淺析電力營銷優質服務管理問題

張傳嶺

摘要：電力企業要想搶占市場，必須進行改革創新，開展優質化服務。做好優秀的供電服務，方可增加營銷的業績與效益。本文主要對電力企業的供電服務做了簡要的探討。

關鍵詞：電力企業；市場營銷；優質服務

1電力營銷系統的現狀

1.1電力系統營銷人員素質有待提高

我國供電企業營銷人員結構不夠合理，主要由于大部分綜合素質不高，年齡偏大，文化程度普遍不高，對新設備、新技術的應用不適應，專業能力不強。同時我國供電企業的管理模式比較陳舊。由于工資、獎金的差額較大，造成了少數電力營銷人員心理不平衡，容易產生消極思想，影響了工作積極性的提高和電力營銷隊伍的穩定。

1.2居民用電市場有待開拓

由于國家推廣環保型清潔能源，居民用電市場存在著巨大的發展機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰。這主要因為可替代能源與電能競爭的加劇，尤其是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。電力企業如何迎接挑戰，提高市場占有率，已成為當前電力營銷的重中之重。目前，居民用電市場開拓不足，主要表現在對市場不敏感，供電產品多年不變，產品的策劃、設計、銷售手段遠遠落后于能源市場的發展及消費者的需求。同時，國家能源政策及現行能源管理體制也在一定程度上制約了電力市場的進一步拓展。

1.3營銷管理系統存在風險

我國電力營銷管理系統存在著風險和不足。首先是技術風險，由于電力營銷管理系統設計上有一定缺陷，造成系統不穩定或不安全漏洞較多，如非法用戶或電腦黑客可輕易地入侵系統、電費統計有時會出現重復或遺漏等；其次是操作風險，操作風險主要指系統維護和操作人員無意識的錯誤操作帶來的風險，如電價標準修改時因出錯而造成的電費誤算；再次是違規操作風險，違規操作風險主要指個別系統維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術手段，蓄意對某些重要數據進行更改而造成的風險。

2 新形勢下供電企業電力營銷管理策略及具體實施方法

2.1 建立新型營銷體制

近期首先實施向市場營銷體制的轉變。按市場需求設置營銷機構，改“用電管理”機構為“電力營銷”機構，其職能相應轉變到市場策劃與開發、需求預測與管理、業務發展與決策、客戶服務與支持、電力銷售與合同管理、公共關系與形象設計、新技術、新產品的開發與用電咨詢、電費電價等方面，全面開展電力的售前、售中、售后工作，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制，它包含主營系統、支持系統、監督系統三部分設置。

2.2 拓展市場分額

2.2.1運用靈活的電價政策，爭取市場份額

根據市場需求的價格彈性，可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感性市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場重點在價格敏感性市場，如高能耗工業用戶等。為此需要調整現行的用電措施：對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價，穩定工業用電市場；拉大分時電價差，利用價格杠桿啟動谷時用電市場；

2.2.2推廣用電，增加電能的使用

城市對環境質量的要求越來越高，供電企業應當依靠政府部門的支持，聯合用電設備制造商，適時加強宣傳力度，鼓勵城區用戶使用電鍋爐、電空調、電炊具，引導電力消費，以逐步取代燃煤和燃氣，增加電力在能源消費中的占有率。

2.2.3細分市場，擴張市場，重點突破

根據不同時期的市場需求，實施重點市場開發，在今后一段時期內重點是居民生活用電和大型的能源市場消費。在居民生活方面重點促銷烹調、熱水、空調、暖氣、干衣等電氣設備，大型的能源市場消費主要是電鍋爐用電。同時加強對農村電力市場的研究，改善農村電力質量，拓展農村用電市場。

2.3 保證優質服務

（1）通過改善電網結構，提高供電可靠性，改善電能的質量，來提高對客戶的吸引力。產品質量是營銷的基礎保證，要加大城網和農網的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網結構，提高供電可靠性。

（2）提高營銷在線監控和營銷信息自動采集水平。近期主要做好擴充完善電力負荷管理系統的工作，利用負荷管理系統做好客戶的遠方抄表工作，電壓質量監測工作，計量表計的遠方監測工作.同時關注配變臺區信息采集系統、能量計費系統和低壓抄表系統技術的發展，積極、穩妥地實施公變臺區的遠方集中抄表等工作。

（3）做好對從業人員的崗位培訓工作，并定期開展業務技能比武，以使得從業人員的業務素質，能夠適應不斷發展變化的客戶需求形勢的現實需要。同時也要注意加強投入，使得先進設備、包括先進管理措施、應用軟件等，能夠及時為從業人員進行“洗腦”，提高辦公效率，跟上時代發展步伐。

3做好優質服務的工作

3.1 保證電能質量

根據現在電力市場的實際情況，尚有相當大的潛在供電需求有待滿足。加快電網建設，不僅能夠實現供電部門經濟效益的提高，也能提高人民生活水平。如近幾年夏季高溫，空調負荷劇增，許多居民買了空調后由于受供電條件所限，空調無法正常運轉等。因此，根據客戶用電需求，加強電網區域規劃，加快主網建設進度，加強配網供電可靠性，使主網建設與配網完善同步進行，合理銜接，擴大電網覆蓋區域，消除供電脖頸現象，為電力市場發展奠定堅實的基礎。

3.2 做好電網管理

在電網管理上，堅持預防為主、綜合治理的方針，全面加強反事故措施，切實落實需求側管理，確保電網安全穩定運行和電力有序供應，加大用電監察力度，加強對用戶設備和電網接口設備的檢查，防止由于一個用戶設備事故導致整條線路停電事故，充分發揮電力系統搶修隊伍的優良傳統。加大對搶修力量的投入，開展帶電接引作業，千方百計縮短停電時間，減少用電損失，維護企業形象。

3.3 建立為人民的收費機制

在電費回收工作上，采取安裝預付費電能計量裝置等技術手段，樹立人們先交錢，后用電的用電觀念。推出電費余額和繳費短信告知業務，新增代收費網點等措施，搞好優質服務，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，加強行風建設，規范企業行為，努力為客戶排憂解難，主動發現、及時解決存在的問題，切實維護廣大客戶的利益，用規范熱情的服務贏得了客戶的口碑，實現電費回收的良性循環。

3.4提高服務效率

在受理客戶用電報裝工作環節，要求用電營業工作人員，具備多方面的業務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，實施“陽光業擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。

3.5減少供電中間環節

在各分銷渠道的銷售環節上。在電力企業的銷售渠道上，運用了直接分銷渠道，有效的控制了中間商。取消過去的“村管電”、“鄉管電”等現象，實現“同網同價”，減少中間環節，實現對最終客戶的優質服務。

3.6做好售后服務

在售后服務環節上，以電力“95598”服務熱線為載體，充分發揮“95598”電力熱線的調度服務功能，及時為客戶解決電力故障排除，電力服務質量投訴等問題，填補供電和用電服務的真空地帶。

參考文獻

[1]劉升，邱向京.《多措并舉緩解電力供需緊張矛盾》[J]電力需求側管理2005

[2]董曉卉.《電力營銷現代化探究》[J]科學與財富2010

（作者單位：國網山東省電力公司臨邑縣供電公司）