家電行業上市公司銷售環節內部控制問題與解決方案

李俊毅

近些年，受益于房地產市場熱度不減，家電行業也得到了快速發展。從X電器2014年報中可知，公司營業收入從2006年的261億元到2016年的1486億元，特別是2010年和2011年，營業收入增長率分別為29%和24%。但未來幾年國內房地產市場和外國商品市場勢必將經歷一個停滯期，家電市場無疑也將進入一個相對較長的調整期。作為家電連鎖企業的常態工作，門店終端銷售一直是X電器公司日常工作的重中之重。

X電器經過20多年的發展，內部制度趨于完善。對于終端門店銷售業務的內部控制也有了一套自己的制度。X電器的授權審批制度相對來說比較成熟。針對不同的崗位設置了不同的權限，配合OA辦公系統，能快速有效地進行辦公。其信息管理系統更是兼具開放性與效率性、操作簡單、終端門店學歷水平不高的員工都能輕易掌握，且能根據職能與權限的不同，對不同程度的信息實現共享的程度亦是不同。

一、門店終端銷售內控問題

1.門店終端銷售內控薄弱環節之-場外交易。場外交易出現在銷售與配送流程的銷售環節，處于該流程中的第一環，X公司內部稱為漏柜，實際操作中便是銷售員借助X門店的平臺接觸到消費者，引導消費者與場外的經銷商直接成交。銷售員先與客戶初步接觸，引導客戶留下資料且交一定數額的定金，囑咐消費者不用現場交費，可以等商品送貨上門并安裝調試完畢之后再交費。與X的先付款再送貨上門相比，這樣的條件明顯具有誘惑力，消費者很容易就答應了。等到銷售員聯系好場外經銷商送貨上門安裝并收取貨款，場外交易便產生了。

2.門店終端銷售內控薄弱環節之-安裝飛單。安裝飛單出現在銷售與配送流程的最后一環。X電器內部并未對安裝飛單進行單獨解釋，將其流入場外交易下的一個小類。此問題主要是X內部對于客戶信息管理不善，導致客戶信息流出，不法人員冒充X電器工作人員上門對家電進行安裝，然后惡意收費，最高收費可以達到正常價格的5倍。當客戶意識到自己上當受騙之后，不法人員的電話已經無法接通，只能投訴到門店。特別是電視領域，幾乎每個門店都出現過這種現象。

3.門店終端銷售內控現狀評價。綜上所述，不難看出，在X的終端門店里，內部控制體系仍舊很薄弱，存在很多的問題，所以，對X此類的家電連鎖企業來說，當務之急就是提改善終端門店的銷售與配送環節的內部控制。曾經紅極一時的普爾斯馬特等企業的最終失敗就是前車之鑒。他們的失敗歸根結底于企業的內部管理控制極端薄弱，這樣的企業，在急速擴張中必然走上不歸之路。

二、門店終端銷售內控問題的解決方案

1.加強對公司供應鏈帳號的管理。安裝飛單主要是公司供應鏈帳號管理方面的問題，一方面應加強中層管理公司供應鏈帳號的保密意識，做到不將公司供應鏈帳號交于其他人使用，定期修改密碼，離開自己辦公地點的時候應注銷登錄，從源頭上解決此類問題。另一方面，可以向合作商公司軟件提出要求，對訪問過電視類客戶信息的公司帳號能做一個記錄，包括其查詢過的具體到某一個客戶的信息。在爆出安裝飛單的問題時，能根據客服部搜集到的客戶信息，追溯查詢過該客戶信息的帳號，縮小追責的范圍。查出的責任人按照X電器的獎懲制度來執行。

2.增強員工內部控制意識，營造內部控制企業文化。銷售與配送的內部控制體系是X電器終端門店收入穩定增長的基石，正是依賴于此，X電器在過去的十幾年里取得了巨大的成功。但現在爆出的場外交易與安裝飛單卻使X電器陷入了一種尷尬的境地，在面對市場增速不景氣的情況下，必須依靠對內控制度的建設來避免某些經營風險。

對于X電器這樣人員龐大，營業機構幾乎遍布全國，而且人員素質參差不齊的情況，X應采取如下措施：①對基層員工進行經營理念的培訓。為了概括自己龐大的企業文化體系，X電器編制了多達626頁的《X經營管理手冊》，列明了企業價值觀及要求員工遵守的道德標準，同時詳細的對集團各部門的工作流程做了指引，甚至細化到門店各基層員工的具體工作。同時還對其經營模式、組織結構以及各部門的職能做了披露。除此之外，在對基層員工進行業務培訓的時候，X電器可以組織員工對經營手冊中經營理念進行學習，培養員工的使命感。②加強中層管理人員內部控制與風險管理培訓，形成公司內部控制與風險管理的主流力量。鑒于終端門店是諸多問題的來源，很有必要對參與終端門店內部控制工作的分部直屬中層與門店管理層進行頻繁的風險培訓，推進線上與線下等多種學習方式，讓該部分管理者樹立大局觀與全局意識，嚴格地執行總部的相關規定。

3.健全績效考核體系，有效激勵員工?；诳己私⒌募顧C制對實現內部控制目標至關重要，績效考核體系是否健全，將直接影響企業內部控制目標的實現。公司建立全員績效管理體系，營造業績導向的企業文化。以戰略為導向，結合業務管控，將績效管理體系與公司戰略評價體系相互結合，組織梳理公司各層級績效考核指標，健全績效考核指標庫，將公司戰略目標進行層層分解，建立平衡計分卡，由上至下，層層分解各部門和各崗位。通過完善的績效考評體系，準確地反映出員工的業績和付出，使員工感到自己的努力得到認可，增加歸屬感。

4.定期輪崗，加大處罰力度。控制活動是確保管理層指示得以執行的政策和程序?？刂苹顒佑兄诒ＷC采取必要的措施來管理企業風險，實現企業目標。針對X電器目前嚴峻的漏柜形式，加強對基層的管理有著重要的意義，加大懲罰力度，獎罰分明，有利于對不法員工形成威懾力。

（作者單位：新疆工業職業技術學院）