易班公共平臺績效評價 體系的初步研究

黃寅

1.研究背景及相關概念

隨著數字媒體技術的飛速發展，社會化媒體迅速崛起，其影響已經廣泛涉及到社會生活的各個方面，而大學生恰恰是受其影響最廣泛的群體之一，社會化新媒體，例如微信、微博等的沖擊下，高等學校傳統的學生管理方式、思想政治工作模式已經越來越難以應對新形勢下所面臨的種種挑戰和問題。如何能緊跟時代發展潮流積極做好大學生群體的思想政治工作成為各高等學校亟待解決的問題。易班網及其APP就是在這一背景下誕生的。如何充分、合理地運用易班公共平臺，打造以學生需求為中心，以學生積極參與、雙向互動為平臺，以優化服務信息共享為途徑，以真正使易班網成為大學生思想政治教育高地的建設目標，從而為大學生提供更加公正、便捷、高效的服務，是當前各高校共同面臨的重要課題。

借鑒信息生態系統的概念，結合易班公共平臺信息服務活動的特點，本課題把易班公共平臺信息生態系統定義為：易班公共平臺信息生態系統是由于易班公共平臺信息服務活動而形成的，由易班公共平臺上的各種信息人和易班公共平臺環境組成的，具有信息傳遞、交流、共享等功能的有機整體。易班公共平臺信息人之間以及他們與易班公共平臺信息環境之間相互聯系、相互作用、相互影響。作為一個有機整體，易班公共平臺信息生態系統具有易班公共平臺信息生產、傳遞、利用等基本功能，能夠及時地為廣大公眾提供各種準確、權威、規范的信息和便捷、高效的服務，從而推動著信息生態系統朝著良性、互動、高效的方向發展。

2. 易班公共平臺信息服務信息生態系統構建及服務運行機制分析

易班公共平臺上的各個信息主體與外部環境共同構成了一個相對獨立的信息生態系統，即易班公共平臺信息生態系統，它是易班公共平臺生態系統的一個子系統。易班公共平臺信息生態鏈就是指在易班公共平臺信息生態系統中，不同信息主體之間信息流轉的鏈式依存關系。它是高校信息生態鏈在易班公共平臺上發展演化出的一種具體形態，其構成要素包括信息主體、易班公共平臺信息和易班公共平臺環境。

平等、開放、互動、共享是易班公共平臺的根本特征，作為高等學校中新興的互動交流平臺，易班公共平臺的運行機制和信息流動特點都給高校學生管理服務提出了新的更高的要求。運行機制指的是事物運動變化的內在聯系。

易班公共平臺服務的運行機制是指服務活動過程中的各個組成要素在相互影響作用下制約、維持、激勵、促進易班公共平臺信息服務主體形成——運行——發展——提高的協調管理過程，從而產生一系列有助于易班公共平臺信息服務系統和模式形成與發展的工作方式。為廣大學生提供便捷、優質、高效的公共信息服務是高校管理機構的應盡之責，易班公共平臺信息服務具有移動網絡化、全天候、跨地域、深度互動、公開透明、優化整合、綜合高效等諸多優勢由此，本課題中，易班公共平臺信息服務的運行機制可以設定如下的方面：動力機制、協同機制、共享機制、評價機制、反饋機制，各個運行機制的概念模型如圖3所示。

3. 易班公共平臺績效評價指標影響因素分析及體系構建

以思想政治教育、學生服務能力提升為目標的易班公共平臺服務是一個較為復雜的過程，它以廣大學生的信息利用服務需求為導向，在法律保障、標準規范、風險可控的情況下，利用易班公共平臺，采用各種先進技術、方法和手段為廣大訂閱用戶、關注用戶等推送各種事務性信息并在平臺上為用戶辦理各種服務，其服務質量不僅體現在過程中，更體現在結果中，它不僅重視信息產品及其服務內容，更需要各種先進信息技術的支撐。因此，易班公共平臺服務質量影響因素研究需要從一個更加宏觀、系統的視角來綜合考察。信息生態系統是在特定的信息空間中，由人、組織和環境之間交流所形成的統一整體。因此本課題擬引入信息生態學理論，從信息生態因子——信息人、信息、信息技術和信息環境的綜合視角出發，對易班公共平臺信息服務績效的影響因素進行分析。本課題以服務質量差距理論（GAP Theory）為模型藍本，結合四個信息生態因子，建立研究模型并提出相應的研究假設，在收集數據和處理分析的基礎上，對研究模型和假設進行實證檢驗。

本文先以網上問卷的形式進行問卷大規模發放前的調查前測，總計發放前測問卷 713 份。收集數據后對問卷的結構、各個選項的信度和效度進行初步分析，針對預調查中反饋的各個問題并結合相關專家、學者的建議將調查問卷進行修改完善，調整了問卷中個別問題的內容和表述方式，合并了相似度較高的問題，刪除了不符合指標的題目，保證大規模發放的問卷具有較好的代表性和參照性，本課題通過網絡進行大規模的問卷調查，由于本研究采用 AMOS17.0 方法進行結構方程模型分析。易班公共平臺績效影響因素模型假設檢驗的路徑系數圖，如圖所示。

假設的路徑檢驗結果如上表所示。從表可以得出本研究的 36 個假設都得到了支持，其路徑系數的顯著性檢驗都是p<0.01水平下顯著，C.R 的絕對值都大于 1.96；其中，互動交流期望和意愿-公共平臺用戶得不到數據支持。

模型的擬合度是用來評價模型與數據的擬合程度，模型識別以后通過適配指標檢驗模型的外在質量。模型的整體適配度包括絕對適配度指標、增值適配度、簡約適配度指標。依據吳明隆著作《結構方程模型》中的參考值標準判斷是否滿足[2]。判斷發現本研究的結構方程模型適配度評價指標的值均滿足要求。

根據上述計算情況，對評價假設模型進行調整與修正。根據修正后評價模型中指級別及內在聯系，對各評價指標重新進行了解釋，同時，運用層次分析法[3]中本基于聚類的群組 AHP 方法，利用此方法構造判斷矩陣[4]，并選用模糊數學中隸屬度函數[5]作為標度系統對易班公共平臺績效評價指標進行測評。

因此，課題選取模糊層次分析法確定各個評價指標的權重。如下表所示。

由上表可以看出，公共平臺信息內容的質量和價值是學生關注并使用易班公共平臺的關鍵因素，自然成為易班公共平臺績效評價的核心，因此是整個評價指標體系中的比重最大的要素。辦事服務是易班公共平臺的重要功能，因此也成為用戶對易班公共平臺績效評價的重要指標。交互質量充分地體現了易班網作為一種社交媒體，與用戶之間的交流溝通功能，但與信息服務和辦事服務指標相比，其重要性已經大大降低，排在第三位。導航幫助功能是新媒體時代各種服務平臺的基本必需要求，它可以引導用戶自助解決問題，協助用戶自主完成信息活動目標，可以提高學生的參與度和信息服務活動效率。技術屬性、平臺界面設計和運行質量同屬于客觀性因素，與信息的技術發展和服務環境的完善等密切相關，對易班公共平臺信息服務質量產生一定的間接影響，因此需要對其進行關注，但它們在整個評價指標體系中的占比并不大。

4.結語

本課題通過試點檢驗方法對若干易班公共平臺負責人、運維服務人員以及一定數量的大學生用戶等“利益相關者”進行意見征詢，并隨機選擇了若干個易班公共平臺進行試測評，意見征詢和試測評的結果都表明了該評價指標體系具有較強的可操作性和較高的實踐應用價值，對促進易班公共平臺信息服務質量建設、推動易班公共平臺發展等都具有較強的指導意義。

需要指出的是，易班公共平臺績效評價是一項復雜的系統工程，由于服務的無形性、易逝性、異質性和不可分割性等特征以及用戶對信息服務質量感知的主觀性和差異性等，再加上隨著信息技術的發展完善、易班公共平臺功能的不斷拓展等等，都會給平臺績效評價帶來持續性的動態影響。因此，需要及時根據其發展狀況和實際要求進行動態的修正和完善，從而為易班公共平臺服務方式持續改進和質量不斷提高等帶來源源不斷的推動力。

參考文獻

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