民宿標準化現狀、問題及對策

摘要：民宿行業標準化是近年整個民宿行業的主要工作，陽朔是中國民宿行業起步較早的旅游地，在民宿標準化的建設上存在的問題也是中國民宿的共性問題。本文通過對陽朔民宿的調查，闡述了陽朔民宿標準化的現狀，找到了存在的問題，并分析了原因，最后提出了具體的對策方法。為中國民宿行業進行標準化建設提供參考。

關鍵詞：民宿標準化；問題；對策

基金項目：2017年度廣西高等教育本科教學改革工程“基于協同創新理論的應用型本科酒店管理專業課程改革的研究與實踐——以《客房管理》為例”項目的研究成果（編號：2017JGB440）

桂林作為傳統旅游城市向來受到旅游者的青睞，而“陽朔山水甲桂林”，陽朔在整個大桂林旅游中一直占著舉足輕重的地位。

一、陽朔民宿標準化現狀

（一）陽朔民宿發展現狀概述

據2018年3月桂林市商務局公布的調查數據顯示，在針對消費者的調查中，65.08%的消費者都選擇了愿意將民宿作為桂林旅游住宿目的地。消費者認為民宿的服務好，主人親切隨和、價格比較合理、環境幽靜，生態優良以及清潔衛生等因素是其選擇民宿的主要影響因素。而消費者在桂林民宿期待入住的類型中，江、河或湖邊的居民客棧以及景區內或附近的客棧的比例較高。

陽朔縣的酒店數量在2000家以上，而民宿類酒店數量達到了800家以上，占比40%，也成了桂林占比最高的縣，其次是龍勝32% 和雁山區29%。在價格構成調查中，150元及以下的桂林民宿數量占比達63.47%，而房價在151元到300元的占比為27.69%。這也表明目前桂林的中低端客棧民宿是市場的主流。而這類傳統民居改造的民宿普遍裝飾相對簡單、成本低廉。

正是陽朔民宿的裝飾簡單、成本低廉、價格屬于中低端的特點，導致了陽朔民宿在標準化實施的道路上存在著一些問題。

（二）民宿標準化的相關政策

關于民宿標準化，國家旅游局在2017年8月15日通知，公布了《旅游經營者處理投訴規范》（LB/T 063-2017）、《文化主題旅游飯店基本要求與評價》（LB/T 064-2017）、《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T 065-2017）、《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）等4項行業標準，明確規定了民宿行業標準，規定了旅游民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規范和等級劃分條件，于2017年10月1日起實施。 這些標準的公布，標志著我國民宿行業發展走上了標準化道路。

2018年3月，民宿平臺途家在其戰略發布會上發布了業內首個《民宿分級標準》，對民宿進行了豪華、精品、舒適、經濟等級劃分，民宿行業從此有了一套自己的評判標準，更加方便游客進行民宿預訂。《民宿分級標準》是首個依托海量數據與市場調研形成的業內白皮書，白皮書對民宿的硬件設施、安全衛生、服務保障等方面都制定了評定標準，為民宿行業標準化進程起到了助推器的作用。

二、陽朔民宿標準化存在的問題

據桂林市商務局公布數據顯示，在針對桂林民宿存在主要問題的調查中，交通便捷性不足和部分民宿設施簡陋、住宿登記存在漏洞比例較高。此外，經營管理不規范、存在消防等安全隱患、價格不合理等也是“熱門”選項。作者入住、走訪了陽朔11家民宿（陋室精品客棧讀書巖店、古韻潘莊、懶人堂、陳家花園、貳零叁零肆零、芒果幫憶墅、芒果幫美墅、檸檬客棧、爍田客棧、望江樓、東方客棧等），總的來說，陽朔民宿行業在向標準化邁進的過程中存在以下問題：

（一）硬件設施方面

1.部分客房基本功能缺失

營業性質的客房，應該具備的基本功能有睡眠、盥洗、貯存、書寫或梳妝以及起居等五大功能。但部分民宿出現了客房功能缺失的現象，如芒果憶墅、懶人堂等民宿部分房間缺少起居空間。

2.設施設備陳舊、老化，且缺乏維護保養

墻面、地毯等發霉成為陽朔民宿面臨的一共性問題。桂林每年都會經歷“回南天”，陰雨連綿，缺乏對這些設施的保養和維護，則會引起更多的問題。如陋室精品客棧木桌及陽臺上的躺椅、吊籃，都因缺乏養護變得斑跡累累，爍田客棧的墻面大面積發霉，陳家花園走廊的地毯一到南風天就霉味十足，檸檬客棧房間里的服務指南已經卷邊翹角。就連2017年裝修的東方客棧，到2018年3月，也有部分客房的木地板已經發霉、翻翹起來。此外，窗戶、推拉門等設施設備的老化現象也普遍存在，植物葉子發黃，家私油漆脫落現象也比比皆是。

3.安保基本靠“監控”，安全標識不到位

首先，陽朔的民宿基本沒有專門的安保人員。安全意識較強的民宿業主，會在民宿各要道口安裝攝像頭。但即便是這樣，如果遇到安全問題，也沒有辦法及時解決。其次，一些民宿客房是舊房改造而成，天生就存在安全隱患。比如陋室精品客棧的走廊，是由兩棟房子連接而成，所以會有一定的坡度，這個坡度比較急，而業主并沒有在此處貼出安全警示牌。再次，一些人為的因素也是造成安全隱患的原因。比如，陳家花園大部分客房里用博古架作為盥洗區域和睡眠區域的屏障，但是擺滿了物品的博古架搖搖欲墜，給客人帶來了一定的困擾。最后，設施設備的安裝也可能造成安全問題。如客房洗手間的門吸安置在臺階下方，客人上臺階很容易踢到，墻壁掛畫傾斜等，均存在安全隱患。

4.風格、配色不符合美學審美標準

房間內木制復古風格的裝修裝飾，搭配現代風格的用品；配色上凌亂；在公共區域的物品擺件雜亂無章，風格各異，等等。這些都不能突出地方特色，無法體現“通過建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間”（出自：《旅游民宿基本要求與評價》4.1.2）。如陳家花園五分店公共休息區域雖有推薦菜招牌、旅游套餐推薦招牌、免費書籍和免費咖啡提供，但桌面上的物品擺放不齊，影響了整體美觀效果，等等。

（二）軟件服務方面

1.物品擺放不符合行業規范，衛生質量有待提高

如古韻山莊易耗品托盤內物品的擺放不適合拿取使用，枕套的開口方向朝向床頭柜（行業規范枕套的開口方向應該背向床頭柜），靠枕、床旗的擺放位置不符合行業規則，芒果幫憶墅部分房間的地巾掛在浴巾架上，貳零叁零肆零、懶人堂等客棧電線雜亂，陳家花園等客棧地漏有頭發，望江樓等客棧易耗品多家客棧大門口地墊臟，等等。

2.服務操作不夠規范，服務質量因人而異

服務人員按自己方式接待客人，按自己覺得的方法進行服務操作。包括鋪床方法不夠科學，鋪床效果不方便使用，接待客人的基本程序不夠規范，對網絡預訂渠道不熟悉。例如，芒果憶墅的枕頭服務員自行決定立放，但是效果不好，也不方便使用，因為其枕頭不是羽絨枕，沒有羽絨枕那么硬挺，不合適將枕頭立放。再如，陳家花園的被子被頭沒有按行規進行翻折，將帶來使用上的困難，問其原因，也是服務員自行決定的。另外，東方客棧前臺員工不熟悉“去哪兒”網站上訂房的“閃付”功能——客人已經在網站上支付過房費，到店不需要支付任何費用即可入住的方式，導致客人給同一間房支付兩次房費。

三、陽朔民宿標準化現狀存在問題的原因分析

（一）民宿業主方面的原因

1.觀念上沒有形成標準化的意識

民宿業主是民宿的靈魂，也就是所謂的“老板娘文化”，所以，業主的觀念會直接影響到民宿的經營。比如部分客房的基本功能缺失這個問題，之所以出現這樣的情況，有些業主認為是因為房間面積太小沒辦法安置太多設施，有些業主可能根本就沒有“客房應具備的基本功能”的觀念意識——即使再小的房間，也應該“五臟俱全”。

由于觀念上沒有意識到標準化的重要性，而不去投資進行標準化建設，或者就算資金到位也不進行保養、不安排員工培訓等。

再如，觀念上沒有與客人換位思考，造成安全標識的缺失，主要是因為民宿業主對民宿環境及客房里情況不熟悉造成。

2.自身文化素質不高

據了解，很多民宿業主自身未受過高等教育，在審美等方面缺乏理論基礎，所以，在“給賓客營造生活美學空間”的標準要求上很難到達。

3.個人力量有限

在一些必要措施方面，單憑一家民宿的力量，還不足以達成。比如安保方面、人員培訓方面，很多業主想進行這方面的改進，無奈心有余而力不足。

4.資金短缺

有些業主投資其他產業，或者經營不善導致對民宿建設的資金不足。

（二）員工方面的原因

1. 員工整體素質不高

民宿工作人員錄用一般采取“就近”原則——距離近、關系近。這樣會導致很多工作人員是無門檻進入的，各方面素質不高。

2.無相關專業學習經歷

在了解中，作者發現，民宿工作人員就算是有高等學歷，也很少有酒店管理、旅游管理等相關專業的學習經歷，這樣也會造成員工服務意識不到位、不夠專業。

3.工作職責不明確

沒有明確的崗位設置、工作職責、工作流程，員工做事只能憑經驗、靠感覺，出現投訴互相推卸責任。比如，東方客棧前臺員工不熟悉“去哪兒”網站上訂房的“閃付”功能，造成客人付款兩次的事件，是由于“閃付”功能是“去哪兒”的一項新功能，然而，并沒有人知道該由誰去了解這個新事物然后來傳達。

四、陽朔民宿行業標準化發展對策

（一）民宿業主加強自身對于標準化的認識

民宿業主是民宿的主人，其經營思想直接影響著民宿的經濟效益和社會效益。民宿業主應首先從自身開始，樹立標準化意識，推進標準化進程，在個人理念、素質等全方位得到提升。只有民宿業主各方面認識提高了，才有可能在資金投入、用人方式、員工培訓等各方面有所突破，跟上時代的步伐。如購買或聯合購買規范的前臺信息系統、招聘本地酒店管理或相關專業的大學畢業生，加強員工標準化培訓。更有甚者，為了提高服務質量，民宿業主應當對自己的每一個房間了如指掌，而唯一的辦法就是每間房間進行試住，這樣才能發現問題，消除各種安全隱患。

（二）政府為民宿標準化發展提供良好發展環境

政府已經出臺了4項行業標準，在發展環境的營造上，政府應該給予民宿更廣闊的環境。比如積極投入基礎建設，加強民宿的可進入性，為民宿提供有利的政策等。

（三）研究性機構為民宿制定符合個體實際情況的標準

開設相關專業的大學、各類旅游研究所等研究機構，應該幫助個體民宿在國家政府出臺的大標準的基礎上，研究建立符合個體民宿實際情況的各種標準。

此外，研究性機構還可根據量體裁衣制定的標準，為民宿進行落實，包括提出可行性的設施設備改進方案，對服務人員的培訓，甚至對民宿業主的審美理念的培養。

（四）民宿協會為個體民宿發展提供有利平臺

民宿協會是個體民宿業主自愿的集合體，她承載著民宿業主共同的意愿。在一些項目上，可以采取聯合制。如，前文提到的聯合購買前臺信息系統，單體民宿業主無論從財力、效益等各方面因素考慮，都無法實現購買此系統，但通過民宿協會的力量，將有共同想法的業主聯合起來，共同購買，則會為民宿業主分散投資、降低風險，互惠互利。同理，民宿業主聯合，還可以進行一些需要做，但是以個體的力量無法或者比較難以實現的標準化項目。如，安全巡查的落實，距離較近的幾家民宿，可以聯合聘請安保人員進行安全巡查，這樣就可以確保在安全事故發生的時候有人可用，把損失降到最低，給客人和民宿本身安全保障，不再是把安保交給不會行動的攝像頭。再如，同類型的民宿業主們可以聯合起來進行員工培訓，甚至設置比賽活動，以提高員工自我存在感和調動員工積極性。家私、空調、地毯等設施設備的保養同樣也可以聯合進行。

綜上所述，民宿標準化工作應盡快落實，以給消費者一個安全可靠又充滿特色的民宿市場。

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作者簡介：

楊卉（1981.9- ），女，漢族，廣西桂林市，碩士，講師，研究方向：教育管理、酒店管理。