政務(wù)服務(wù)將被“一網(wǎng)打盡”

栗燕杰

政務(wù)服務(wù)作為“放管服”的關(guān)鍵一極，是“建設(shè)協(xié)同高效、便民利企的服務(wù)型政府”的主體內(nèi)容；政務(wù)服務(wù)的水平，也是衡量國(guó)家治理能力的關(guān)鍵指標(biāo)。近年來(lái)，國(guó)家在提升政務(wù)服務(wù)方面著力甚巨。近日中辦、國(guó)辦印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》。如何真正落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效能，降低投資創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的成本，提升消費(fèi)者、勞動(dòng)者、投資者的權(quán)益保障水平，進(jìn)而優(yōu)化法治化的營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，成為擺在各級(jí)政府面前的迫切議題。

各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)打盡”

無(wú)論是實(shí)體的政務(wù)服務(wù)辦事大廳還是在線的網(wǎng)上平臺(tái)，其作用的發(fā)揮，首先取決于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的入駐情況。如果仍有一些甚至不少職責(zé)事項(xiàng)不在統(tǒng)一的大廳、平臺(tái)辦理，則“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”勢(shì)必落空。今后的發(fā)展方向是，不斷充實(shí)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)內(nèi)容并做到應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。以行政審批事務(wù)為核心，一方面將行政審批的上下游事項(xiàng)納入在內(nèi)，另一方面將行政確認(rèn)、登記、證明、核準(zhǔn)等事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)的范疇。在此，還應(yīng)注意到，公共資源交易服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的組成部分，也應(yīng)納入在內(nèi)。觀諸實(shí)踐，浙江省、江蘇省南通市、廣東省佛山市等地還將市民熱線、企業(yè)咨詢、便民服務(wù)、政務(wù)公開(kāi)、數(shù)據(jù)開(kāi)放、效能監(jiān)察等納入政務(wù)服務(wù)范圍之內(nèi)。顯然，政務(wù)服務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)應(yīng)本著“大服務(wù)”的理念，以行政審批為核心，將上下游權(quán)力、關(guān)聯(lián)權(quán)力，與市民、企業(yè)相關(guān)的各類服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)打盡”。

縱橫整合聯(lián)動(dòng)打造一體化平臺(tái)

政務(wù)服務(wù)的整合，在各地、各部門(mén)前期各自探索建設(shè)的制度上，將克服多頭辦理作為重要發(fā)展方向，對(duì)外提供服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)最大限度整合為一張網(wǎng)。

在橫向?qū)用妫e極穩(wěn)妥探索政務(wù)服務(wù)的大部門(mén)制改革。在已有政務(wù)服務(wù)集約化、相對(duì)集中的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合中央已有機(jī)構(gòu)改革的理念、做法，選取若干試點(diǎn)，積極探索政務(wù)服務(wù)的大部門(mén)制改革。具體做法是，將相關(guān)部門(mén)已納入政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)施的行政審批、確認(rèn)、核準(zhǔn)、證明、備案等權(quán)力，從物理集中再上層樓，在行政審批局模式基礎(chǔ)上，統(tǒng)一納入新成立的“政務(wù)服務(wù)局”來(lái)行使。做到“一顆印章管到底”，進(jìn)而推動(dòng)各類服務(wù)事項(xiàng)的深度整合，流程再造。

在縱向?qū)用妫趥鹘y(tǒng)行政法律制度上的級(jí)別管轄機(jī)制，一些事務(wù)勢(shì)必需要設(shè)區(qū)的市、省級(jí)乃至中央部門(mén)來(lái)實(shí)施。對(duì)此，一是要應(yīng)用好權(quán)力下放。通過(guò)行政委托、協(xié)議等方式，能夠由更低層次機(jī)關(guān)辦理的政務(wù)，予以最大限度的下放。二是要建立聯(lián)動(dòng)體系。上級(jí)有最終決定權(quán)力并不排斥由下級(jí)窗口接收材料。比如，海南推進(jìn)政務(wù)服務(wù)實(shí)體平臺(tái)向市縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居延伸，全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)均建立起便民服務(wù)中心，村居建立便民服務(wù)站或代辦點(diǎn)。政務(wù)服務(wù)體系的全覆蓋，使得基層民眾不出村，即可辦理民政、衛(wèi)計(jì)、國(guó)土等各領(lǐng)域的服務(wù)，讓群眾切實(shí)享受到家門(mén)口便捷的政務(wù)服務(wù)“就近辦”待遇，改革獲得感將油然而生。

由此，在業(yè)務(wù)范圍構(gòu)建起橫向到邊、縱向到底的新型政務(wù)服務(wù)體系。

線下平臺(tái)并行不悖無(wú)縫銜接

在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)普及、網(wǎng)上辦事（包括網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋、證照電子化等）快速推廣的背景下，調(diào)研發(fā)現(xiàn)一些地方提出，今后建好網(wǎng)上平臺(tái)即可，實(shí)體大廳的重要性將日趨下降乃至不復(fù)存在，并據(jù)此提出“實(shí)體大廳要越做越小、網(wǎng)上平臺(tái)要越做越大”的發(fā)展方向。我們認(rèn)為，實(shí)體大廳與網(wǎng)上平臺(tái)為相輔相成關(guān)系，應(yīng)當(dāng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，實(shí)體大廳要與網(wǎng)上平臺(tái)并行并形成合力，才能為民眾提供最大化便利。一則，大量事務(wù)辦理或需要當(dāng)事人到場(chǎng)，或需要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，或需要聽(tīng)取當(dāng)事人、利害關(guān)系人意見(jiàn)，這往往仍需要在實(shí)體場(chǎng)所辦理實(shí)施；二則，一些當(dāng)事人愿意到實(shí)體大廳辦理，這既是當(dāng)事人的程序性權(quán)利，行政機(jī)關(guān)不得剝奪，也適應(yīng)了一些特殊群體、網(wǎng)絡(luò)尚不夠發(fā)達(dá)的地區(qū)之需；三則，實(shí)體大廳的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)不容忽略。比如申請(qǐng)材料較多時(shí)，線上辦理需要大量上傳資料，網(wǎng)速較慢或存在卡斷，平臺(tái)不穩(wěn)定甚或遭遇攻擊等風(fēng)險(xiǎn)不容低估；到實(shí)體大廳辦理直接提供材料即可，也便于行政機(jī)關(guān)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清理縱深實(shí)施

各類事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)“全覆蓋”之后，事項(xiàng)的精簡(jiǎn)歸并即應(yīng)提上議事日程。清理并精簡(jiǎn)包括行政審批在內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，是政務(wù)服務(wù)改革和便民利企的根基所在。一些本來(lái)就沒(méi)有存在依據(jù)或存在必要的政務(wù)事項(xiàng)，如果不能連根拔除，而僅僅是優(yōu)化流程，或者向社會(huì)轉(zhuǎn)移，或者予以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化改革，或者推進(jìn)網(wǎng)上辦理、最多跑一次乃至不見(jiàn)面辦理等等做法，都無(wú)異于隔靴搔癢，無(wú)法徹底杜絕其消極影響。為此，有必要立足于政府職能轉(zhuǎn)變，將清理、精簡(jiǎn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，建立動(dòng)態(tài)清理機(jī)制，作為政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的首要內(nèi)容。其具體內(nèi)容包括，進(jìn)行審批與公共服務(wù)事項(xiàng)的再清理；事項(xiàng)的類型化重塑，如將歸并職責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行“合并同類項(xiàng)”“歸并上下游”的整合等。

依托信息技術(shù)實(shí)施流程再造

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下，在線辦事大廳的建設(shè)受到前所未有的重視。但也應(yīng)注意到，一些地方由于層級(jí)劃分、條塊分割、業(yè)務(wù)區(qū)隔等原因，出現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)并行的局面，加上各個(gè)部門(mén)各自為政甚至有意制造信息孤島，其結(jié)果是，從而導(dǎo)致系統(tǒng)分割、交叉、重疊的現(xiàn)象嚴(yán)重。網(wǎng)上辦理也存在諸多不便，材料需要反復(fù)提交。對(duì)此，一方面應(yīng)注重在線平臺(tái)的整合，包括橫向各部門(mén)間的整合，以及縱向各層級(jí)的整合，將地市級(jí)、縣級(jí)及以下的平臺(tái)轉(zhuǎn)化為省級(jí)的子平臺(tái)，形成全省統(tǒng)一平臺(tái)。比如，江蘇省已將全省所有省直部門(mén)、市縣的政務(wù)網(wǎng)整合為全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（WWW.jszwfw.gov.cn），服務(wù)事項(xiàng)盡可能網(wǎng)上辦理。另一方面，在傳統(tǒng)網(wǎng)站辦理基礎(chǔ)上，還應(yīng)呼應(yīng)web2.0和3.0的發(fā)展趨勢(shì)，向移動(dòng)端、自助終端、熱線電話等延伸，提供多樣而便捷的辦事渠道。

流程優(yōu)化對(duì)于公眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的觀感至關(guān)重要。綜觀全國(guó)各地，一口辦理、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一送達(dá)已成為許多地方的規(guī)定動(dòng)作。一個(gè)窗口對(duì)外，“只進(jìn)一扇門(mén)、只找一個(gè)人”，成為普遍追求并廣泛實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在此，有必要著力打造流程優(yōu)化的一口辦理升級(jí)版。借鑒一些地方“N證聯(lián)辦”的經(jīng)驗(yàn)，從有管轄權(quán)的一個(gè)窗口辦理，走向任一窗口辦理。對(duì)于證照和其他各類服務(wù)事項(xiàng)，無(wú)論是跨數(shù)個(gè)部門(mén)，還是涉及多個(gè)層級(jí)，均可在一個(gè)窗口申請(qǐng)辦結(jié)。其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是，將一口辦理與異地辦理、全城通辦（全省通辦、全國(guó)通辦）予以統(tǒng)一。

政務(wù)公開(kāi)與政務(wù)服務(wù)相互促進(jìn)

政務(wù)服務(wù)的前提性工作是政務(wù)公開(kāi)和行政指導(dǎo)、釋明。筆者參與的一些地方調(diào)研表明，政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開(kāi)脫節(jié)、兩張皮的現(xiàn)象值得警惕。從中央思路看，以公開(kāi)促服務(wù)的理念早已樹(shù)立且一以貫之。2011年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳就出臺(tái)《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》；2016年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》更是將公開(kāi)透明貫徹始終，并用一個(gè)板塊予以專門(mén)規(guī)定“全面公開(kāi)服務(wù)信息”；2018年中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》也多處要求政務(wù)公開(kāi)透明。政務(wù)公開(kāi)對(duì)政務(wù)服務(wù)的支撐保障可見(jiàn)一斑。只有這樣才能使得申請(qǐng)人對(duì)于辦事的資格條件、所需材料，既知道文本，又能把握內(nèi)涵要求。政務(wù)服務(wù)要便民利企，與相關(guān)辦事指南、辦理流程的高質(zhì)量公開(kāi)密不可分。其公開(kāi)應(yīng)當(dāng)做到方便獲得、容易理解，且準(zhǔn)確一致。