“無人之境”要來了

文 林鳴

古代小說描寫一位猛將殺入敵陣，常用“如入無人之境”一詞。處在當今社會，很可能面對無人之境的，將再不是“白袍小將”，而是普普通通的消費者。眼下，眾商家如同十八路諸侯，爭做“無人生意”。仿佛“無人”代表著最先進、最發達、最理想的商業模式。在一個人口大國里，這一現象顯然引起不安。

最先搶灘的，大概是無人便利店。不久前一家無人超市落戶南方。與此同時，一批無人便利店如雨后春筍般紛紛冒頭。熱鬧之中，有人表示異議：如果沒有價格和品類的優勢，對于消費者而言，去無人店并沒有太大吸引力。比起便利店，無人餐廳不甘示弱。這種餐館最大亮點是，不管排隊、點餐，還是取餐、結賬，全靠顧客自助完成。體驗者稱，顧客到店后無需排隊，即可打開支付寶或口碑APP，自行掃碼點餐。點餐過程中，系統還會根據你過往的消費偏好，對菜單自動排序，并做優惠推薦。不過。有顧客“遺憾”地表示，以后和服務員拌嘴的機會都沒了。

無人駕駛的出現，很讓老司機們擔憂和苦惱。各國科學家正在無人汽車研發的賽道上風馳電掣，互不相讓，佼佼者谷歌的無人駕駛汽車行駛已超過20萬英里。這部車可通過攝像機、雷達傳感器和激光測距儀“看到”其他車輛，并使用詳細的地圖來進行導航。谷歌坦承，今后所面臨的難題是無人車和人駕車如何平安共處。不過，據權威專家說，人類離真正的無人駕駛還有相當長的路。聽到這兒，有人悄悄松了口氣。那么，未來的制造工廠里也要空了嗎？為打造制造強國之夢的基礎，自動化已成為投資熱點。許多性急的制造企業已做出“機器換人”的激烈動作。很明顯，“機器換人”具有改善工作環境、降低生產成本、提高效率和產品精度諸多優點。但人們不禁要問，作為現代工業進步的重要標志——自動化，是否真的僅僅就是所謂的“機器換人”？ 那么今后技術工人何去何從 ？

有識之士冷靜指出，“無人經濟”的發展，切忌一窩蜂。從前有句話說“任何事業都是人的事業”，智能科技也不例外。與智能科技迅猛發展的速度相比，相關法律和道德規范明顯跟不上。只有讓“無人經濟”遵循人性化的軌道，而不是恣意妄為、隨心所欲，才能向最廣大的消費者交出滿意答卷。以無人超市為例。顧客反映，它最明顯的缺點就是所售商品的價格比實體店高。如果購買次數多了，一年下來在無人超市可能要比實體店多付出不少錢。此外，無人超市是采用支付寶加門禁的方式購物的。中老年人弄不懂，會給這部分人群帶來不便。還有，實體超市是可以退換商品的，而無人超市是不支持退換貨的。相比之下前者顯得更人性化。和實體店相比，無人超市是沒有咨詢服務的。據目前所見的“無人”系列，大多存在此類問題。

他山之石，可以攻玉。我們知道，日本是智能科技的研發和使用大國。按說他們最有條件搞“無人店”。但人家商業街依舊人氣很旺。實體店一排一排，售貨員忙個不停，顧客川流不息。對比之下，我們這邊隨便走在一條街上，就會看到許多店鋪都在打折，到處寫著“大甩賣”、“全場特價”的字樣。全世界的商家都面臨同一個問題：靠什么吸引消費者？答案當然是人性化服務。去過日本旅游的人都有體會，實體店給人印象最深的就是專注。連一家壽司店都可以不急不躁、保質保量地經營上百年。而該國消費者普遍注重逛街的樂趣，而不是價格。一位女顧客說：“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區別的。可是在商場的話，我能享受到更多的附加服務。而這一切，再先進、再生動、再體貼的機器也做不到。”所以說，對人的尊重與關注才是第一位的。面對面的溝通，可以營造出一種無與倫比的溫馨場景。讓顧客買到滿意商品的同時，再把一份歡樂帶回家。

因此，筆者認為，假如過早在消費場所實現“無人之境”,相信很多顧客會不適應。如果此時創業者一窩蜂地涌入，只會導致技術革命尚未成功、“潘多拉盒子”泛濫成災。店里連個人影都見不到，消費者想咨詢或投訴，都是語音電話冷冰冰的聲音，真有對墻說話的感覺。可以想象這樣的場面：一位受不了憋悶的顧客大吼一聲：“來人哪!”可是回答他的，只有空空蕩蕩的回聲。