿意度在構(gòu)建服務(wù)型政府、提高公共服務(wù)質(zhì)量水平方面具有主導(dǎo)型的作用,并且被用來衡量公共服務(wù)質(zhì)量。改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人民生活水平也日益提高，民眾越來越關(guān)注醫(yī)療、教育、住房等方面的公共服務(wù)，由于公共服務(wù)供給的地區(qū)差異、城鄉(xiāng)差異、水平差異，難以滿足公眾的需求。

有關(guān)于公共服務(wù)滿意度的研究主要可以分為兩類：第一類是對公共服務(wù)滿意度的測評，通過設(shè)計(jì)問卷、選取指標(biāo)、編制量表，目的在于為公共服務(wù)滿意度的測評找到新方法開發(fā)新工具。或是選取指標(biāo)，通過一定方法對某一地區(qū)或某一行業(yè)的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行測量。其次是公共服務(wù)的相關(guān)性研究，其中影響公共服務(wù)滿意度的種種因素是關(guān)注的重點(diǎn)。尤其是某些客觀因素，如財(cái)政分權(quán)、人均收入、財(cái)政透明度等，而個(gè)體的某些主觀認(rèn)知對公共服務(wù)滿意度的研究則較少。個(gè)體的主觀認(rèn)知對公共服務(wù)滿意度有著怎樣的影響是本文的焦點(diǎn)。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)公共服務(wù)滿意度的測評研究

何華兵(2012)以ACSI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國文化特征將其中的某些觀測變量調(diào)整，構(gòu)建了基本公共服務(wù)均等化滿意度滿意度模型。劉武、劉釗以及孫宇(2009)運(yùn)用SEM結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了兩種不同的顧客滿意度指數(shù)模型，通過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)，這兩種模型用于測量公共服務(wù)顧客滿意度都具有較好的擬合度。蔣小杰和趙春盛(2013)以縣級政府為主體，選取典型樣本，測量了縣級政府供水、供氣、道路、保險(xiǎn)等多項(xiàng)公共服務(wù)的公眾滿意度，典型樣本的實(shí)證研究結(jié)果表明縣級政府公共服務(wù)滿意度較低。梁昌勇、代犟、朱龍(2015)以美國顧客滿意度模型為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建公眾滿意度測評模型(PSPSI)，并用SEM方法驗(yàn)證合理性。

雖然目前已有不少學(xué)者涉足公共服務(wù)滿意度模型和指標(biāo)體系的構(gòu)建，但由于體制和文化的限制，不同學(xué)者選取的指標(biāo)存在一定的片面性，其操作性也有待進(jìn)一步探究，其次某些研究的調(diào)查范圍較小，且調(diào)查方法的嚴(yán)謹(jǐn)性結(jié)果的準(zhǔn)確性都遭到質(zhì)疑。

(二)公共服務(wù)的影響因素研究

宏觀層面的社會(huì)因素與微觀層面的自身因素是公共服務(wù)影響因素的兩大主要類型。宏觀因素主要包括財(cái)政分權(quán)、財(cái)政透明度、人均收入等。地方財(cái)政自主權(quán)的增強(qiáng)有利于提升公共服務(wù)滿意度(高琳，2012)。李敬濤和陳志斌(2015)構(gòu)建中國35個(gè)典型城市的面板數(shù)據(jù)，驗(yàn)證了財(cái)政透明度與社會(huì)性公共服務(wù)滿意度的負(fù)相關(guān)，與經(jīng)濟(jì)性公共服務(wù)正相關(guān)。微觀層面，陳世香和謝秋山(2014)運(yùn)用2011年中國社會(huì)綜合調(diào)查和中國各省統(tǒng)計(jì)年鑒相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)證研究了個(gè)體生活水平變化與居民地方公共服務(wù)滿意度的正相關(guān)關(guān)系。官永彬(2015)利用微觀樣本數(shù)據(jù)，研究發(fā)現(xiàn)民主參與顯著影響了居民公共服務(wù)滿意度，并且該影響對不同收入層次和不同居住地區(qū)的居民具有異質(zhì)性。馮菲和鐘楊(2016)研究選取我國10座具有代表性的城市為調(diào)查對象，研究結(jié)果顯示，公共服務(wù)公眾滿意度與“公眾期望與實(shí)際實(shí)際之間的差距”負(fù)向相關(guān)，個(gè)人效能感、個(gè)人幸福感都對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生了顯著的正向影響。龔佳穎和鐘楊(2017)將公共服務(wù)滿意度的影響因素分為主觀因素和客觀因素，再選取主觀因素與客觀因素的指標(biāo)，主觀因素對公共服務(wù)滿意度有顯著的影響力，相較于主觀因素，客觀因素對公共服務(wù)滿意度影響力較弱。

整體而言，研究客觀因素對公共服務(wù)滿意度的影響較多，而主觀因素則較少，本文主要研究主觀因素對公共服務(wù)滿意度的影響，基于此本文選取個(gè)體的某些主觀認(rèn)知為指標(biāo)，并提出如下假設(shè)：

H1幸福感對其公共服務(wù)滿意度具有顯著的影響；

H2社會(huì)公平感對其公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響；

H3個(gè)體的社會(huì)階層意識對其公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響。

三、數(shù)據(jù)、變量與模型

(一)數(shù)據(jù)

本文利用的數(shù)據(jù)來自于2013年的綜合社會(huì)調(diào)查(CGSS)，該項(xiàng)目是由中國人民大學(xué)社會(huì)學(xué)系和香港科技大學(xué)社會(huì)科學(xué)部組織實(shí)施。該數(shù)據(jù)采用多階分層隨機(jī)抽樣的方法收集了中國社會(huì)變遷的個(gè)人和家庭數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)的問卷由城市、農(nóng)村和家庭三部分組成，目的是觀察總結(jié)社會(huì)變遷的長期趨勢，同時(shí)為現(xiàn)實(shí)問題的研究提供數(shù)據(jù)支持。該數(shù)據(jù)包含本研究所涉及的主要變量，樣本總量為10151個(gè)。CGSS為公開數(shù)據(jù)，在此就不多做介紹。

(二)變量

1.因變量

根據(jù)CGSS(2013)問卷中的問題：綜合考慮各個(gè)方面，您對我國目前公共服務(wù)總體上在各個(gè)方面的滿意程度如何？是非常不滿意、不太滿意、說不清滿意不滿意、比較滿意還是非常滿意？其中選取對公共服務(wù)的普惠性程度的滿意度作為因變量公共服務(wù)滿意度。將數(shù)據(jù)中的不知道、不適應(yīng)、拒絕回答處理為缺失值。將非常不滿意、不太滿意賦值為0，將說不清滿意不滿意賦值為1，將比較滿意和非常滿意賦值為2。

2.控制變量

(1)樣本類別。根據(jù)CGSS(2013)中的受訪者居住的地區(qū)類型這一問題，將選項(xiàng)中市/縣城的中心地區(qū)、市/縣城的邊緣地區(qū)、市/縣城的城鄉(xiāng)結(jié)合部、市/縣城區(qū)以外的鎮(zhèn)編碼為1，將農(nóng)村編碼為2.1代表城市，2代表農(nóng)村。

(2)性別。將男性編碼為0，女性編碼為1。

(3)年齡。CGSS(2013)問卷當(dāng)中沒有直接問及年齡的問題，所以年齡只能根據(jù)被訪者的出生年月信息來計(jì)算，由于CGSS2013的數(shù)據(jù)是在2012年收集的，所以年齡為2012減去出生年月。得到關(guān)于年齡的函數(shù)。不同年齡的被訪者的公平感會(huì)有差別，年齡對公平感的影響較為顯著，所以為獲得自變量對應(yīng)變量的凈效應(yīng)，需要對年齡進(jìn)行控制。

(4)受教育教育水平。CGSS(2013)調(diào)查設(shè)計(jì)中“您目前的最高教育程度是”？根據(jù)被訪者的回答，將拒絕回答和其他處理為缺失值，沒有受過任何教育賦值為0，上過私塾賦值為1，小學(xué)賦值為6，初中賦值為9，職高、普高、中專、技校賦值為12，大學(xué)專科(成人高等教育)賦值為14，大學(xué)專科(正規(guī)高等教育)賦值為15，大學(xué)本科(成人高等教育)賦值為15.5，大學(xué)本科(正規(guī)高等教育)賦值為16研究生以上賦值為19.

(5)政治面貌。政治面貌。根據(jù)CGSS(2013)問卷當(dāng)中政治面貌這一的問題，將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的不知道和拒絕回答項(xiàng)處理為缺失值，將共產(chǎn)黨員編碼為1，民主黨派編碼為2，共青團(tuán)員編碼為3，群眾編碼為4。個(gè)體的政治面貌會(huì)對社會(huì)公平感產(chǎn)生影響，因此為獲得自變量對應(yīng)變量的凈效應(yīng)，需要對政治面貌進(jìn)行控制。

3.自變量

自變量主要考察居民個(gè)體的主觀因素對公共服務(wù)滿意度的影響因此主要選取了以下變量。社會(huì)公共公平感。根據(jù)CGSS調(diào)查設(shè)計(jì)中：“總的來說，你認(rèn)為當(dāng)今社會(huì)公不公平”。問題的選項(xiàng)依次是“完全不公平”“比較公平”“說不上公平但也不能說不公平”“比較公平”“完全公平”，將數(shù)據(jù)記錄中的“拒絕回答”“不知道”處理為缺失值。“完全不公平”“比較公平”“說不上公平但也不能說不公平”“比較公平”“完全公平”將依次被編碼為1、2、3、4、5。幸福感。根據(jù)CGSS調(diào)查設(shè)計(jì)中：“總的來說，你覺得你的生活是否幸福”。問題的選項(xiàng)依次是“非常不幸福”“比較不幸福”“說不上幸福不幸福”“比較幸福”“非常幸福”。

(三)模型

本文所運(yùn)用的模型為多元線性回歸模型，Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…biXi其中Y表示因變量被訪者的幸福感，X1、X2、X3、X4…Xi分別表示模型中的自變量和控制變量，截距a表示自變量和控制變量均為0時(shí)，因變量Y的平均取值，回歸系數(shù)bi表示在控制了其他變量的情況下，自變量Xi每變化一個(gè)單位，因變量Y的平均變化情況。

四、實(shí)證分析

(一)數(shù)據(jù)描述

公共服務(wù)滿意度的平均值約為12。總體而言對公共服務(wù)滿意度的評價(jià)為較為滿意。年齡的均值約為47.6，說明調(diào)查對象多為中年人，教育的均值約為9，即調(diào)查對象的平均受教育水平為大學(xué)本科，此次調(diào)查的整體社會(huì)公平感的均值約為3，即在說不上公平也不能說不公平的水平上，所以調(diào)查對象的社會(huì)公平感呈正態(tài)分布，幸福感的均值約為4，即比較幸福，公眾幸福感較強(qiáng)，社會(huì)階層均值為4.4，社會(huì)階層的最高值為10，所以大部分公眾自認(rèn)為處在較低的社會(huì)階層。

(二)實(shí)證結(jié)果分析

從樣本的回歸結(jié)果來看，所有的控制變量中只有年齡在三個(gè)模型中對公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，且在1%的統(tǒng)計(jì)水平上顯著，年齡越大則公共服務(wù)滿意度越高，年齡每上升一個(gè)單位，公共服務(wù)滿意度上升0.017，這也許是因?yàn)殡S年齡的增漲，居民享受公共服務(wù)就會(huì)越多，尤其是退休后，個(gè)人時(shí)間越多，那么可能會(huì)花更多時(shí)間在公園等公共設(shè)施，同時(shí)使用醫(yī)療保險(xiǎn)的概率大于年輕人，所以年齡越大公共服務(wù)滿意度越高。

多元線性回歸的結(jié)果見表二：

由模型一可知，居民幸福感對公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數(shù)為正，且在1%的統(tǒng)計(jì)性水平上顯著，即居民幸福感越高則公共服務(wù)滿意度越高。居民的幸福感強(qiáng)弱與一個(gè)社會(huì)的公共服務(wù)對居民生活的保障有關(guān)，公共服務(wù)質(zhì)量越高，居民的生活水平也將隨之提高，更容易提升居民的幸福感，反過來居民的幸福感越高在一定程度上反映了公共服務(wù)的水平與質(zhì)量，居民幸福感越高公共服務(wù)滿意度也越高。假設(shè)H1得到驗(yàn)證，與已有研究認(rèn)為個(gè)體心理生理得到滿足，生活越幸福，就會(huì)對政府提供的公共服務(wù)更加滿意的結(jié)論一致。

由模型二可知，居民社會(huì)公平感對公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數(shù)為正，且在1%的統(tǒng)計(jì)性水平上顯著，社會(huì)公平感每上升一個(gè)單位則公共服務(wù)滿意度上升0.5。假設(shè)H2得到驗(yàn)證，不患寡而患不均充分體現(xiàn)了公平的重要性，社會(huì)公平感能反應(yīng)社會(huì)的穩(wěn)定和社會(huì)的和諧程度，社會(huì)公平感，在一定程度上也來源于公共服務(wù)的分配，所以居民社會(huì)公平感越強(qiáng)則公共服務(wù)滿意度越高。

表二　樣本回歸結(jié)果

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由模型三可知，居民社會(huì)階層對公共服務(wù)滿意度具有顯著的正向影響，回歸系數(shù)為正，且在1%的統(tǒng)計(jì)性水平上顯著，社會(huì)階層每上升一個(gè)單位則公共服務(wù)滿意度上升0.2。假設(shè)H3得到驗(yàn)證。我國公共服務(wù)是非均等供給的，不同社會(huì)階層的居民在生活中享受到的公共服務(wù)是不同的，尤其是城鄉(xiāng)之間，地區(qū)之間，公共服務(wù)的供給是不均衡的，社會(huì)階層高的公眾享受到的公共服務(wù)的質(zhì)量和水平也相對較高，所以對公共服務(wù)的滿意度的評價(jià)也越高。

五、結(jié)論與建議

本文利用CGSS(2013)的數(shù)據(jù)研究了公共服務(wù)滿意度的影響因素，通過上文分析可得出如下結(jié)論，居民幸福感、社會(huì)公平感、社會(huì)階層意識是影響公共服務(wù)滿意度的重要因素。如果要提升公共服務(wù)滿意度，進(jìn)而提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平構(gòu)建服務(wù)型政府，那么首先，各級政府必須樹立公眾滿意意識，本文主要研究主觀因素對公共服務(wù)滿意度的影響，只有樹立公眾滿意意識、服務(wù)意識，才更能影響公眾的主觀感知，提升公共服務(wù)滿意度。其次，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化供給，縮小城鄉(xiāng)差距、地區(qū)差距，提升居民的社會(huì)公平感、幸福感。