基于產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)農(nóng)商銀行新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的路徑探析

滕興國(guó)

隨著現(xiàn)代金融被確立為十大新興產(chǎn)業(yè)之一，農(nóng)商銀行積極探索自身新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)化有助于充分發(fā)揮鄉(xiāng)村振興主力軍作用，有助于培育其他新興產(chǎn)業(yè)，有助于支持縣域?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)發(fā)展。筆者通過分析農(nóng)商銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面現(xiàn)狀及存在的問題，對(duì)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行探析。

一、現(xiàn)狀及存在的問題

（一）全面深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，新時(shí)代需要新服務(wù)。

繼普遍實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、電子機(jī)具覆蓋村莊，持續(xù)增設(shè)離行式自助設(shè)備并將位于人流較密集區(qū)域的設(shè)備打造成自助銀行，以農(nóng)金員與農(nóng)村金融服務(wù)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合探索建立鄉(xiāng)村社區(qū)銀行。如《Bank3.0》所說，未來(lái)銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。隨著大數(shù)據(jù)為支撐的互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展與忠誠(chéng)客戶平均年齡下降形成共振，銀行3.0時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”不再僅限于依賴物理設(shè)施的多層次、綜合性、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。

（二）以客戶群細(xì)分創(chuàng)新產(chǎn)品，研發(fā)推廣工作不夠系統(tǒng)。

創(chuàng)新推廣黨員先鋒貸、白領(lǐng)貸、園丁貸、校園青春貸等系列錨定特殊客戶群體的信貸產(chǎn)品，能夠促進(jìn)信貸結(jié)構(gòu)持續(xù)向零售傾斜；大額存單等“類理財(cái)業(yè)務(wù)”的存款產(chǎn)品的具備較高收益、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，在存款市場(chǎng)份額占領(lǐng)方面發(fā)揮拳頭產(chǎn)品作用。農(nóng)商銀行多為縣級(jí)獨(dú)立法人，發(fā)展整體規(guī)模有限，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)推廣、跟蹤評(píng)價(jià)掛靠相關(guān)部室完成，往往形成 “下發(fā)管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產(chǎn)品品牌→調(diào)度考核進(jìn)度”單一指令性創(chuàng)新推廣模式。

（三）初步搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，線上線下融合工作欠缺。

依托網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、“智e購(gòu)”等自助平臺(tái)，結(jié)合自身熱線電話、微信公眾號(hào)發(fā)展，客戶申請(qǐng)貸款不再僅僅通過廳堂受理；隨著“信e貸”項(xiàng)目全面推廣，客戶經(jīng)理可以通過移動(dòng)設(shè)備采集客戶信息，“模型測(cè)算”將與“專家判斷法”相互補(bǔ)充，線上簽訂征信及借款合同將辦理、發(fā)放貸款超越時(shí)間空間的限制。綜合服務(wù)平臺(tái)營(yíng)運(yùn)專業(yè)性要求高，線上貸款模式認(rèn)知操作門檻高難于補(bǔ)充線下服務(wù)未覆蓋融資需求，造成融合工作未起步或推進(jìn)慢。

（四）注重拓展建設(shè)獲客渠道，客戶貢獻(xiàn)度培育不理想。

家庭銀行模式將客戶單元化、網(wǎng)格化營(yíng)銷面的覆蓋實(shí)現(xiàn)線下獲客渠道點(diǎn)面結(jié)合，智e購(gòu)吸引商家入住并為消費(fèi)者提供服務(wù)便利、信e貸項(xiàng)目支持客戶在線完善資料實(shí)現(xiàn)線上獲客的探索，小微貸事業(yè)部培育專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍倒逼全體人員增強(qiáng)獲客意識(shí)。潛在客戶調(diào)查任務(wù)重與業(yè)務(wù)小額分散特點(diǎn)造成管理難交織，客戶經(jīng)理分身乏術(shù)造成客戶貢獻(xiàn)度培育工作落空。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)探索客戶五級(jí)分類，因數(shù)據(jù)來(lái)源僅限于存貸款造成分類精確度不高。

二、探索及展望的路徑

（一）無(wú)中生有，以數(shù)據(jù)應(yīng)用引領(lǐng)系列創(chuàng)新。

以建立農(nóng)戶電子檔案為契機(jī)，以培育“小農(nóng)戶大市場(chǎng)”助力鄉(xiāng)村振興。針對(duì)農(nóng)戶貸款占比高的優(yōu)勢(shì)，在創(chuàng)建農(nóng)戶電子檔案發(fā)現(xiàn)農(nóng)戶與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的銜接點(diǎn)、著力點(diǎn)，切實(shí)發(fā)揮銀行在有機(jī)銜接中的作用。以客戶評(píng)價(jià)模型建設(shè)為抓手，應(yīng)用客戶經(jīng)理“專家經(jīng)驗(yàn)”指導(dǎo)歷史數(shù)據(jù)積累。信息采集過程中，將客戶經(jīng)理人熟、地熟、情況熟的判斷結(jié)果與模型測(cè)算結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，在優(yōu)化評(píng)價(jià)模型參數(shù)過程中提高數(shù)據(jù)積累質(zhì)量。以優(yōu)化信用評(píng)定為方向，分享信用體系多元化發(fā)展紅利。將芝麻信用、騰訊信用等日益成熟的信用評(píng)分結(jié)果納入客戶準(zhǔn)入條件，克服單一依靠人民銀行征信更新不及時(shí)的缺陷。

（二）有中出新，以政策導(dǎo)向升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)。

以監(jiān)管部門續(xù)貸政策為指導(dǎo)，切實(shí)減少客戶融資成本共創(chuàng)雙贏。將符合小微企業(yè)條件的小型企業(yè)、微型企業(yè)、個(gè)體工商戶、小微企業(yè)主逐戶分析，符合續(xù)貸條件且有續(xù)貸需求的應(yīng)貸盡貸，同時(shí)區(qū)別借新還舊風(fēng)險(xiǎn)分類認(rèn)定為正常。以鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略文件精神為指引，切實(shí)培育縣域新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。主動(dòng)對(duì)接政府鄉(xiāng)村旅游示范區(qū)規(guī)劃，通過深入調(diào)查走訪，探索支持農(nóng)戶通過流轉(zhuǎn)農(nóng)戶房屋使用權(quán)發(fā)展“農(nóng)家樂”為代表的鄉(xiāng)村休閑旅游。 以實(shí)現(xiàn)“將軍人成為社會(huì)崇尚的職業(yè)”的目標(biāo)，通過推廣擁軍貸及宣傳擁軍貸過程中，尊重及保護(hù)軍人合法權(quán)益，成為縣域企事業(yè)單位擁軍擁屬的模范。

（三）優(yōu)化流程，以模式創(chuàng)新深耕產(chǎn)品研發(fā)。

建立“試點(diǎn)推廣總結(jié)→下發(fā)管理辦法→多方廣泛宣傳→形成產(chǎn)品品牌→調(diào)研市場(chǎng)反響→改進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)品→試點(diǎn)推廣總結(jié)”迭代模式代替單一模式，以客戶群體、客戶需求動(dòng)態(tài)矩陣代替客戶單項(xiàng)細(xì)分。一方面，創(chuàng)新系列信貸產(chǎn)品涵蓋不同職業(yè)、不同年齡、不同身份客戶需求；另一方面，在迭代推廣中豐富同一產(chǎn)品各項(xiàng)用途最大額度、最長(zhǎng)期限、最低利率滿足同類客戶消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)融資需求。注重產(chǎn)品研發(fā)效率，試點(diǎn)單位深入調(diào)研與推廣后組織各單位客經(jīng)理座談相結(jié)合，充分動(dòng)態(tài)反饋市場(chǎng)客戶分布及客戶真實(shí)需求。注重投放策略制定，撒網(wǎng)式與針對(duì)式相結(jié)合，多渠道宣傳造勢(shì)發(fā)揮品牌效益，配合網(wǎng)格化營(yíng)銷重點(diǎn)推介。

（四）打造場(chǎng)景，以線上線下融合提升服務(wù)。

以直銷銀行場(chǎng)景為發(fā)展目標(biāo)，建立綜合服務(wù)平臺(tái)專營(yíng)部門及團(tuán)隊(duì)，對(duì)通過智e購(gòu)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、電話銀行貸款申請(qǐng)信息進(jìn)行整合，以派單制形式將每份申請(qǐng)分配到人并追蹤落實(shí)情況，建立及時(shí)回復(fù)、限時(shí)辦結(jié)、移動(dòng)辦貸考核機(jī)制。以自動(dòng)快速辦貸體驗(yàn)場(chǎng)景助力線上模式推廣，發(fā)揮自助設(shè)備廣泛分布優(yōu)勢(shì)，在人流密集區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)采集客戶信息、線上額度測(cè)算、自助申請(qǐng)、網(wǎng)上簽約、以隨身攜帶借記卡為載體在自助設(shè)備發(fā)放使用貸款，通過“手把手”的引導(dǎo)提高客戶應(yīng)用水平，通過“口碑效應(yīng)”的傳導(dǎo)將線上自動(dòng)辦貸的品牌深入千家萬(wàn)戶，通過總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)反饋操作難點(diǎn)制作簡(jiǎn)便易行操作手冊(cè)提高客戶使用率。

（五）分層服務(wù)，以價(jià)值培育實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化。

以分層服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)效，化解“一對(duì)多”管理難題。通過以客戶為中心整合多渠道獲得信息資料，有效細(xì)分客戶群體，向廣大客戶提供支付結(jié)算為主的普惠服務(wù)，向中端客戶提供以存款、貸款為主的差異服務(wù)，向高端客戶提供集信貸、理財(cái)、結(jié)算為一體的專業(yè)服務(wù)，有效開展特色化、精準(zhǔn)化金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)潛在客戶向正式客戶轉(zhuǎn)化，低價(jià)值客戶向高價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化。應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)整合信貸管理系統(tǒng)及核心系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)預(yù)分類功能，主動(dòng)對(duì)接縣域其他部門獲取第三方數(shù)據(jù)，以客戶等級(jí)再分類提高精確度，發(fā)掘有價(jià)值提升空間的客戶制定專屬金融服務(wù)方案，以動(dòng)態(tài)等級(jí)管理實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)提升。

（作者單位：山東費(fèi)縣農(nóng)商業(yè)銀行，山東 費(fèi)縣 273400 ）