“喂食”機器人，這個“飼養員”不簡單

春華

2018年初，阿里巴巴集團官微發出一條招聘公告《我們在尋找機器人“飼養員”》。招聘啟事顯示，這位“飼養員”要為機器人“制定食譜科學喂養”，其實就是將常見的問題輸入給機器人；教機器人說話，解決用戶的問題；幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型；最后是帶機器人去交朋友。據說機器人“飼養員”工作無需打卡、薪資福利優渥、成就感直接超越大熊貓飼養員。

杭州有個90后小伙子海桐，已經“喂養”了機器人一年之久。他的機器人“寶寶”已經成為了賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機器人“飼養員”

海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學畢業后，他應聘到森馬電商做一線客服工作。

在這個工作崗位上，海桐感覺如魚得水。一個多月后，由于個人業績突出，他很快就做到了客服組長和客服督導的位置。但那段時間，他常常處于加班狀態，尤其是遇到一些大促銷或“雙11”期間，接待量很大，很多時候都要半夜起來回復顧客。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將傳統的大量客服人員從重復的工作中解脫出來。它甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時候發貨、到貨、預估時間）、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數情況下，消費者幾乎發現不了和自己聊天的竟然是一個機器人。但剛開始的時候，“店小蜜”還只能簡單回答物流方面的問題，承擔的是沒有人工客服在崗的夜班崗。這需要機器人“飼養員”，也就是“機器人訓練師”來幫助它進化升級。

海桐早就聽說過人工智能帶給很多行業的變化，他有一個同學在汽車制造公司工作，有些汽車已經實現無人化和自動化了，人工智能越來越受到大家的關注與重視。他對新事物非常感興趣，也想領養一個機器人“寶寶”，看看它能給自己的日常工作帶來什么新變化。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動找到領導，申請加入。其實公司內部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經驗的海桐，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，對業務愛鉆研；二是他做事很有耐心，也愛幫助同事，于是海桐順理成章擔任起組長。

領養機器人“寶寶”后，海桐很快就發現了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，一天要接待1000多個人，售后問題又需要花費很多時間去處理，一般情況是，客服并不能夠每次都及時回復，這會導致買家體驗不好的情況。但如果用機器人“店小蜜”來回答，很快就得到解決。比如用戶需要一個退貨的地址，機器人提供的速度要快很多。尤其是在活動期間，能夠幫助公司節約很多人工成本。

“喂養”機器人是種什么體驗？

但“店小蜜”也有“弱點”，例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時并不能及時地將一些買家的問題處理掉，尤其是在高峰期。此外，它還會有“調皮搗亂”、回答出錯的時候。當時，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時段上崗，但面對每晚數百個消費者的詢問，它經常“答非所問”，甚至引發一些投訴糾紛。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。但讓機器人懂人，并非易事。海桐大學畢業后進入森馬，第一個月就做到了客服之星，一個月內有200多個消費者在后臺點名表揚他，這段經歷讓海桐能夠比一般人更了解給機器人客服“喂”什么。

“首先要給它‘喂商品數據，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說，現在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經能做到秒回，準確率達到了90%～95%。而且團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡直就是買家心思大猜想。而在“投喂”促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。花1小時做報數據檢查，檢查昨天數據是否有異常，做好標注及數據分析，他自稱為“機器人客服質檢員”。另外2小時，會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景。檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據實時聊天記錄進行打標優化。

通過不斷訓練，讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程。“我會把‘東西（學到的內容）‘喂給它，它下次在買家購買提問題時，要做一個判斷，買家是否在問這個問題，當它判斷對的時候，才會回復買家的問題。”

機器人“飼養員”受熱捧

在海桐的“輔導”下，森馬“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%～70%，甚至學會了鼓勵買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2016年7月到2017年9月，“店小蜜”為森馬公司創造了2億多元的銷售業績，是森馬最TOP人工客服的26倍。

事實上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養員”的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔子更重了，因為他在不斷“喂養”機器人，幫助機器人糾錯以使得它變得越來越聰明的同時，自己也要不斷學習和成長，“和當初比起來，我更要加強學習了。”

最近，他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，他認為在歷史的長河中，人很渺小，要順勢而為。海桐愛讀書，他認為讀書比玩手機的價值更高。看的書越多，會越覺得自己很無知。他曾將自己的朋友圈關閉了兩個月，除了工作，其他時間基本用來讀書和看電影，以及研究消費心理、鉆研機器人。

由于既懂客服業務也有強大的學習能力，海桐很快成為機器人“飼養員”里的佼佼者，半年內屢次被升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，傳統的零售業里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機遇。

最近，杭州市人力資源和社會保障局發布了一份紅頭文件，機器人“飼養員”已被納入杭州市專項能力考核項目。更重要的是，按當前政策，獲得高級專項能力認證的機器人“飼養員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養員”招聘公告發布后，數百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。不僅人數暴增，應聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、俄語八級、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員、唯一特長是玩的小鎮青年……

海桐說，雖然這個職業不像外界想象的那么高深，從業者的專業也是五花八門，但得有足夠的鉆研精神，給機器人“喂”粗糧還是精細化“喂養”，全看你對它的愛有多少。海桐現在的案頭又擺了不少數據分析、數據挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學霸的方向“喂養”。