窗口關乎人心

劉洪波

“為人民服務”既是宗旨，更是一個個行動；“以人民為中心”，既是理念，更是一件件實事；“群眾路線”，既是原則，更是一次次實踐。

沈陽市委書記日前突擊暗訪和平區政務審批服務大廳，4個醫保窗口只開一個辦公，等待群眾幾十名。服務大廳迅速增開窗口，事后相關責任人受到處分。

此事引起很多人共鳴，審批辦事難，近年不無改進，多地推廣“馬上辦”“一次辦”“網上辦”，行動不小。效果如何，恐怕也是各地“不平衡”，但總體來看，不管在什么地方，都還沒到能說問題已經解決的時候。

因此，沈陽和平區醫保窗口的問題，表面看是個別的、個性的，但其實也可以說是共性的，只是在不同地方、不同窗口，政務服務中的問題表現程度不一、表現形式不一而已。例如，最近湖北省紅安縣社保年審窗口，出現了九旬老人被抬上三樓錄指紋的場景，這一幕曝光到網上后，人們都認為不通人情。

政務服務，是政府“為人民服務”的直接體現；服務窗口，則是這種直接體現中最直接的途徑。我們說政府工作要“以人民為中心”，體現是在方方面面的，涵蓋政府一切工作從起點、過程到結果的全部。政府工作是否“以人民為中心”，事事皆可驗證，但政務服務窗口怎樣，人們驗證起來最直觀、最切身。

聽任群眾排長隊而4個窗口只一個辦公，你讓人們怎么理解“全心全意為人民服務”？我們還不說那僅有的一個窗口，服務品質到底如何，就算服務周至又熱情，群眾到窗口來，既是與具體的窗口工作人員打交道，更是與“政府”這個整體打交道，排長隊問題不解決，人們對政府服務就不會滿意。

政府當然應當是有原則的，但同時也必須是有溫度的。原則在于有規矩，當辦則辦、不當辦則不能辦，溫度在于辦事應及時，應態度正當，能辦的不拖延、不刁難，不能辦的也解釋清楚。

對群眾排長隊無動于衷，既談不上原則性也談不上有溫度；讓九旬老人被抬著去按指紋，也是沒有溫度。看到群眾排長隊，觸景生情就應增開窗口，而無須領導來暗訪解決；辦事窗口應方便到達，特殊情況應上門服務，這事先就應想到，而無須九旬老人被抬上三樓。

民心是最大的政治。判斷人民群眾與政府之間的距離，心理重于地理。一個人可能在地理位置上與政府隔得不算近，但仍然感到心貼心；一個人也可能人已到了政府里面，仍然感到與政府隔得很遙遠。“為人民服務”既是宗旨，更是一個個行動；“以人民為中心”，既是理念，更是一件件實事；“群眾路線”，既是原則，更是一次次實踐。如果沒有行動、事情和實踐來具體體現，宗旨、理念和原則就會變成空頭口號。

現在講依法而治，依法治國和以德治國相結合，政府要贏得民心，比過去要求更高。辦事講程序、講規矩、按制度，算是合乎法理；程序、規矩、制度能讓人覺得合理，讓人服氣，算是合乎道理；程序、規矩、制度在執行中不違人情，讓人心悅，算是合乎情理。這就是法、理、情的統一。臨之以法，曉之以理，動之以情，三者一起，才能讓政府在人心中站立起來。