網絡服務維權，法院只能托底

項立剛

近日，一件訴訟引起了社會不少的關注。一名共享單車用戶在掃碼開鎖后，發現是輛壞車無法騎，但是仍然被扣錢，起訴到法院也被駁回，因為App用戶注冊協議規定要進行仲裁。說實話，這種情況在互聯網提供的新業務中并非個例，長長的用戶協議很少有人會細看，而一旦出現糾紛，消費者又很難居于有利地位。

對于這樣一種情況，筆者認為鬧到法院訴訟都是監管缺位和管理機制不完備的結果。在電信行業，用戶使用手機時雖然經常會面臨話費、流量等問題，但是到法院起訴的極少。這是因為該行業建立起了一套完整的管理機制，三家電信運營商有近十萬客服人員在接用戶的投訴電話。一個來自縣城的用戶如果出現計費糾紛，可以向市、省、集團公司投訴，而且在這個過程中大部分的問題都可得到解決。如果公司解決不了，用戶還可以向工信部投訴，常規問題通常都能及時得到解決。

這套管理機制既解消費者之憂，讓其滿意度上升，又減少了企業和個人開支。否則，如果每一件小的業務糾紛都鬧到法院，企業和用戶都要支付更高的成本，社會更要背負更多成本去增加司法力量。

互聯網新業務企業需要明白一點，這種官司中你可以成為勝利者，但是社會形象的損失與每一件官司的成本，遠不是1元錢可比的。建立相關服務機制，解決用戶問題，而不是讓消費者無助、無力，最后引起眾怒，這才應是做好企業的基本要求，也應是服務性企業的基本素質。

政府管制機構也要建立起有效體系，通過行政管理高效率低成本地解決問題，化解絕大部分糾紛。互聯網新業務的問題是到底哪個部門負責，以共享單車為例，這是互聯網業務還是交通業務，應該由哪個部門來行使管理責任，現在還不夠明晰。這方面管理體系的建設需要加快。

企業和行政都解決不了的糾紛才應該去法院。在訴訟體系中，更需要建立起保護消費者這個弱勢群體的機制。比如舉證倒置，即雖然企業是應訴方，但大部分舉證工作應由它們來做，畢竟它們通常有專門的法務人士，比消費者擁有更多的資源和成本。▲（作者是信息消費聯盟理事長）