從“款待主義”看日本的企業文化

朱萬博 祝葵

【摘要】21世紀開始的全球化浪潮中，日本傳統的企業文化受到了極大的挑戰。“款待主義”應運而生，在吸收了其理念后，日本經濟成功恢復。對此，認為有必要從文化角度來分析其原因，并且中國企業要取得成功也應學習這些先進的理念和舉措。

【關鍵詞】款待主義企業文化三種神器人本位近年來，服務業在經濟層面逐漸占據了重要的位置。“對人友好”逐漸受到了重視，而且，消費者的要求也逐漸多元化起來，傾向于追求適合自己的產品。在時代的浪潮中，日本傳統的企業文化受到了挑戰，因此，“款待主義”應運而生。

一、“款待主義”的概念

“款待主義”，一般是指熱情地對待顧客。主人為了客人而做出行動，客人也欣然接受，飽含對主人的感謝之情而做出行動，雙方共同分享這一喜悅。如果把“款待主義”的概念擴大，也可以認為是一種社會關系。例如在企業的活動中，面對除了客戶以外的企業內全體職員的時候，企業根據每個人的自身狀況不同，把職員們凝聚成一個整體，創造出令人愉悅的經營環境，從而提高他們和企業整體的價值。這難道不也是一種“款待主義”嗎？

二、日本傳統的企業文化

企業文化是指企業或者組織的構成成員之間無意識地共有的思考和行動模式。企業經歷了各種失敗，積累所獲經驗，在不知不覺間形成了一種價值傾向，這種價值傾向即是企業文化。從經營者的立場來看這是一種經營理念，利用它管理職員、運營企業。而且，從被雇傭者的視角來看，他們是如何看待自己的企業與工作的。將這兩種價值觀相融合的行動模式即是一種企業文化。

而日本的傳統企業文化中最主要的就是“終身雇傭、年功序列、企業內工會”這三種制度。首先，終身雇傭制度即是職員一輩子只在一個企業工作直到退休的制度。在文化的角度上就是“把公司當作自己的家”。從這里也能清楚地看出日本企業的集體意識。其次，年功序列制度是指根據工作時間的長短來決定薪水和在公司的地位。這種制度同時也是日本從古至今一直崇尚的“忠誠”文化的表現。最后，企業內工會是一種給予職員相互交流機會的“工會”制度。它加強了職員們對企業的歸屬感，創造出了信任關系。

以日本傳統的企業文化的“和”為前提，這“三種神器”為企業帶來了職員們的強烈歸屬意識。

三、現代日本的企業文化與“款待主義”

進入21世紀以后，隨著經濟的逐漸發展，現在人們的物質生活極其豐富，逐漸開始要求精神上的滿足。因此，從市場的角度看，個人消費者的價值觀逐漸產生了變化。為了滿足市場的要求，企業中“人本位”的理念逐漸受到重視，重視顧客每個人的需求，為他們提供適合個人的商品和服務變得極為重要。不光是顧客，職員們也有每個人各自不同的需求。

“三種神器”確實有其獨特的優勢，但劣勢也很明顯。首先，終身雇傭制度對于如今擁有著多元化價值觀的年輕人來說，過于安逸的一面是很大的缺點。現在的年輕人們更喜歡接受挑戰。因此，跳槽現象經常發生。另一方面，由于這一制度無法解雇已經雇傭的職員，公司的組織變得日益臃腫。其次，年功序列制度被認為有不重視個人能力的傾向。現在如此重視個人的社會中不是好事，可能導致公司中充斥著平庸無能的人。最后，企業內工會也受到了很大沖擊，現在職員們比起企業的共同利益，更重視自己的內心。即使像之前一樣與職員們交流，也很難讓他們感受到歸屬感。因此，從前日本企業引以為豪的企業文化受到了極大的沖擊，企業開始尋求復興之路。

關于日本企業文化的變化，筆者想從企業內部的組織管理和企業與顧客的關系這兩方面來論述。

首先，企業內部的組織管理完全改變了。因為現在多是把“款待主義”作為企業內部的一種資源來考慮。“款待主義經營研究”的先驅者服部（2006）曾經這樣定義：“款待主義經營”即是，導入廣義的“款待主義”的概念作為經營理念，在達成組織的事業目的的同時（無論盈利與否），保證全體組織成員處于最舒適滿足的狀態，是一種多元的共創型經營理念。他把“款待主義”看作企業管理中的一種經營手段。因此，日本企業通過人才培養，在重視集團主義的組織成員之間讓“款待主義”深入人心。對于剛畢業的新人，則使用OJT（on the job training）和集體培訓兩種方式來進行人才培養。

其次，是企業與顧客的關系方面。顧客的需求產生了變化，在自由與平等的市場經濟社會中，越來越難預測顧客的消費活動。所以，能夠隨機應變地應對消費者個人的行動在“款待主義”思想中是不可或缺的。

那么，融合了“款待主義”的新企業文化的特征在企業內部和外部分別是怎樣表現的呢？

首先，在企業內部，從基于儒教意識的垂直的集團主義，向著更共同體化的水平的集團主義的方向發展。換言之，正規的職員們在大企業這個框架中生存，同時也所屬于家庭或興趣等各種各樣的中間組織，保有自己的特征，這也是水平的集團主義的一個方面。

其次，在企業外部，新的企業文化變得更加重視人的價值與需求了。人們的價值觀和需求及其多元化的今天，在市場中消費行動也隨著時間和情況的不同而產生變化。在自由平等的市場經濟社會中能夠對消費者的行動隨機應變的能力是不可欠缺的。這也是現代日本企業文化的一個特征。

四、對中國的啟示

首先，中國企業應該學習日本企業的合理化和制度化。也就是說通過完備的管理制度，使得職員們都能夠切身感受到企業文化。日本企業強調人才的效果和職員對企業的忠誠。中國企業應該導入類似“款待主義”的經營理念，在達成組織目標的同時，拋棄以前形式上的東西，發揮集團主義，營造經營者與被雇傭者都能向著同一目標而努力的一體感。

其次，在企業與顧客的關系方面，應該吸收“人本位”的思想，將顧客作為單獨的個體爭取滿足每個人的需要。而且像“品質第一”這樣的口號不能僅停留在口號上，企業要為了消費者而制作出更高品質的商品、提供更好的服務，讓他們更有滿足感。

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