外賣O2O對大學生餐飲消費行為影響的調查報告

何源 柯玉婷 簡單于 李丹 夏亞忠

摘 要：為了了解大學生的外賣消費情況，我們對武漢工程大學的學生進行了一次網上問卷調查，調查問卷的問題涉及外賣價格、訂餐時間、訂餐次數等。基于問卷的數據，結合當今大學生的普遍外賣消費情況，我們對大學生的飲食消費進行了一個調查分析。

關鍵詞：外賣O2O；大學生；餐飲消費

如今互聯網已經十分普及，大學生群體更是使用互聯網的主力軍。網絡已經在生活的方方面面中影響著大學生的日常活動。O2O 即 Online To Offline（線上到線下），是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺。外賣O2O模式就是通過從線上到線下的方式將食物送到大學生的宿舍。而此次關于外賣O2O對大學生餐飲消費行為影響的調查研究，有助于了解到現在大學生通過網上訂餐的普遍程度，了解到互聯網技術的進步、手機應用app發展在生活中帶來的巨大變化。

一、O2O模式下大學生餐飲消費習慣與行為分析——以武漢工程大學為例

本次調查主要以武漢工程大學大學生為例來探討外賣O2O對大學生的餐飲消費習慣的影響，調查的數據和相關資料主要通過電子形式的網絡問卷和實地走訪發放調查問卷的方法取得。

（一）大學生訂餐習慣分析

1.外賣訂餐使用情況。調查結果顯示，有80.12%的大學生在校期間曾訂購外賣，其中男生占比56%，女生占比44%。由于武漢工程大學男女比例約為7：3，男生總數大于女生，我們又統計出訂購過外賣的男生占男生總數的55.1%，訂購過外賣的女生占女生總數的82.5%。可見相比男生，女生會更偏向于網上點餐。

2.外賣訂餐使用頻率。根據統計，每周訂1-2次外賣的人數占比約為40%，3-4次的為36.92%，而每周訂外賣超過6次的僅占13.85%。大多數人都沒有過度依賴外賣，僅將外賣當作生活中暫時性的“偷懶”。而依據年級與訂餐頻率的交叉分析，大一到大三的訂餐頻率基本呈上升趨勢，而到大四頻率又有一定程度的下降（見表一）。

（二）大學生訂餐行為分析

1.外賣訂餐方式。絕大多數的學生選擇的是利用手機APP網上訂餐，僅有1.2%的學生使用電話訂餐，可見外賣O2O模式已經成為大學生訂餐的主流方式。如今各大外賣平臺均有較為成熟的手機APP，線上訂餐方式簡單明了，餐品種類繁多，從下單到配送行程都有實時信息更新，這也是大學生更偏愛手機訂餐的原因。

2.外賣訂餐時間段。周末的午餐是占比最高的外賣訂餐時間段為58.46%，而工作日的午餐、晚餐和周末的晚餐基本都占比30%左右。一般在工作日期間學生們都有一定的課程安排，各大外賣APP又還未推出成熟的預定餐系統，因此學生們都習慣于下課直接去食堂或者周邊餐廳吃飯，外賣訂餐人數較少。周末是學生們的一個放松時間，不少人可能上午睡懶覺到中午，早餐和午餐并為一餐，這種情況下在宿舍直接線上訂餐比出門購買更為便捷。

3.外賣訂餐選擇。由于武漢工程大學分為兩個校區，一個是武昌校區位于光谷附近，周邊市場較為繁華；另一個為流芳校區，較為僻靜，周邊店鋪相對也少一點。在配送方面流芳校區不占優勢。在訂餐花費上，訂餐在15元及以下占比最高為56.92%，其次訂餐在16-20元價位的占比34.62%。在食物的選擇上，88.46%的人仍然選擇蓋飯、小炒一類的外賣，選擇炸雞漢堡等快餐的人占少數。也就是說，在外賣的選擇上，大學生們更傾向于選擇較為實惠健康的食物，排除店家方面的衛生因素，外賣O2O改變的只是大學生的購買方式，且擴大了食物的選擇面，節省了自行購買的時間。

（三）大學生對訂餐的評價分析

關于大學生選擇訂外賣的原因排名前三的分別為：陰雨天氣影響外出，食堂或周邊商鋪過于擁擠，事務繁多沒時間自行買飯（見表二）。由此可見，學生選擇外賣O2O模式的總因是該模式的便捷，它能解決一部分學生們在自行購買中出現的問題，方便了大學生的生活。還有一項占比也很高的原因是各大外賣APP的活動，比如滿減活動，打折活動等，這也是吸引部分學生訂購外賣的重要因素。

大學生們對于外賣最擔心的問題中高居榜首就是衛生問題（見表三），這也是部分大學生從不點外賣的一大重要原因。外賣O2O模式發展到現在正在一步步完善其中的機制，如店鋪的評價系統，配送員的定位信息實時更新，都在盡力確保外賣的品質。盡管如此，線上到線下之間仍然隔著屏幕，食物制作過程難以可視化使眾多外賣訂購者患上“疑心病”。人們在去實體店時會通過店鋪的外觀、環境、衛生等來判斷是否選擇這家店鋪，而在線上僅有有限的幾張圖片展示還難辨真假，人們對外賣的信任度就會有所下降。另一個讓學生關注的問題就是送餐時間，大多數人可以接受的最長等待時間為26-35分鐘，而大學生對送餐時間滿意的僅占46.15%。由此可見，大家對送餐的速度還是非常重視的，這對商家和平臺的送餐速度提出了挑戰，尤其是在中午訂餐高峰期間，外賣商家和平臺應該相互合作，達成協議，尋求最有利的送餐模式，合理安排送餐人員，提高送餐速度。

二、外賣O2O模式現階段面臨的問題

（一）衛生問題

餐飲業的發展最重要的在于顧客的體驗，沒有顧客的支持，餐飲業也無法繼續發展。食物的質量是獲得顧客支持的關鍵。對于傳統的餐飲業來說，顧客進店就餐可以通過餐廳的衛生環境，餐廳顧客數量和店內服務員態度對餐廳整體質量進行預判。對于O2O平臺來說，餐廳準入制度沒有完善，不利于管理。在市場競爭機制下，許多商家為了獲取最大的利潤，去降低原材料的質量。外賣O2O平臺的存在就是為了給予顧客一個方便的就餐模式，但是在食物質量不能得到保障的前提下，許多顧客會放棄選擇這種就餐形式。這就給外賣餐飲業的發展帶來不利的因素，沒有了顧客的支持，一切為零。

（二）配送問題

學生群體在選擇網絡訂餐平臺時極度重視該平臺的便捷性，一個交易平臺的便捷性在很大程度上受到配送餐品的物流影響，隨著我國網絡訂餐交易平臺的宣傳力度不斷增大，使得使用網絡交易平臺進行交易的學生數量越來越多，但由于這些平臺的不成熟性，網絡訂餐平臺并沒有為入駐商家提供專門的食物配送物流，所以交易過程中的食品物流配送大部分是由入駐商家自己完成，商家隨著消費群體數量的增多，所收到的訂單數量也隨之增多，商家卻沒有增加配送人員的數量，使得許多消費者表示外賣的配送時間越來越長，這樣不僅會影響其便捷性，還會影響餐品的口味，而配送人員的工作量增大，服務態度也不能得到很好的保障。為了保證消費者的滿意度和忠誠度，物流配送問題是急需要解決的。

三、解決措施

（一）線下各方監督管理

外賣O2O平臺首先要做好自身平臺建設，這些平臺作為賣家與買家之間溝通的渠道應當抱有對雙方負責的態度，加強對商家的資格審核力度與規范管理，定期對店鋪進行抽查了解最新情況并與食品監管部門保持聯系提供相應信息。

食品監管部門則要不斷升級現有食品檢測設備，提高外賣食品質量檢測頻率，加強執法力度，一經發現安全問題依法嚴懲食品生產者和具有連帶責任的網絡訂餐平臺，并對其教育整改。信息化訂餐產生的食品安全問題要求監管部門進行線上線下雙層監督，采取購樣抽檢的手段，定期更新對于網絡外賣商家的備案監督，對第三方平臺的監管責任測評，建立線上線下接收群眾舉報的渠道——群眾投訴舉報熱線、網上舉報郵箱、微信平臺留言等，充分發揮群眾作用，設立專員處理答復投訴、舉報者，在舉報平臺動態播放近期監管信息。

媒體可以通過微博、微信、報紙等渠道曝光各種不良商家，并宣傳食品安全重要性，提高人們食品安全意識。大學生日常接觸到的媒體多為校內媒體，學校官方微信、校報都可以刊登學校周邊的食品安全情況，加強安全保障。

消費者，尤其是大學生都應具有保障自身權益意識，在訂餐過程中遇見食品質量問題，配送問題，服務問題等都可以進行投訴，主動向外

賣O2O平臺和食品監管部門的追責平臺舉報食品安全問題，提供食品質量信息、商家信息等重要線索，便于平臺強化管理和監管部門發現問題及時指導整改。

（二）線上集體合作提效

鑒于網絡訂餐信息極易不對稱的特點，監管人員應建立專門力量加強餐飲配送環節的食品安全監管，運用專業儀器不定期現場抽樣檢測配送食品的包裝，容器，食材是否符合食藥監食品安全的具體標準。同時外賣O2O平臺應及時跟進這些檢測信息，并上傳至線上系統，使每一份外賣從制作到配送都處于透明的監管下，消費者可以了解食品的安全情況與配送時間。由于有部分商家為自行配送，相比外賣O2O平臺配送員具有更多不確定性，這就需要商家與平臺進行協商，合理安排配送，達到共贏的同時還能更好為消費者服務。此外，消費者也應主動參與進來，對商家進行評價反饋，這樣有利于外賣O2O平臺統計信息以便優化系統方案與商家管理，提高各方協作效率。

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（作者單位：武漢工程大學管理學院，湖北 武漢430205）