基于SERVQUAL模型的吉林省居家互助養老服務實證分析
——以長春市、吉林市為例

唐梅芝，王忠政

（吉林農業科技學院經濟管理學院，吉林吉林132000）

SERVQUAL模型在不同的行業與機構應用與驗證后表明，該模型是目前分析評價服務質量最為權威的方法，主要有可靠性（準確可靠地履行所承諾的服務）、響應性（愿意幫助顧客并迅速提高服務水平）、保證性（員工表現出專業性、禮節性與可信性）、可感知性（擁有的實際設施和服務人員）、移情性（為用戶提供個性化服務）五個維度。

1 吉林省社區開展居家互助養老服務現狀調查

吉林省長春市始于2010年建設社區日間照料室，提供服務的質量較高的、有代表意義的社區有9個——長春市二道區嶺東社區、朝陽區南昌社區、南關區東風社區、寬城區永盛街社區、綠園區“蒲青新時代”養老樂園、榮光街道豐泰社區、錦程街道長沈社區、東站街道，綠園區的“新農家大院”，服務24萬老年人。“幸福里”助老之家是吉林省首批試點，服務對象800人，政府每月給超過70歲的老人撥付200元服務補貼費。吉林市從2010年始建，有11個社區開展了居家互助養老服務，政府給每個社區1000～5000元不等的資金支持，將互助養老的政策整理后形成表1和表2。

表1 吉林省社區居家養老服務制度詳覽表

表2 吉林省社區居家互助養老服務內容詳覽表

2 居家互助養老服務質量維度滿意度調查

2.1 正式調查問卷的確立流程

首先，與互助養老服務指導中心相關人員、基層政府工作人員、情況較為熟悉的目標社區老人開展訪談，據訪談修正初設的問卷。其次，利用比較成熟模型中的各項維度進行調查分析，判斷吉林省的老人對哪些維度的哪些指標最有需要。最后，確立正式問卷，將有形性修正為更加容易表述的可感知性，其他幾大維度不變。維度設計見表3。

2.2 樣本選擇與評分標準

首先在吉林市、長春市各選擇 4個收入水平、地理位置、居家養老服務發展水平都不同的區域。然后在每個區中選擇一個老人數量最多的社區，兩市共選擇 8個社區，隨機抽取1000位選擇居家養老服務的老人作為調查樣本，共發放問卷1000份，回收有效問卷為515份。

社區養老服務質量調查評價的尺度是參考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”，評價從好到壞共分七個檔次，1～7分依次最低至最高，中間分數是受訪者獲得服務主觀感受的評分。

2.3 數據分析

從表中的20個指標對服務享受者進行調查，設服務感知值為P（以下簡稱P）、服務期望值為 E（以下簡稱 E）、服務質量值為SQ（以下簡稱SQ），其中SQ=P－E，結果如表4所示。綜觀20個二級指標，單項評分最高的是指導P均低于E，SQ均為負數。E的分值在4.03～5.98間不等，綜合評價最高的助餐服務P值為3.934，綜合評價最低的康樂服務P值是2.984，20個評價指標中得分最高的是助餐服務中的“信任服務人員”，得分最低的是助醫服務中的“服務員有專業培訓”。四項服務的SQ綜合評價，表明被調查社區現在提供的居家互助養老服務質量與老人理想的差距較大。

3 影響服務滿意度因素分析

3.1 養老社區（機構）扶持發展資金投入渠道相對單一

表 3社區居家互助養老服務質量調查維度設計

表4 城鎮社區居家互助養老服務質量評價表

吉林省“十三五”規劃期間，出臺了系列政策保證社區互助養老機構（中心）的發展。但在“十二五”期間，政府一些職能管理部門缺乏有效溝通，養老機構的建設由民政部門主導，其他部門起輔助或協助的作用，參與動力不足，導致資金來源渠道相對單一，為社區老人提供連續的保質保量的服務力不從心。

3.2 社區建設較早，利于老年人出行的基礎設施鋪設欠缺

由于長春市和吉林市均為老工業基地，建國時期各工廠的住宅小區均為滿足居住的基本功能，而沒有更多的考慮到老年人對無障礙設計方面的需求。

3.3 受收入低的限制，退休職工用于有償養老服務的資金預留較少

東北所處的地理位置氣候環境惡劣，城市發展成本、企業生產成本、百姓生活成本都遠遠高于南方，綜合因素導致吉林省的社會發展經濟水平與發達省市差距較大，企業退休金水平多在1000～2500元之間。由于氣候原因，地方病也比南方多，用于享受養老服務方面的資金非常有限。

3.4 缺少穩定的社區服務人員隊伍

吉林省的薪金收入與南方發達城市相比處于劣勢，導致東北人才流失現象嚴重。吉林省缺少醫療經驗豐富的社區醫療隊伍；老人的問題幾乎都需要一對一的完成，需要基數較大的服務隊伍和心理咨詢師的隊伍。

4 提高服務滿意度對策

4.1 加快當地經濟發展，提高居民的消費能力

綜觀上海市、南昌市、杭州市，人均收入高于吉林省，養老互助服務開展的較早，服務的模式、服務的項目都比吉林省成熟。吉林省政府2017年～2018年出臺政策鼓勵社區養老中心的建設，但是最根本的還是要大力發展社會經濟，增加群眾收入，增強消費信心。

4.2 增強融資渠道，促進社區硬件基礎設施的建設力度

養老互助資金來源除了政府專項撥款外，還可以聯系企業運用商業化的運營方式，讓社區居民能有更好的助餐、助潔、助醫、精神慰藉方面的體驗，同時也要保證投資的企業贏利。鼓勵企業或個人捐贈，用好社區企業稅款，用福利基金進行基礎設施建設。

4.3 充分運用好社會力量，以制度保證志愿者隊伍建設

利用世界著名的白求恩醫科大學留下的寶貴醫生資源，以志愿者的形式開展助醫服務；發動省內各高校不同專業的師生做志愿者，制定精準幫扶獎勵制度，可做老人的心理慰藉，輔助康復訓練、培訓餐廳的廚師等這些專業性強的服務。

4.4 借鑒國外先進經驗，利用大數據，建立中國特色的智慧社區

依托大數據，建設中國特色的智慧社區，借鑒德國的“多代屋”形式，建設“中國式的多代屋”，既能照顧孩子，也能對老人的精神有慰藉作用。做這方面的嘗試要做好相關法律問題的提前考量，避免出現其他意外問題。

5 結論

由于吉林省社區居家互助養老正處于摸索發展階段，社區養老服務要克服很多實際困難和問題，這就需要國家對吉林省發展的政策傾斜和財政支持，賦予企業服務社會的責任感并投身其中，引導老年人形成科學的養老觀念和消費意識，讓社區成為“幸福居家養老”項目的最終載體。

[1]個人圖書館.長春市著力打造五種“居家養老新模式”.[EB/OL].http://www.360doc.com/content/15/0916/19/1221902_499587345.shtml,2015-09-16.

[2]中國吉林網.吉林省218個社區開展居家養老服務 服務24萬人.[EB/OL].http://news.163.com/15/0817/20/B18EJ2I C00014AEE.html,2015-08-17.

[3]章曉懿,劉幫成.社區居家養老服務質量模型研究——以上海市為例[J].中國人口科學,2011(03):83-92+112.

[4]郎志正“.質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南”宣貫指南[M].北京:中國標準出版社,1995.

[5]宋鳳軒,丁越,尤揚.基于SERVQUAL模型的城鎮社區養老服務質量測評與提升對策 [J].經濟研究參考,2014(52):34-39.