看清服務的本質

文/陳春花

服務的兩個特質：行動和承諾

為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：1.服務是行動而非態度；2.服務是承諾而非形象。

舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：

1.它的質量絕對可靠，產品的質量絕對可靠就可以說這句話，這是一個非常完整的解決方案，顧客對這個產品的價值是很清楚的。

2.它終身免費服務，但它的產品質量又不是那么可靠，這個產品的價值就在顧客心中是模糊的，這種模糊對企業品牌的傷害非常大。

當很多中國家電都說終身免費服務時，我們就下了一個結論，這些家電產品的質量不好。日本人沒說終身免費服務，反而會被認為產品質量是可靠的。

免費服務這件事是在標價一些東西，一方面可能標價質量是非常可靠的，一方面就標價可能質量完全不好，一定要非常小心這件事。服務變得這么重要，就是因為它是一種承諾。

有兩件事需要特別強調：第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。

因為服務是影響滿意度和滿足感的，如果過度服務或輕易承諾后不能兌現，這個服務就會讓整個解決方案的價值被打折扣，反而對企業是有很大傷害的。

服務的真諦：員工給顧客創造驚喜

服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。

服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。

舉個例子，海底撈早期的時候，大家為什么特別喜歡它的服務？就是因為我們想不到的一些事情它都做了，比如在等候時有瓜子、有跳棋、有涂指甲，這是想不到的，這的確是設計出來的。后來即使依然有這些，大家還是不希望等待，但大家仍舊很喜歡它的服務，因為在現場它的員工服務給你很多驚喜。海底撈真正的服務不是在它設計的那些環節里，是在于每一個員工給消費人群的感受，這是非常獨特的。

有一次，我被它的員工提醒菜點多了。我們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。

但我點的半份還是很多，他就說：我覺得你點的還是多了，如果你特別想品嘗這些東西，我幫你直接打包好，你可以回家品嘗，他又給我一次解決方案。

他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。

一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。

只有員工有這種創意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特別是他能體會顧客的心時，這些事情才能做得出來。

很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。

服務最重要的是行動，這個行動應由員工來做。多放些關注在能讓員工理解顧客和理解服務真諦的啟發上。如果你的服務真的要給大家帶來意外驚喜，就一定要把一線員工激活。