中國電力設(shè)備行業(yè)關(guān)系營銷策略的研究

倪曉輝 戴雅楠

摘 要：關(guān)系營銷是20世紀80年代末90年代初在西方企業(yè)界興起的一種新型營銷觀念。它是對傳統(tǒng)營銷進行革新的理論，是對很多企業(yè)的營銷思想、營銷理念、營銷行為分析的基礎(chǔ)上總結(jié)提出的。基于此，筆者總結(jié)了中國電力設(shè)備銷售行業(yè)特點、優(yōu)勢與方法，以提高其關(guān)系營銷水平，來提高其經(jīng)濟效益和市場競爭力，從而帶動整個行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力設(shè)備行業(yè)；關(guān)系營銷；公眾關(guān)系

一、關(guān)系營銷理論內(nèi)容

（一）關(guān)系營銷的特征

盡管大多數(shù)專家和學(xué)者是從不同的角度去分析和研究關(guān)系營銷理論，但經(jīng)過總結(jié)和分析我們不難得出關(guān)系營銷的三大基本特征：

1，營銷活動的過程是互惠互利的。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)就是交易的雙方要有利益上的互補，關(guān)系營銷建立在互惠互利的基礎(chǔ)上就是要求交易雙方能夠找到利益的契合點，達到真正的互相了解，并且努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。

2，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。企業(yè)在營銷的過程中不可避免的要與消費者、供應(yīng)商、政府機構(gòu)、競爭者甚至是內(nèi)部員工發(fā)生各種各樣的關(guān)系和聯(lián)系，其相互關(guān)系的好壞往往決定著企業(yè)營銷的進程和結(jié)果。因此，只有全面的與各種利益相關(guān)者建立并維持穩(wěn)定的合作關(guān)系才能保證企業(yè)營銷的順利進行。

3，關(guān)系營銷的前提是良好的溝通與信息的共享。良好的溝通是企業(yè)關(guān)系營銷中非常重要的一個因素，只有不斷地與顧客進行溝通，即時了解顧客所想，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，才能做到為顧客考慮，實現(xiàn)顧客滿意度和忠誠度。而信息共享是進行良好溝通的前提條件，實現(xiàn)信息共享才能做到與顧客及合作伙伴的赤誠相待，實現(xiàn)共同利益。

二、關(guān)系營銷理論相比傳統(tǒng)營銷理論的優(yōu)點

關(guān)系營銷理論是在傳統(tǒng)營銷理論不適應(yīng)于當(dāng)前的經(jīng)濟社會的情況下產(chǎn)生的，它相比傳統(tǒng)營銷理論具有很明顯的優(yōu)點：

1，關(guān)系營銷是以關(guān)系為導(dǎo)向，企業(yè)通過建立良好的互惠關(guān)系與老顧客維持關(guān)系從而獲利；而傳統(tǒng)營銷是以交易為導(dǎo)向，企業(yè)通過誘使客戶與其發(fā)生交易而獲利，關(guān)系營銷認為只有與客戶、供應(yīng)商和分銷商等建立起長久的合作伙伴關(guān)系才能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟社會的需要。

2，關(guān)系營銷將保持顧客作為營銷活動的重點；傳統(tǒng)營銷看重創(chuàng)造顧客，不太強調(diào)保持顧客，而更多的企業(yè)認識到維持老顧客的成本要遠遠低于吸引新顧客的成本。

3，在關(guān)系營銷中，產(chǎn)品和服務(wù)的界限正變得越來越模糊；傳統(tǒng)營銷強調(diào)的是銷售量和市場份額，從而導(dǎo)致了考慮更多的是如何將商品出售換取商業(yè)利潤，往往忽視服務(wù)的重要性，然而現(xiàn)在的經(jīng)濟領(lǐng)域里更多呈現(xiàn)的是產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化。

4，傳統(tǒng)營銷中，以價格為主要的促銷手段，忽視對于顧客提供服務(wù)或與顧客建立和維持關(guān)系的重要性，造成的后果往往是如果競爭對于實行降價策略，企業(yè)就會流失原有的客戶，從而很難找到有效的措施提高顧客的忠誠度；而在關(guān)系營銷下，就可以避免這種問題的發(fā)生，企業(yè)通過與顧客建立長期穩(wěn)定的伙伴合作關(guān)系，競爭對手就難以通過降價等手段來破壞企業(yè)與顧客之間的忠誠合作關(guān)系。

三、中國電力設(shè)備行業(yè)關(guān)系營銷的的實施

（一）做好內(nèi)部市場關(guān)系營銷

1994年哈佛商學(xué)院詹姆斯·赫斯科特等五位教授提出服務(wù)利潤鏈（Service-profitChain）理論，認為提高員工滿意度能夠帶來高的顧客滿意率，進而導(dǎo)致企業(yè)的收入和利潤的增長。內(nèi)部關(guān)系營銷的重點就是如何通過對員工的內(nèi)部營銷達到員工的忠誠和高績效：

1，造就良好的員工信念。員工信念是企業(yè)及員工共同的一種文化價值觀念，確立一個共同的信念能將員工凝聚在一起，達到激勵員工的效果。

2，關(guān)心員工利益，時刻關(guān)注員工的生活和精神上的需求。

3，提供員工參與企業(yè)管理機會，做到使員工有主人翁的感覺。

4，加大對于員工的培訓(xùn)力度。電力設(shè)備營銷是一個富含技術(shù)含量的工作過程，涉及的專業(yè)知識非常廣泛。通過對員工的培訓(xùn)，可以加強企業(yè)員工素質(zhì)的提高，也同時提高了員工對企業(yè)文化及管理的融合程度，從而提高員工對企業(yè)的滿意度。

（二）做好顧客市場關(guān)系營銷

顧客市場關(guān)系營銷是整個關(guān)系營銷中最核心的過程。客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是顧客資源的爭奪。電力設(shè)備顧客市場關(guān)系營銷的目的就是促使顧客對電力設(shè)備企業(yè)及產(chǎn)品有良好的印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系，保證企業(yè)營銷成功。

1，定制式營銷策略。在現(xiàn)有的大多數(shù)電力公司或者大型電站都會根據(jù)自己的要求來摒棄通用型設(shè)備來制定設(shè)備規(guī)格，而電力設(shè)備企業(yè)就要根據(jù)客戶的個性化要求來訂制產(chǎn)品，獲得顧客滿意度和忠誠度。

2，顧問式營銷策略。電力設(shè)備營銷的復(fù)雜性和專業(yè)性以及購買商對于產(chǎn)品性能的認知度低，使得大多數(shù)購買商缺乏電力設(shè)備營銷的專業(yè)知識，對于顧客來說，交易成本極高，需要花費很大的精力和時間。在電力設(shè)備營銷中采用顧問式營銷策略，可以降低客戶的交易成本，從而提高客戶關(guān)系營銷的總體客戶讓渡價值。

3，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升顧客忠誠度策略。電力設(shè)備企業(yè)建立一套完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，在公司各個部門之間共享客戶資料數(shù)據(jù)庫，通過對于資料的研究分析挖掘新客戶，與客戶進行溝通，回饋信息，改善企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，從而實現(xiàn)開發(fā)新客戶，維系老客戶的目的。

（三）做好供應(yīng)商市場關(guān)系營銷

電力設(shè)備行業(yè)的供應(yīng)商是指向企業(yè)提供各種原材料，包括鋼鐵、硅片、復(fù)合型塑料、銅、電磁線等以及勞務(wù)服務(wù)的公司及部門。供應(yīng)商是開發(fā)企業(yè)生產(chǎn)運營非常重要的部分，上下游企業(yè)間工作的協(xié)調(diào)性會直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量，從而影響企業(yè)的利潤。因此，要時刻保持與供應(yīng)商之間的互利與溝通的關(guān)系。

總結(jié)：

綜上所述，要想電力設(shè)備行業(yè)的關(guān)系營銷工作，就要了解銷售的方法與特點，利用自身優(yōu)勢與時俱進，不斷的維護與開發(fā)客戶資源，使企業(yè)走向健康發(fā)展之路。

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