Smartcare
——用戶體驗為王

文／本刊記者 宋 莉

信息時代下，移動終端得到普及，人們的生活習(xí)慣也隨之發(fā)生了巨大的變化。面對用戶的個性化需求，運營商必須密切關(guān)注用戶體驗，不斷創(chuàng)新，才能滿足其需求，占領(lǐng)穩(wěn)定的市場。過去，在電信行業(yè)開展運營維護(hù)工作時，會將網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)作為重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。這種考核模式雖然能夠?qū)芾砉ぷ髌鸬椒e極的輔助作用，但是面對越來越個性化、多元化的市場需求，這種模式已經(jīng)無法滿足實際需要。運營商應(yīng)該將關(guān)注的焦點放在用戶體驗上，從業(yè)務(wù)質(zhì)量以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的角度出發(fā)對運維過程進(jìn)行全方位管理，持續(xù)提升用戶的滿意度。

Smartcare解決方案的特色——可評、可視、可管

由通信行業(yè)的精英人才傅曉先生規(guī)劃和參與設(shè)計的Smartcare解決方案一經(jīng)推出就獲得了極高的關(guān)注。該方案突破了傳統(tǒng)思維的限制，以更加科學(xué)的理念和更加先進(jìn)的技術(shù)幫助運營商建設(shè)面向用戶感知的運維評價體系及監(jiān)測平臺。

Smartcare解決方案具有以下幾個特色：

首先是可評。眾所周知，KPI指標(biāo)是運營商在開展管理工作時所參考的重要標(biāo)準(zhǔn)。在移動網(wǎng)絡(luò)普及之初，KPI指標(biāo)確實起到了非常關(guān)鍵的作用。但是隨著用戶要求的提升，這種傳統(tǒng)管理模式的弊端開始顯現(xiàn)出來，例如，運營商根據(jù)KPI指標(biāo)判斷出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量良好，一切正常，但是用戶所反饋出來的卻大不相同，頻繁的投訴，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的抱怨，極大地影響了運營商的信譽。實際上，KPI指標(biāo)顯示的是網(wǎng)絡(luò)整體統(tǒng)計值，它無法將每一位用戶的真實體驗都反應(yīng)出來。SmartCare解決方案就有針對性地解決了這一問題。該體系建立了一套完善的業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量體系，將終端側(cè)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)作為基礎(chǔ)，引入了KQI——關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，這個指標(biāo)能夠表征客觀業(yè)務(wù)質(zhì)量。這種多維度的衡量方式，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)KPI指標(biāo)的不完整性，使運營商能夠更加客觀地評價客戶的感知和體驗，實現(xiàn)了傳統(tǒng)KPI指標(biāo)向QoE衡量體系的演變。

其次是可視。準(zhǔn)確對問題進(jìn)行定位，才能及時解決問題，提高客戶的滿意度，此時監(jiān)控體系的建立就顯得至關(guān)重要。SmartCare解決方案就能夠完成對數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一檢測、分析，獲取用戶的感知，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。整個監(jiān)測分析過程采用端到端的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測平臺和方法，不僅能夠集成現(xiàn)有的監(jiān)測工具，實現(xiàn)資源的高效利用，同時還能保護(hù)投資。在這種模式的支持下，運營商才能夠真正實現(xiàn)可視化的用戶感知，完成高水平的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。

最后是可管。實際上，可評和可視都是手段，可管才是最終的目的。Smartcare解決方案能夠從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三個層級開展統(tǒng)籌管理，具體涉及到全網(wǎng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、VIP數(shù)據(jù)追溯的滿意度管理、故障深度定位，面向網(wǎng)優(yōu)中心宏觀優(yōu)化等等。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理仍舊繼續(xù)，只是在此基礎(chǔ)上拉通無線與核心網(wǎng)，通過端到端的方式完成對業(yè)務(wù)指標(biāo)的檢測。一旦指標(biāo)出現(xiàn)異常，馬上對相關(guān)業(yè)務(wù)的質(zhì)量情況進(jìn)行分析，根據(jù)指標(biāo)查找問題的根源所在，提升用戶感知，保持用戶的滿意體驗。另外，由于SmartCare解決方案針對的是全網(wǎng)內(nèi)的單用戶，因此運營商能夠輕松完成對各類用戶的動態(tài)排序，實現(xiàn)積極、主動的實時監(jiān)測。這樣有助于發(fā)現(xiàn)潛在問題，實現(xiàn)管理上由被動到主動的轉(zhuǎn)變。實踐證明，這種預(yù)防式的管理模式，大大降低了問題發(fā)生的可能性，更好地滿足各類用戶的高要求。

正是因為具備可評、可視、可管的特色和優(yōu)勢，Smartcare解決方案才能夠備受好評，成為運營商的“得力助手”。該方案的設(shè)計及應(yīng)用，為運營商管理模式的革新提供了新的工具和思路，對于通信行業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響，具有重要的現(xiàn)實意義。

通信行業(yè)將走向體驗為王的新時代

傅曉先生規(guī)劃并參與設(shè)計了Smartcare解決方案的設(shè)計工作，在他看來，優(yōu)良的用戶體驗是Smartcare解決方案的絕對優(yōu)勢。推出這樣具有現(xiàn)實意義的解決方案，就是為了成就客戶，助力運營商走上現(xiàn)代化發(fā)展之路。以Smartcare解決方案為先驅(qū)，通信行業(yè)將走向體驗為王的新時代。

作為設(shè)計該解決方案的重要核心成員之一，傅曉對用戶體驗有著非常深刻的理解。將通信網(wǎng)絡(luò)的運營管理經(jīng)驗作為基礎(chǔ)，將用戶感知及體驗作為依據(jù)，同時滿足運營商的管理需求以及所有終端用戶的良好體驗需求，這就是SmartCare的獨到之處。在傅曉看來，他們的團(tuán)隊之所以能夠設(shè)計出如此優(yōu)質(zhì)的解決方案，就是因為所關(guān)注的焦點始終放在運營商的發(fā)展需求上，并將用戶的感知、體驗放在第一位。

目前，SmartCare解決方案已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用于運營商的管理實踐中去，并取得了不錯的成效。據(jù)了解，該方案不僅通過端到端的方式對業(yè)務(wù)質(zhì)量和用戶體驗進(jìn)行分析，提高了綜合監(jiān)測、管理水平，同時還添加了專業(yè)咨詢、集成、評估和優(yōu)化等各類服務(wù)。如今，在運營商移動網(wǎng)絡(luò)寬帶化以及IP化的過程中面臨著巨大的挑戰(zhàn)的情況下，SmartCare解決方案憑借獨特的優(yōu)勢成為了運營商直面挑戰(zhàn)的利器，為運營商及整個通信行業(yè)的轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。在這個方案的幫助下，運營商能夠更加順利地聚焦核心業(yè)務(wù)，滿足不同用戶群體的不同需求，在競爭激烈的市場上占有一席之地。

與此同時，SmartCare解決方案在很多關(guān)鍵項目上也表現(xiàn)出了不凡的實力。例如，在第二十六屆世界大學(xué)生運動會上，即便話務(wù)量超出了日常的15倍之多，但是通信質(zhì)量絲毫沒有受到影響。顯然，SmartCare解決方案已經(jīng)將關(guān)注用戶體驗的思想發(fā)揮到了極致。專業(yè)的理念、先進(jìn)的技術(shù)、精細(xì)化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是用戶滿意度不斷提升的基礎(chǔ)。對于終端用戶來說，他們獲得了良好的感知和體驗；對于運營商來說，他們找到了更加科學(xué)的管理方法，創(chuàng)造出了更加理想的經(jīng)濟(jì)效益。無論從哪個角度來說，SmartCare解決方案的推出和應(yīng)用都具有極大的價值。

體驗為王，是通信行業(yè)發(fā)展的主要方向。關(guān)注用戶體驗，通過理念、技術(shù)以及管理的革新來滿足人們多樣化的體驗需求，是運營商實現(xiàn)發(fā)展和進(jìn)步的必經(jīng)之路。SmartCare解決方案助推了運營商走上快速健康發(fā)展之路，從根源上解決終端用戶的滿意度問題。同時，該方案也為通信行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了非常好的思路。作為通信行業(yè)內(nèi)的佼佼者，傅曉先生及其團(tuán)隊用實際行動踐行著體驗為王的理念，其所提出的發(fā)展觀念及其所取得的發(fā)展成果，值得同行們參考、學(xué)習(xí)。

中國作為全球通信行業(yè)的重要組成部分，在行業(yè)革新的過程中發(fā)揮了非常積極的作用。在這個信息時代里，諸如傅曉這類優(yōu)秀的人才，就是中國通信行業(yè)得以領(lǐng)先世界的重要因素。在人才、企業(yè)以及通信運營商的共同努力下，諸如SmartCare這類解決方案一定會越來越多，促使通信行業(yè)邁向全新的階段，為人們提供更加個性化、多元化的服務(wù)。