寧波市某公立醫院患者對營養食堂的滿意度調查

馮波，嚴蕓，倪秀秀，水艷麗，朱徐慧

醫院營養食堂除了為患者提供衛生、營養及均衡的膳食外，還起到配合臨床醫生與營養師工作的作用，為患者提供適當的營養治療，為臨床的治療工作提供保障[1]。患者對營養食堂的滿意度是評價醫院治療效果和醫療服務質量的指標之一[2]，已成為現代醫院管理關注和重視的焦點。當前醫院營養食堂管理模式主要分4種：（1）營養科作為醫技科室，在業務院長領導下，營養食堂由營養科管理，實行科主任負責制；（2）營養科從屬醫技、后勤雙重管理，即在形式上成立營養科室，而營養食堂卻歸屬于后勤科室；（3）在醫院的膳食科下設營養室（科），營養食堂與職工食堂合并；（4）營養食堂實行社會化，由社會服務機構來負責患者飲食供應[3]。寧波市第一醫院于2016年5月起將外包的營養食堂實行第一種管理模式，一年多的自營時間下來，為進一步了解營養食堂管理情況，特開展此次患者滿意度調查，為完善營養食堂管理提供依據和參考，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 對象 于2017年12月到各病區病房采用自行設計的營養食堂飲食滿意度調查表對在本食堂訂餐的患者進行現場攔截問卷調查，共發放700份問卷，回收有效問卷698份（99.71%）。

1.2 調查內容 包括一般情況及滿意度題目，一般情況包括年齡、性別、籍貫、婚姻、文化程度及所在病區等，滿意度調查內容包括飯菜口味、種類、價格、份量、送餐時間、訂餐員和送餐員服務態度等共10個題目。

1.3 質量控制 調查前對調查人員進行統一培訓，調查期間負責人進行督導，發現問題及時糾正。問卷回收后進行整理核查，保證數據的真實性。

1.4 統計方法 采用 EpiData3.0軟件兩次獨立錄入，應用SPSS16.0統計軟件進行數據分析。計數資料以率表示，采用非參數檢驗。＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者基本情況 本次調查共收集698份有效問卷，其中男382例（54.73%），女 316例（45.27%）；來自農村 165例（23.64%），來自城鎮533例（76.36%）；平均年齡（66.4±16.7）歲；文化程度為小學及以下、初中、高中/中專、本科/大專及以上者分別占51.58%、24.07%、13.61%及10.74%。

2.2 滿意度情況統計 本調查將飯菜口味、新鮮度、種類及清潔衛生歸類為食品質量[4]滿意度題目，調查發現飯菜的新鮮度、清潔衛生、訂餐員態度、送餐員態度、送餐時間及飯菜溫度情況滿意度較高，而飯菜口味和種類略欠佳。見表1。

2.3 營養食堂滿意度影響因素分析 10個滿意度題目，選滿意者得1分，一般及不滿意者不得分，總分10分，將得分6分及以上者視為總體滿意，低于6分則為不滿意。總體滿意有529人（75.79%），平均滿意度得分是7.19分。經單因素分析發現，不同地區、婚姻狀況、病區樓層及年齡對營養食堂的滿意度差異均有統計學意義（均＜0.05）。見表2。

3 討論

營養食堂是醫院的“第二藥房”，具有不可替代的特殊職能，是展示醫院文化的窗口，也是正確處理醫患關系的關健[5]，醫院應重視營養食堂對醫療滿意度的影響[6]。

調查結果顯示，患者對營養食堂提供的飯菜的新鮮度及清潔衛生情況滿意度較高，而飯菜的口味和種類欠佳。營養食堂應重視提高廚師的烹調技能，并與營養需要相結合[7]，另需增加菜品的種類并定期更新，盡力滿足患者色香味形和多樣性的要求，增進食欲以利于疾病恢復。患者對訂餐員、送餐員的服務滿意度很高，但也有個別患者反映訂餐員菜品選擇解說較少，訂餐時間短的問題。營養食堂管理人員要重視員工的思想教育和業務技能培訓，注重她們的形象、溝通能力、服務能力和責任心等[8]。另有患者反映送餐時間太早，有時飯菜未保溫好的情況出現。因本院病區多、樓層多，任務繁重，營養食堂需進一步注重保溫設備如餐車的配置及送餐人員、送餐時間的合理安排。

患者對營養食堂價值和價格方面不滿意率極低，本院營養食堂秉承公立醫院食堂公益性性質，以服務患者和職工為宗旨，兼顧經濟效益，不斷完善食堂成本核算等財物管理體系，保證菜肴質量的同時，穩定價格，為患者及職工提供飲食上的便利減輕負擔。

表1 患者對營養食堂滿意度情況調查結果 例（%）

不同人群的滿意度比較分析顯示，城鎮地區的滿意度比農村低，這可能與城鎮居民生活條件較好及健康意識較高導致其對營養食堂的要求較高有關。離婚的患者滿意度較低而未婚患者的滿意度較高，可能由于這兩類人群的樣本量少，及其家庭生活環境等因素影響有關。年齡較高者對營養食堂的滿意度相對低些，部分人反映本院營養食堂的蔬菜類、肉類不夠熟爛，營養食堂需考慮到老年人的生理特點，盡量將他們的食物烹飪得更易咀嚼消化。本研究發現某些病區如內分泌、消化、外科急診等科室對營養食堂的滿意度較低，可能因為這些科室對飲食方面有特殊要求，對飲食敏感性更強有關，營養師需針對性的配制食譜，廚師也需區別于普通患者進行烹飪。這就需要加強營養科的營養師與重點病區的醫務人員以及營養食堂工作人員的溝通交流，建立有效的工作機制，及時發現問題并及時改進。

本次營養食堂滿意度調查有患者反映食材及服務態度較外包給社會機構時更好了，滿意度從 2016年 1月份的64.00%上升到現在的75.79%。本院營養食堂滿意度雖得到改善，但仍需繼續努力為患者及職工提供可口多樣、營養價廉的飯菜，重視廚師烹飪技術和營養知識的培訓，增強工作人員的服務意識，提升溝通技巧。定期征集和調查患者及職工的意見和滿意度，不斷完善營養科及營養食堂的管理，做好營養科及營養食堂的工作，提高營養食堂的就餐率及滿意度。

[1] 李娜,孫彥.基層醫院營養食堂與患者膳食的管理[J].中醫藥管理雜志,2016,24(7)：160-161.

[2] 張紅芳.住院患者膳食滿意度的影響因素和干預對策[J].江蘇衛生事業管理,2015,26(4)：122-123.

[3] 張漢國.醫院營養食堂體制的探討[J].中國現代醫院管理,2008,6(5)：61-64.

[4] 任莉新.基于灰色系統理論的高校食堂滿意度評價研究[J].高校后勤研究,2012,4：65-67,69.

[5] 易海維,馬東坡.淺析新形勢下醫院營養食堂的管理[J].江蘇衛生事業管理,2014,25(5)：136.

[6] 賈利利,陳垚,陳有莉,等.醫院食堂對醫療服務滿意度的影響[J].科技展望,2016,26(15)：319.

[7] 周力.某高校大學生對食堂滿意度的調查及對策分析[J].高校后勤研究,2009,4：88-89.

[8] 張敏.對醫院食堂經營管理的思考-以浙江醫院第一食堂為例[J].管理觀察,2014,32：51-52.