淺談“ABC三級評價體系”構建在自產煤銷售中的作用

左純玚 華電煤業集團有限公司

從我國近幾年煤炭行業的整體發展來看，煤炭企業需要一種更加信息化的方式對客戶資源進行動態管理。對于擁有自產煤優勢的華電煤業來說，如何利用華電集團需求端資源優勢做好服務自產煤的銷售工作，將直接決定公司的經濟效益和企業的整體發展。因此，建立一套科學、高效的客戶評價管理體系對于每年銷售任務體量巨大的自產煤銷售來說至關重要。

客戶關系管理，就是對客戶資源的分類管理，企業決策者在實際經營活動中對客戶進行全面評估，從而達到提高業務效率、節約企業成本、降低資金風險的目的。

一、客戶關系管理的過程

客戶關系管理，又稱CRM（Customer Relationship Management），是維護企業和客戶關系開展的管理活動。這種管理理念堅持以客戶為核心，致力于努力滿足客戶需求、提供最優產品；同時企業根據客戶具體信息，對進行客戶分類，在銷售活動中制定對應的實施方案，力求提供更全面、更有效的銷售服務，根據客戶反饋來提高和完善銷售工作機制，促進企業快速發展。

二、“ABC三級評價體系”的構建

客戶關系管理系統建立了以客戶為中心的運營模式。這種模式是結合煤炭企業的實際業務需求，建立完善的客戶關系管理系統，通過電子化手段實現更高管理水平。華電煤業創新“ABC三級評價體系”，設置信息系統構建客戶管理數據庫，實現了對客戶資源的分類管理，取得了積極成效。

該評價體系包含企業性質、客戶征信、生產規模、經營狀況、合作歷史五個評價指標，根據測評結果確定所簽訂的合同量和合作優先順序，將客戶分為：A、戰略合作客戶；B、重點大客戶；C、市場客戶。針對評價級別提供客戶待遇，在客戶中形成良性競爭，有助于企業完成銷售任務最優配置、保證貨款有效回收，根據客戶信息形成評價審查表格，建立煤炭客戶電子檔案，便于企業根據煤炭市場的變化及時與客戶取得有效溝通，維護好客戶關系，從而調整營銷策略，確保實現企業利益的最大化。

三、“ABC三級評價體系”的作用

“ABC三級評價體系”構建要實現的目標作用如下：

1.過濾征信較低客戶，以防后期業務中產生不必要的糾紛，有效降低企業經營風險。

2.ABC三級分類管理針對不同級別客戶提供相對應的營銷辦法，有助于提高企業的管理水平和應對市場變化的能力。

3.對企業客戶信息進行統一管理，通過對客戶的及時跟蹤，了解客戶需求，最終實現煤炭企業銷售環節一體化目標。抓住能為企業帶來效益的每個信息，將信息轉化為最終訂單,最大程度利用客戶關系網絡不斷開發新客戶、維護老客戶合作關系，實現企業客戶資源統一管理。

四、“ABC三級評價體系”的實際運用

2017年，華電煤業正式構建“ABC三級評價體系”，分為A類戰略合作客戶，包括集團下屬單位、中煤等央企、省屬大型國企；B類重點大客戶，包括五大發電下屬企業、地方性國企和規模較大、信譽較好的大型企業；C類市場客戶，包括有業務往來并簽訂履行過購銷合同的各企業。

華電煤業2017年在小紀汗煤礦試點實施該體系。經客戶反饋和市場要求的雙重考量，小紀汗煤礦全面開通下游市場鐵路發運，積極開拓到站點21個，范圍覆蓋湖北、四川、貴州等諸多省份，客戶電子檔案不斷得到擴充和豐富，形成煤炭客戶審查評價檔案，提高了兩金回收時間進度率，提升了公司整體經營水平和全年盈利。

五、關于煤炭企業實施客戶關系管理的幾點思考

（一）加強自產煤銷售服務水平是實施客戶關系管理的根本目的

長期以來，煤炭企業存在市場環境復雜性、地緣偏僻性、專業人才缺失等問題。這導致煤炭銷售長期處于簡單、粗放狀態，制約企業快速發展。因此，煤炭企業需要不斷深挖自身服務能力、加強服務意識、提高服務水平。華電煤業以小紀汗煤礦為試點，將因勢利導、立足榆林、服務煤礦作為自產煤銷售工作的出發點和立足點，力爭創造更大價值。

（二）重視對員工的專業化培訓是實施客戶關系管理的基本前提

煤炭銷售涉及合同簽訂，包括煤炭裝車服務、結算以及開票等細節。提高合同履約率對提高企業效益、減少壞賬、提質增效有重要作用，因此對銷售人員的素質能力提出考驗。銷售人員的業務培訓要涉及財會、合同、結算、法務和行政管理等各個方面。企業只有實施積極的人才培養策略，才能使員工獲得快速成長，特別是要注重對青年員工的培養和業務技能的培訓，形成“傳幫帶”工作關系，幫助青年員工迅速地融入到工作內容中去。

（三）注重團隊建設是實施客戶關系管理的重要保證

煤炭企業中，直接與客戶打交道的是業務部門，但這并不意味著煤炭企業實施客戶關系管理只是業務部門的事情，相反這恰是整個企業的事情，需要法律事務部、財務結算部等各個部門全力配合、協同運作，共同推進整個銷售環節的效率提升和服務水平，打造一支專業強、素質高的營銷隊伍，才能在不斷變化的煤炭市場中實現企業持續盈利和穩定發展。