加強鐵路客運服務管理工作的思考

孔維芳

【摘 要】鐵路是我國重要的交通工具，對城市化的發展進程具有重要的推動作用。隨著我國經濟的不斷發展以及人口流動的逐漸加快，鐵路運輸在社會發展中的地位顯得尤為重要。在市場環境下，要想推動鐵路行業的發展，需要優化客運服務，從而保證旅客出行安全，為旅客提供全方位的優質服務。本文對現階段客運服務工作中存在的幾點問題進行了簡單分析，并提出了提高鐵路服務質量的措施。

【關鍵詞】鐵路客運；服務管理；服務質量

引言：

加強鐵路客運的服務質量，貫徹“以人為本”的客戶服務原則是現在鐵路部門的重要目標。由于我國鐵路的客運量大、流動快的特點，使鐵路客運服務呈現了很多問題，直接影響了服務的質量，此外，鐵路客戶服務中的小問題不斷累積，逐漸演變成全民對鐵路客運服務的不滿。鑒于此鐵路相關服務人員應該采取措施提高服務質量，將更好的服務呈現給旅客。

一、客運服務工作存在的問題

（一）服務意識不強

鐵路客運服務的一個重要問題就是服務意識不到位。有些客運服務人員并沒有按照國家以及地方規定的關于鐵路客運服務有關意見來進行客運服務工作。當旅客有問題時，服務人員對其不理不睬，有時敷衍，完全沒有按照相關的服務標準來對待旅客。另外，鐵路部門人員的分工不同，有的負責整節車廂的工作，他們的服務態度都比較良好，對待旅客的問題也能妥善的進行解答，對于旅客提出的要求也能盡量的滿足，但是有些鐵路服務人員如送水人員，他們不能滿足旅客的要求，對旅客問題很多人員都是選擇不理不睬，這種現象在鐵路客運服務中普遍存在，給乘客留下了不好的印象。

（二）服務管理欠缺競爭意識

當前社會經濟生活水平不斷提高，旅客對于鐵路的服務質量要求也不斷提高，加強鐵路客運服務工作水平的一個契機就是將客運服務推向市場，在旅客心理建立良好的服務形象。當前，鐵路客運服務總體上缺乏現代市場的競爭意識以及營銷管理意識，忽視了旅客群眾的服務需求，他們的日常工作千篇一律，缺乏競爭意識，導致鐵路服務不到位，影響鐵路運輸行業的發展。

二、加強鐵路客運服務管理工作的必要性

首先，提升鐵路客運服務管理的工作效率，是鐵路運輸行業樹立良好社會形象的必要條件。鐵路運輸是一項具有公益性和服務性的行業，和人民群眾的自身利益密切相關。提高鐵路客運的服務質量，不僅能夠體現社會主義的精神文明，而且還能提升旅客出行的滿意度，從而提升鐵路行業的形象；其次，鐵路客運服務管理工作成效關系到鐵路行業的市場競爭力。現代交通日益發達，鐵路運輸行業面臨著巨大的挑戰，在激烈的市場競爭下，鐵路行業必須轉變傳統的運營觀念，優化服務質量；最后，當前旅客的維權意識不斷提高，使得鐵路客運提高服務管理水平成為一種趨勢。鐵路是社會公共基礎建設，如果鐵路的客運服務水平不能滿足旅客的預期需求，旅客就會通過一些手段來維護自身合法權益，這樣就會影響鐵路客運的形象。因此，鐵路客運必須要加強自身的服務管理水平，有效提升鐵路行業的可信賴性、權威性。

三、改善鐵路客運服務質量的措施

（一）加強內部競爭

由于鐵路客運一直處于壟斷地位，市場中很難形成有競爭力的對手，因此可以通過加強內部競爭來增加服務人員的競爭意識。首先，根據客運服務的好評度，或采取暗查、隨機抽查等方式來對服務人員的服務質量進行評分；其次，對全體員工進行服務培訓工作，不僅包括鐵路服務人員，對鐵路其他相關人員也要進行服務意識的培訓，這是由于旅客是很難分辨員工工作性質的，所以要對所有員工進行相應的培訓。同時，對鐵路相關人員的服務態度以及服務內容也要形成基本的服務標準，按照標準對服務人員的服務質量進行評估，服務質量好的應該給予一定的獎勵。

（二）提升客運人員的服務意識

要想提高鐵路客運服務的整體質量，需要強化客運服務人員的服務意識，使其形成旅客至上的服務觀念，為旅客提供周到、細致的服務，將旅客的滿意程度作為服務的核心。要提升客運人員的服務意識，要求客運人員具備基本的服務能力，了解旅客的心理需求，能夠主動、有針對性的為旅客提供優質的服務，避免出現服務不到位或盲目服務的現象。此外，鐵路行業還應該加強對客運人員的服務培訓，對相關客運人員進行崗位知識、思想品德教育以及服務知識培訓，從而有效提高客運人員的服務意識。此外，還應該使其掌握一定的溝通技巧，能夠抓住旅客心理，有針對性的服務，從而滿足不同的旅客的需求，進而提高鐵路客運服務質量。

（三）實行個性化服務

鐵路客運人員在工作中，經常會遇到各種各樣的旅客，為了提高旅客的滿意程度，客運人員應該盡量滿足旅客所提出的合理的要求，從而實現個性化服務。首先，在鐵路客運服務管理過程中，要對客運質量進行規范化管理，嚴格按照鐵路規章制度管理，鐵路客運人員在日常的工作中要不斷積累、總結服務的經驗；其次，鐵路管理人員要制定出統一的、標準化的服務規定，不僅要保證旅客的乘車安全，還要為旅客提供優質服務；最后，鐵路客運人員要不斷學習鐵路乘車服務標準，對不同的服務對象提供不同的服務。此外，各級部門要對乘務人員進行嚴格監督和考評，規范客運人員的服務工作。

（四）完善鐵路客運服務系統

在鐵路客運服務管理過程中，鐵路管理人員需要充分了解現代化的發展趨勢，并適應現代化的發展需求，充分利用現代化的信息技術、以及網絡技術，將這些先進的技術融入到鐵路客運服務工作中，完善鐵路信息化平臺建設，滿足旅客的需求。此外，鐵路的信息化平臺建設，要充分利用信息技術，加強鐵路信息化建設，考慮信息系統在鐵路信息集成、運營管理以及信息維護中的共性和矛盾問題，并不斷完善，使鐵路服務實現信息化，為旅客購票、出行和咨詢等提供便利。

（五）提升車站環境管理

首先，加強車站的保潔工作，明確工作場所、站內服務場所、生活場所的保潔分工，對服務場所實行不間斷的保潔服務，對工作場所以及生活場所進行定時保潔。落實交接班衛生的巡檢制度，一旦責任區域環境衛生不符合要求，需要按照相關規范進行處理；其次，引導保潔人員進行換位思考，站在旅客角度思考問題，糾正作業中的不規范現象。對于工作要做到不放過每一個角落，不放松每一個細節，這樣才能贏得旅客的滿意。

（六）打造文明服務作業標準

客運人員在服務過程中要嚴格按照規定穿著，管理人員更要帶頭執行，打造文明服務，將文明落到實處。將“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語常掛在嘴邊。有聲文明用語與無聲微笑展示的都是真誠的服務，對于提升鐵路客運服務的形象具有很好的作用。此外，要定期組織客運人員走隊列、練站姿、講禮儀，通過各種培訓，讓客運人員掌握并執行服務的標準，規范服務作業，從而提高服務的質量。

四、結束語

綜上所述，鐵路客運不只具有交通運輸的職責，還應該具有服務職責。鐵路客運服務是企業的一項重要的客運服務，因此應該明確服務人員的職責，在企業內部形成競爭模式，將鐵飯碗式的員工制度打破，同時完善員工的福利制度，從而提高鐵路客運服務人員的工作積極性，進而提高服務的質量，促進鐵路運輸行業長久發展。

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