網絡交易背景下消費者權益維護

摘 要 網絡時代的來臨使得傳統的交易方式發生了巨大的改變，在網絡交易越來越普及的當下，網絡交易是否會帶來與傳統線下交易不同的問題，又該如何解決成為越來越重要的課題。本文從網絡交易的概念特征入手，逐步分析網絡交易背景下消費者維權與線下交易相比所存在的困境、以及網絡消費欺詐、個人信息不安全兩個問題，之后對于網絡交易平臺的責任問題進行了分析，最后提出了簡要建議。

關鍵詞 網絡交易 網絡平臺 責任 消費者權益

作者簡介：謝明豪，中南財經政法大學法學院2015級本科生，研究方向：法學。

中圖分類號：D922.29 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.142

一、網絡交易概述

CNNIC第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，2017年上半年，商務交易類應用持續高速增長，網絡購物、網上外賣和在線旅行預訂用戶規模分別增長10.2%、41.6%和11.5%。截至2017年六月，手機外賣應用的用戶規模達到2.74億。根據《2015年中國網絡購物市場研究報告》，截至2015年12月，我國網絡購物用戶規模達4.13億，同比增加5183萬，增長率為14.3%，2015年全年交易總次數達256億次，年度人均交易62次。這些數據都清晰而客觀地告訴我們一個事實：中國的網絡交易正在迅猛發展，對法律人而言，對網絡交易下消費者權益的研究更顯迫切。

那么，什么是網絡交易呢？

根據《網絡交易服務規范》，網絡交易是指發生在企業（或其他組織機構）之間（Business to Business，簡稱B2B）、企業（或其他組織機構）與消費者之間（Business to Consumer，簡稱B2C）、消費者之間（Consumer to Consumer，簡稱C2C）通過網絡手段締結的商品或服務交易。

而根據國家工商行政管理總局2014年發布的《網絡交易管理辦法》，進一步確定網絡商品交易是指通過互聯網（含移動互聯網）銷售商品或者提供服務的經營活動。有關服務是指為網絡商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結算、物流、快遞、網絡接入、服務器托管、虛擬空間租用、網站網頁設計制作等營利性服務。

網絡交易具有幾大特點：

其一，交易對方及交易標的不直觀。網絡使得人們得以跨越空間的束縛進行交易，卻也使得交易雙方不清楚對方的具體情況，對資質、聲譽等了解更是少之又少。對于所購買的商品服務也缺乏直觀的認識。

其二，交易標的范圍廣。網絡商品交易標的不僅包括平常的有形商品，還包括軟件、數據等，即便是尋常意義上有形的書本，在網絡上交易的也可能是其電子文檔。

其三，網絡交易往往并非只涉及交易雙方，還涉及網絡平臺的提供者（運營者），這使網絡交易法律關系更加復雜。

其四，個人信息易曝光。網絡購物往往涉及到快遞寄送等問題，使得消費者必須填寫個人信息。

二、網絡交易之下消費者維權困境

由于網絡交易的種種特點，消費者維權存在著一定的困難，而這些困境的產生主要是基于以下幾個原因：

一是目前具體的立法，除《消費者權益保護法》為全國人大常委會制定的法律以外，《網絡交易管理辦法》、《網絡交易服務辦法》、國家工商行政管理總局關于發布《網絡交易平臺經營者履行社會責任指引》的公告、國家工商總局關于發布《網絡交易平臺合同格式條款規范指引》的公告等等均屬于部門規范性文件，效力層級過低。且網絡交易不僅僅涉及工商行政管理部門，衛生部等部門也可能與此相關，僅僅以部門規范性文件加以約束似有效力不夠之嫌。且也不存在專門的網絡交易立法，部門規章的系統性不強。

二是部門權力碎片化。網絡交易并非由一個政府部門全權管理，例如網絡游戲中的網絡交易由文化部主管 ，網絡商品抽檢由國家工商行政管理總局主管。使得權責并不十分明晰，容易出現有利則爭搶無利則推諉的情況。

三是根據民事訴訟原告就被告的原則，消費者若想采用訴訟的方式維護自己的權利須到被告所在地進行起訴，而網絡交易雙方往往并不在同一地區。一方面，消費者考慮過高的維權成本很容易一忍再忍；另一方面，也使得部分商家肆無忌憚。且消費者權益的公益訴訟適格主體太少，提起公益訴訟的可能性也微乎其微。

四是由于網絡交易雙方并不直接商談，且網絡交易的消費者眾多，商家往往使用格式條款，不利于消費者針對自己的特殊利益進行維權。比如消費者從 Amazon.com 購買商品，即使是普通網球鞋，網站提供一系列合同條款在“使用情形”目錄下，包括從Amazon.com網站購買的所有商品都必須同時購買運輸合同，這意味發送給消費者商品丟失風險責任由運輸者承擔。

五是就個人信息泄露而言，在網絡交易當中，只要是和消費者有過交易行為的商家均會獲得消費者手機號、地址等個人信息。而消費者往往與不計其數的商家進行過交易，因此很難確定泄露個人信息的侵權行為人。

六是經營者與消費者雙方信息不對稱。雖然《網絡交易管理辦法》第十一條已規定網絡商品經營者一定的告知義務，但仍然是不充分不全面的。網絡圖片由于光線、圖片處理技術的存在也常常與實物相差甚遠。消費者常常難以確定購買的商品是否是自己想要的商品，與自己預期相差多遠。

七是經營者信用評價體系不完善。目前網絡交易商家的評分體系往往采用消費者評分的方式，雖然看似合理，但很多商家采用“好評返現”等方式，使得消費者作出不真實的評價，也影響了其他消費者購買時的判斷。

三、兩個突出問題

（一）網絡消費欺詐

由于網絡交易的不直觀，網站信息真實性難以確認。電商價格戰虛構原價、虛假廣告、建立電子商務網站詐騙等層出不窮。

由于無需擁有或租賃實體店面，網絡消費欺詐門檻與成本相當之低，也導致網上商家過多以至于監管困難。

雖然《消費者權益保護法》第56條對經營者的義務做了一定的要求，但是目前來看，經營者有很多方式予以規避，例如投放過多的信息使得消費者難以耐心看完。又例如對一些信息只做部分說明，其余等待消費者詢問再進行回答，由于并非每個消費者都能考慮得盡善盡美，因此即便歡迎消費者詢問事實上也難以真正保障消費者知情權。

（二）個人信息不安全

“個人信息電子化后，特別在網絡環境下，被刪除、被遺忘的信息通常有備份，在技術上可被恢復，徹底清除不具備技術可行性。”因此，對于歐盟的個人信息權包括的刪除權（被遺忘權），有學者持保留態度。這其實也體現出網絡環境下個人信息的不安全問題。

事實上，網絡消費者個人信息侵權的表現形式是多種多樣的，有學者將其分為第三方竊取、信息管理者非法收集、信息管理者泄露、非法交易、侵擾式利用等形式。但在我看來可以劃分為三個層次。其一為非法收集，包括第三方竊取和任何主體的非法收集；其二為非法使用，包括非法交易等一切未經個人信息權人許可的使用方式；其三為合法信息持有者管理不當，包括信息管理者過錯導致個人信息泄露等。

對于非法收集的問題，由于消費者對于網絡技術并不一定具有高超的網絡技術，故經常在技術上難以防范第三方對個人信息的竊取，在意識上對于保護個人信息的一些方法也難有詳細而全面的了解。而對于非法使用和合法信息持有者管理不當的形式，只能從法律上，對信息管理者進行規范，包括但不限于個人信息收集的必要性原則，知情同意原則、使用的特定目的原則，相關法律的特定化規范化、確定個人信息權而非僅僅規定經營者義務等

四、網絡平臺責任

（一）學理分析

線下交易的進行借助于實體經營場所，往往需要大量的房屋租賃、眾多服務員工資等費用支出，網絡交易則只需在平臺上登記注冊，借助虛擬的網絡平臺即可經營，且所需工作人數也較少。這一方面，使得網絡交易往往比線下交易更加實惠；另一方面，相對于消費者，網絡平臺是商家的經營活動得以進行的支撐，掌握有更加全面的商家信息。

此外，筆者發現，實體店鋪往往僅僅是收取租金，并不關心商家的盈虧、是否有消費者光顧等問題，只要能將店面租賃出去，對店面所有人的收益沒有太大影響。但與實體店鋪不同，一個網絡平臺與其他平臺之間也有流量的爭奪，平臺交易量也是衡量一個平臺地位的重要指標，對于平臺廣告的價值、吸引商家入駐等潛在利益都有所影響，與平臺的切身利益直接綁定在一起。另一方面，實體店鋪往往僅僅與商家之間有租賃合同，換言之，實體店鋪僅僅與商家之間有直接的權利義務關系，而平臺不僅僅和商家之間存在直接的權利義務關系，與消費者直接也存在直接的權利義務關系，例如淘寶網服務中心分為兩部分，一部分為“消費者服務中心”另一部分為“商家服務中心”。又如淘寶對于個人信息有針對消費者的《法律聲明及隱私權政策》。此外，網絡平臺對于商家的經營活動具有一定的管理與控制能力。網絡平臺常常可以要求商家在特定的日期進行降價活動，例如淘寶的雙十一雙十二，京東的年中大促，唯品會的美妝節等等。平臺可以通過搜索排名、直接的管理措施等等對商家的行為進行一定的管理和限制，從而實現電商節的舉辦等效果。最后，有平臺所掌握的搜索排名，其實相當于實體店鋪的“地段”，不同的是，搜索排名是可以由平臺進行改變的，這其中蘊含著龐大的平臺自身利益與對于網絡商家的掌控力。

綜上幾點可見，網絡平臺與尋常意義上的店鋪的租賃者是有本質區別的。網絡平臺不僅僅與商家與消費者之間的交易量有直接的利益關系，與商家、消費者兩邊也均存在直接的權利義務關系。網絡平臺對商家更是有一定的管理限制能力，對商家信息也有更全面的了解。

因此，筆者認為基于權利義務對等以及公平原則，受益者承擔一定責任是合理的，由信息持有者為其不能提供信息而導致消費者追償不能承擔責任也是合理的。故而，網絡平臺應當對消費者因為在網絡平臺上的消費行為而致使合法權益受損的結果承擔一定的責任。

（二）法律分析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條第一款“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡服務者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址、有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償”。

從法律文義解釋來看，無論是購買商品還是接受服務，也無論是接受何種服務，網絡平臺都應該對于消費者承擔附條件的不真正連帶責任。然而，有學者認為，僅僅只有消費者購買商品從而導致合法權益受損的行為，網絡平臺應當承擔附條件的不真正連帶責任，而在消費者接受網絡服務時，由于“服務者和消費者在交易行為中通常必須見面”，“網絡平臺提供者……僅僅在提供訂約條件、價金給付方面提供服務”，故網絡平臺不必承擔附條件的不真正連帶責任。

筆者對上述觀點持保留態度，上述觀點之所以與立法有不相適應之處，實際上是由于其采用的是廣義的網絡服務的概念，將交易行為在線下，僅僅締約與付款行為在線上的服務也囊括在網絡服務之中。對此，筆者提出兩點意見，其一，服務的內涵是多種多樣的，例如網絡上屢見不鮮的融資、借貸、保險服務，還有正在逐漸發展網上診療、網上一對一授課等服務，均不是必須線下見面的服務形式，上述論證在前提上由于未考慮這些情況難以成立；其二，即便是線下見面的服務，網絡平臺提供締約的平臺，且掌握了消費者即便線下見面也不一定掌握的關于服務者的信息，故而筆者認為也應當與網絡商品銷售者一樣承擔附條件的不真正連帶責任。綜上言之，由于本文提到的網絡平臺的特殊性質以及上述兩點理由，筆者對于應當區分網絡服務提供者和商品銷售者進而規定不同的責任形式的觀點持保留態度。

五、建議

（一）立法層面

提高網絡商品相關法律淵源的立法層級，完善現有立法，增強相關法律的操作性。（1）平臺責任具體化，使其負擔一定的監管義務；（2）加強經營者義務，例如對于告知義務確定具體標準等；（3）完善個人信息立法保護；（4）完善退貨制度，滿足相對于線下交易更大的消費者后悔權，充分保障消費者后悔權有助于反向抑制網上經營者侵犯消費者合法權益的行為。

（二）平臺制度層面

1.豐富線上糾紛解決機制，包括但不限于雙方和解、平臺調解等。

2.完善經營者評價體系，包括但不限于：（1）消費者評價（對好評返現等手段采取嚴格的懲罰措施與舉報制度）；（2）政府評價。

注釋：

錢玉文、劉永寶.網絡消費欺詐行為的法律規制.法學雜志.2014（8）.63-69.

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